そもそもカスタマーサクセスとは？
ビジネスの現場において、カスタマーサクセスという言葉が2017年頃から、しばしば聞かれるようになってきました。
きっかけはグローバルに展開するSaaS企業のトップクラス、アメリカのセールスフォース社における “THE MODEL” 型の組織が注目され始めたことです。
“THE MODEL” 型組織とは
“THE MODEL” 型組織はサブスクリプション（以下サブスク）型ビジネスに適応した分業によるマーケティング・営業一貫体制で、以下の4部門によって構成されます。
- マーケティング
- インサイドセールス
- フィールドセールス
- カスタマーサクセス
各部門が専門性を駆使しながら、連携統合によって情報を共有します。結果として各部門に効率が向上し、企業としての生産性を押し上げる相乗効果をもたらす、新時代における組織のあり方のひとつです。
“THE MODEL” 型分業体制の役割分担
“THE MODEL” 型組織の中での、役割分担は以下のとおりです。
マーケティング部門の役割
見込み客（以下リード）をさまざまなチャネルから獲得する。
インサイドセールス部門の役割
リードと関係を構築して成約確度を高めて案件化する。
フィールドセールス部門の役割
案件化したリードとの商談をまとめる。
カスタマーサクセス部門の役割
成約した顧客がサービスを適切に活用し、利益につなげられるよう支援する。
なお、サブスク型SaaSビジネスの効果的なマーケティングについて、以下の記事で特集していますので、ぜひ参考にしてください。
顧客の成功体験を後押しするプロセス
カスタマーサクセスは、従来の営業体制で言えば販売後のフォローにあたりますが、より積極的に顧客に関わっていきます。
従来型の売り切り型ビジネスにおける販売後のフォローは、数年後の買い替え時期を視野に入れた、関係性の維持にありました。
しかしカスタマーサクセスの場合はそもそもサブスク型なので、関係性と収益が常に並行状態にあります。継続利用そのものが利益に直結する、ビジネスモデルです。
そのため、顧客の成功体験を促進する明確なねらいを持って関わり、継続利用はもちろん、アップグレード（アップセル）や関連するサービスの追加契約（クロスセル）につなげるために活動します。
インサイドセールスに関しては日本ではまだ歴史は浅いですが、アメリカでは “THE MODEL” 型組織ができるはるか昔からありました。
しかし、カスタマーサクセスは、 “THE MODEL” 型組織により戦略的に営業プロセスが分業化されて生まれたまさに新しい時代の業務領域です。
なお、SaaSビジネスにとって最重要課題ともいえるカスタマーサクセスの全容については、以下の記事で特集していますので、ぜひご一読ください。
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カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせを一括して受ける部門です。電話やメール、Webサイトの問い合わせフォーム、チャットなどの手段で対応し、顧客のトラブルや苦情を解決する業務領域となります。
詳しく見ていきましょう。
顧客のトラブル解決と苦情処理
カスタマーサポートへの問い合わせの内容は、製品・サービスの使い方の説明からクレーム対応まで多岐にわたります。そのため、営業の中の部署ではなく、ひとつの独立した部門として設置されていることが多いです。
カスタマーサポートの主な業務内容は、大きく3つに分けられます。
さまざまな顧客接点における対応
Webサイトからの問い合わせやカスタマーダイアル、メール、チャットなどさまざまな顧客接点における質問や苦情への対応です。
あくまでも企業の「顔」として、顧客が抱えている問題やクレームに対し、すみやかに解決の糸口を見つけて対応します。
顧客管理システムと連携
カスタマーサポートは、顧客管理システムと連携して問い合わせ対応を行います。顧客情報を一元的に管理して、問い合わせが放置されたり、同一顧客からの問い合わせに重複して対応したりなどの不手際などがないようにするためです。
