顧客体験調査のサービス

顧客体験調査とは

顧客体験調査は、従来は製品やサービスに対して満足か不満足かを利用者の主観で回答してもらい集計評価を行うものでした。
このような顧客満足度調査から、近年では自分が実感した体験を他者に薦めたいと思うかという視点で評価を行うようになりました。

顧客がサービスや商品に対して抱く信頼度や愛着度(ロイヤルティ)を計測する指標として、「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」という指標が用いられています。

NPSは「0~10点で企業・サービス・商品を親しい人に薦める可能性はどれくらいか」というアンケートをとり、顧客を3種類に分類し、自社や自社製品に好意的な顧客を知るための手法です。

このアンケートで0~6を批判者、7~8を中立者、9~10を推薦者として分類し、「NPS = 100×(推奨者の数-批判者の数)/回答者数」の結果がNPSスコアとなります。
-100~100の値で指標を表し、スコアが高いほど推薦者の割合が高いことを表しています。

NPSは業績との相関が高いと言われている指標であり、NPSを向上させるための施策を実施することで、批判者を減らして推薦者を増加を目指すことができます。

また、推薦者は批判者よりも商品レビューを書いてくれる、リピート購入してくれる、企業への建設的な意見を出してくれる、といった特徴があります。

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