アフターサービスのサービス

アフターサービスとは

アフターサービスとは、販売や利用の継続を目的とした活動とそこから得られる価値を指します。

モノを販売する形態のビジネスでは、モノのコモディティ化が進み、仕様や機能では差別化ができなくなりました。
2,000年ころまでは、サービス=無料という誤解もあったが、近年ではサービスこそが差別化の源泉となり、付加価値を生む活動となっています。

セールスは顧客の課題を課題を把握し、課題の解決策(ソリューション)を提供することであり、
サービスは提供した解決策(ソリューション)によって当初目指した結果を得るためにサポートすることが活動目的になります。
さらに近年では、顧客の成功に向けて積極的なサービスを行う、カスタマーサクセスの考え方が広まっています。
企業と顧客だけでなく、顧客同士のコミュニケーションを活性化させてコミュニティ化させて、顧客の課題の解決にあたる取り組みが増えています。

顧客が効果を出すための支援実現策として、コミュニティマネジメントや疑問を解決するためのFAQツールの活用があります。

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