他部門へのフィードバック
カスタマーサポートに寄せられる質問やクレームは、利用サービスの品質に関するものはもちろん、営業部門の対応や（SaaSではなく物理的な商材の場合は）製品の配送などの外部委託の領域に関するものまで、さまざまです。
それらの中で、明らかに自社が改善すべきものは、該当の部門に情報共有して、顧客の声をフィードバックするのもカスタマーサポートの仕事です。
カスタマーサポートとコールセンターの違い
カスタマーサポートとコールセンターも混同されがちな部門同士です。
コールセンターは文字通り、電話での顧客対応です。既存顧客と、まだ顧客ではない一般消費者の両方に対応します。
製品やサービスに関する問い合わせや申し込みの受付、キャンペーンなどへの対応と、それに伴う事務処理を担当します。
一方カスタマーサポートは「カスタマー」と冠されているとおり、顧客からのれます対応に限定されます。そして電話には限定されず、さまざまなチャネルを駆使し、場合によっては訪問によるオフライン対応も行います。
最近では、テクノロジーの進化で顧客の一般的な質問に対応するチャットボットにより、顧客が自己解決できるサポートも実現しています。
このように、カスタマーサポートとコールセンターは共通点もありますが、別の部門となります。
なお、現代のマーケティング組織の類型と作り方や、営業部門との関係性に関して以下の記事で特集していますので、参考にご覧ください。
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5つの視点から見るカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの概要を確認しましたが、ここで両者の違いを以下の5つの視点から浮き彫りにしていきましょう。
- 攻守の違い
- ゴールの違い
- 使命の違い
- カバーする領域の違い
- 売上への影響の違い
攻守の違い
カスタマーサポートの個々の案件は、基本的に不具合や疑問点が生じた顧客からのアクションを起点として始まる「受動的」な仕事です。攻守で言えば守りの方になります。
一方、カスタマーサクセスは「能動的」に顧客に提案をして働きかける仕事です。攻守で言えば攻めの方になります。
SaaSなどのサブスク型ビジネスは、成約時点では収益はまだ上がらず、継続的に利用してもらわなければ資金回収もできません。しかも、サブスク型サービスは初期費用が不要で月額料金の定額制なので、気に入らなければすぐに解約されます。
そうならないよう、契約した顧客にできるだけ早い段階で小さくとも成功を体験してもらえるように「攻め」のサポートを行うのがカスタマーサクセスです。
ゴールの違い
カスタマーサポートのゴールは個々の案件に関して、可能な限り速やかに解決することに尽きます。問い合わせや苦情がなくなることはなく、またなくすための部門でもありません。
一方、カスタマーサクセスのゴールは顧客のライフタイムバリュー（LTV）の最大化です。具体的にはサービスを利用し始めた顧客企業の成功体験を後押しすることによって、継続利用はもちろん利用拡大に向かい、その結果ライフタイムバリュー（LTV）を最大化させることです。
使命の違い
カスタマーサポート部門の使命は、顧客満足度の向上です。どのような苦情に対しても誠実で適切な対応を行うことで、結果的に顧客満足度を上げられれば、それはカスタマーサポートが生んだ付加価値と言えるでしょう。
一方、カスタマーサクセス部門の使命は、すべての新規顧客に一日でも早く、何らかの成功体験を積ませることです。そのために他部門と情報を共有し、顧客企業を理解して顧客のゴールを分析し、知恵を絞って提案します。
カバーする領域の違い
カスタマーサクセス部門の業務がカバーする領域は、顧客の「困りごと」「悩み」「疑問」の解決です。ネガティブな状態をポジティブに持っていく領域といえるでしょう。
一方、カスタマーサクセス部門の業務がカバーする領域は顧客の「未熟」「不慣れ」「迷い」を解決して成果を出させることです。もともとポジティブに進んでいる顧客に、利用サービスの価値を確信させる領域といえます。
売上への影響の違い
カスタマーサポートの活動は、疑問解決や苦情処理なので、売上に直接影響するものではありません。もちろん間接的にはその後の瓜江げに貢献している可能性はありますが、数値での検証はできません。
一方、カスタマーサクセスは成功体験を促す働きかけによって結果が出た顧客は、アップグレードや追加契約を行うので、数値でもわかる形で売上に影響を与えます。
なお、多様化する現代のマーケティング手法に関して、以下の記事で体系別に網羅・整理して解説していますので、ぜひ参考にご覧ください。
営業・コンサルとカスタマーサクセスの違い
営業やコンサルの仕事とカスタマーサクセスの仕事も、よく似た面があります。しかし本質部分ではそれぞれ異なるので、営業とコンサルに分けてカスタマーサクセスとの違いを解説しましょう。
カスタマーサクセスと営業の違い
顧客に対するカスタマーサクセス部門の働きかけと営業部門のそれは、部分的によく似ています。営業でも新規営業はまったく別の分野ですが、既存顧客のフォローを行うルート営業は共通点が多いです。
ルート営業担当が取引先との関係を維持しながら、関連商材の販売（クロスセル）や利用商材からのグレードアップ（アップセル）は、カスタマーサクセス部門も行うことです。
また、営業部門との顧客情報の共有によって、カスタマーサクセス部門は提案の精度を向上できます。営業サイドにも同じことが言えるでしょう。
とはいえ、カスタマーサクセスと営業では本質的に違うことがあります。
営業部門がメインで向き合うのは「見込み客」です。見込み客（リード）と商談をして契約を取ることが営業の核となる仕事です。
一方、カスタマーサクセスが向き合うのは、営業が契約した「顧客」です。営業から引き継いで、ライフタイムバリュー（LTV）を高めるよう働きかけることが、カスタマーサクセスの核となる仕事です。
カスタマーサクセスとコンサルの違い
コンサルティングは、クライアントの経営課題の解決や業務改善、組織変革のための提案と実行支援を行う業務領域です。その点は、カスタマーサクセス部門の顧客へ働きかけと共通している面もあります。
また、カスタマーサクセス部門にとってもコンサルティング要素は、顧客対応の中での重要な部分です。両者の目指すゴールは異なります。
コンサルタントがゴールとするものは、プロジェクトの完遂と成功です。一方、カスタマーサクセス担当者のゴールは顧客の成功体験を促すことによって、利用の継続や拡大を実現することです。
また、コンサルタントは基本的に既存のクライアントにセールスを掛けません。しかしカスタマーサクセスは、積極的にアップセルやクロスセルを行います。
成功体験を促すサポートがカスタマーサクセスの主眼ではあっても、結果としての拡大受注を刈り取る機能を持っている業務領域です。
なお、マーケティングと経営の関係性について、以下の記事でわかりやすく解説していますので、ぜひ参考にご覧ください。
カスタマーサクセスに役立つ資格
カスタマーサクセスの仕事に必要な資格は、特にはありません。その上で、取得していると役立つ可能性があるのは、主に以下のような資格です。
- Pulse Plus by Gainsight
- SUCCESSGAKO 実戦カスタマーサクセス by SUCCESS LAB
- SUCCESSGAKO 認定カスタマーサクセス by SUCCESS LA
- 社団法人日本コーチ連盟認定 コーチ資格
個別に見ていきましょう。
Pulse Plus by Gainsight
“Pulse Plus by Gainsight” はカスタマーサクセスのためのソフトウェアやCRMを開発しているアメリカ企業ゲインサイト社による、カスタマーサクセス担当者向けの、サブスク型のオンライン講座＆コミュニティです。
使用言語は英語なので、ビジネスレベルの英語力が必要となります。コースは、レベル別で3種類用意されています。
費用は年間約900ドルで、時期によってクーポンコードが使える場合あります。いつでもサインアップが可能です。
取得できた資格はグローバルなビジネスSNS “LinkedIn” などで共有できるので、外資系企業に転職する際はアピール要素となります。
アメリカでは “Gainsight” の認知度が高くなっているので、海外で働きたい人材にとって、人材価値を可視化する一つの手段となるでしょう。
講座の内容も “Gainsight” のソフトウェアの使い方ではなく、純粋にカスタマーサクセス業務のスキル・ノウハウ・考え方なので、カスタマーサクセスに携わる人材には、非常によい勉強になります。
SUCCESSGAKO 実戦カスタマーサクセス by SUCCESS LAB
「カスタマーサクセスの赤本」とも呼ばれる『カスタマーサクセスとは何か』の著者、弘子ラザヴィ氏が主宰するカスタマーサクセス実践講座＆コミュニティです。
マネジメントクラス向けで、カスタマーサクセスの戦略や体制、計画のための体系的な講義やトレーニングが含まれます。比較的高額な費用（単独参加は税別35万円：複数参加は1人あたり税別28万円）なので、企業の管理職研修としての参加が多いです。
SUCCESSGAKO 認定カスタマーサクセス by SUCCESS LAB
同じく弘子ラザヴィ氏が主宰の実践型講座＆コミュニティです。こちらはマネジメント向けではなく、現場の担当者向けとなります。
未経験者や学生でも参加できます。（社会人1人税別28万円円：大学生税別18万円）
何から学べばよいかわからないビギナーでも、体系的にカスタマーサクセスが学べるカリキュラムです。
社団法人日本コーチ連盟認定 コーチ資格
コーチングとは、相手への問いかけによってその人材に気づきを与え、本来持つ潜在能力や柔軟な発想力を引き出す技術です。このコーチングはカスタマーサクセスの業務に、大変役立ちます。
したがって、コーチング資格取得のための学習を通してコーチングを学ぶことは、カスタマーサクセスの仕事に携わる人材にとって意味があります。
主なコーチング資格は以下のとおりです。
＜社団法人日本コーチ連盟認定 プロフェッショナル・コーチ＞
職業としてコーチングを実施する能力を証明
＜社団法人日本コーチ連盟認定 コーチ＞
実践的なコーチングスキルの水準に達していることを証明
＜社団法人日本コーチ連盟認定 コーチング・ファシリテータ＞
基礎的なコーチとしての学識とスキルの水準に達していることを証明
なお、カスタマーサクセスが学べるおすすめの書籍をレビュー星4つ以上限定で、以下の記事にてご紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
カタマーサクセスは「やめとけ」「辛い」といわれる事例と対処法
売手市場で人材が足りないカスタマーサクセスの仕事ですが、「辛い」「やめとけ」という声も一部で聞かれます。ただし、それはどのような仕事でも同じです。まして、かつてなかった仕事なので、先輩から受け継ぐノウハウ自体が乏しいといえます。
ここでは辛い状況に陥る事例と、それぞれの対処法について解説しておきましょう。
事例1：顧客の熱量が低い
顧客側が多忙で、実践の熱量が低くなる場合があります。そうなる場合の多くは、サービスの有効性が伝わっていません。ただし、決裁者が有効性を理解したからこそ導入しているのは間違いありません。
対処法としては、真摯に取り組んで成果を出さなければ、決裁者の面目を潰すことになる可能性があることを、やんわりと先方の現場の人たちと共有することです。
ただし、それが伝えられる信頼関係を構築してからでなければ、かえって反感を買うことになるので、注意を要します。
事例2：他部門との連携がスムーズにいかない
カスタマーサクセスを実現するためには、他部門との情報共有が欠かせません。それがなければ、適切かつタイムリーな提案ができなくなります。
他部門との連携がスムーズにいかない場合の多くは、他部門が分業体制の意義に対して無理解であることが原因です。比較的新しい業務領域であるインサイドセールス部門は多くの場合理解していますが、フィールドセールス部門とマーケティング部門が、従来の考え方に固執しているケースがあり、対立関係になることもあります。
対処法としては、そもそものお手本である “THE MODEL” 型組織に関して、全部門で理解と共感を得ることしかありません。外部から講師を招くセミナーを提案するなどが効果的です。
事例3：顧客に成功体験が出ない
いつまで経っても顧客に成功体験が出ない場合もあるでしょう。
対処法として、そもそも顧客がユーザーとして妥当であるかどうかを精査しましょう。ミスマッチであった場合は、いくら提案しても難しいので、リカバリー策に出るほうが賢明です。
過去に成果が出ている事例を、マーケティング部門と共有し、ターゲット設定を見直すことでミスマッチを減らすように働きかけましょう。
事例4：数値目標が達成できない
設定された数値目標KPI）に、努力してもなかなか達成できない場合があります。とりわけ大事な数値目標は解約率（チャーンレート）です。解約率を低く維持しなければ、利益が得られません。
対処法として、解約率が低く維持できている社内案件を精査し、違う要素を突き止めましょう。違う部分がボトルネックの可能性があります。
それを排除して、参考とした案件に寄せることで、再現性による解決が期待できます。
なお、マーケティングにおけるターゲットの戦略的意義を、コトラーやドラッカーの理論を交えつつ以下の記事で解説しています。ぜひ参考にご覧ください。
カスタマーサクセスに向いてる人の属性
カスタマーサクセス部門に向いてる人材の属性には、傾向があります。主に以下のような属性の人材が、カスタマーサクセス担当に向いているでしょう。
- 人材育成・研修担当者
- ルート営業担当者
- プロジェクトマネージャー・ITコンサルタント
それぞれの属性を見ていきましょう。
人材育成・研修担当者
HR業界で新人研修や管理職研修などを担当する人材は、前述のコーチングスキルを身に着けていることが多いです。
顧客の成功体験とは顧客の専門分野においてのものなので、カスタマーサクセス担当者の提案の具体性には自ずと限界があります。ヒントや切り口を提供できても、実践に落とし込むのは顧客です。
その顧客の視野が狭いと、専門知識がいくらあっても斬新なアイデアを思いつきません。そんな顧客にコーチングスキルを使って視野を広げることで、有効な着想が得られる可能性があります。
なお、コーチングと同様にカスタマーサクセスにも活かせる、心理学を応用したマーケティング手法に興味がある方は、以下の記事ですぐに使えるテクニック11選をご紹介しています。ぜひ、そちらもご覧ください。
ルート営業担当者
カスタマーサクセス担当者の多くは、元営業出身だと言われています。営業には新規営業とルート営業があり、このルート営業の仕事は多くの面で、カスタマーサクセスと共通しています。
また、新規営業であってもコミュニケーション能力を武器に、取引先と良好な関係を築く力を持っていることが多いので、カスタマーサクセス向けの人材と言えるでしょう。
プロジェクトマネージャー・ITコンサルタント
プロジェクトマネージャーはIT業界のシステムインテグレータにおいて、開発プロジェクトを統率する責任者です。ITコンサルタントはコンサルティングファームにおいて、IT導入によるソリューションを提供するコンサルタントです。
両者の仕事はディテールでは異なりますが、クライアント企業の課題解決のためにシステムを開発するという大枠は共通しています。ヒアリングをもとに提案し、導入してからのサポートも行うなどの点も同じです。
これらは、仕事の方向性としてカスタマーサクセスと軌を一にします。
なお、「マーケティングスキル」は身につけて損がないビジネス上の最強の自己資源であることを、以下の記事で詳しく解説していますので、参考にご覧ください。
まとめ
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、顧客対応のスペシャリストである点は同じですが、前者は能動的、後者は受動的というスタンスの違いが決定的です。それゆえに、売上への影響も、直接と間接と言うように分かれます。
社内の営業組織の変革を検討されている経営陣のみなさんは、従来のカスタマーサポートとは別部門としてLTVを増大させるカスタマーサクセス部門の設置も、有効な選択肢のひとつとして考えてみてはいかがでしょうか。
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