YOSHINAとは？サービスの内容や主な機能について株式会社レトリバが解説

株式会社レトリバは、まもなく丸5年になる会社になります。
新宿の三井ビルに本社を構えており、約50名の会社です。沿革ですが、Preferred Infrastructure社から、2016年にスピンアウトをして、株式会社レトリバという会社になりました。

一方で、2014年にスピンアウトしたPreferred　Networks社という会社もあります。
こちらは今、ベンチャー界隈ではかなり脚光を浴びております。今、日本で時価総額が一番高いベンチャー企業ということで、3,572億円の時価総額がついております。
TOYOTA社などと一緒に、ぶつからない自動車など、AIの分野をやっております。私達、株式会社レトリバも負けじと上場へ向けて努力しているところです。

YOSHINAは、お客様の声を分析・解析をして、事業拡大のヒントを探してみませんか、というAIツールです。
お客様の声とは何を指しているのかというと、多くはコールセンターに寄せられるお問い合わせの声です。

2パターンありまして、1つはオペレータの方が残された応対履歴、もう1つは、コールセンター対応の録音データです。
録音データをYOSHINAにアップロードすると、文字化して解析が可能になります。あとは、メールやチャット、アンケート、議事録、日報、セールスソースに入れた営業の履歴、TwitterやYouTubeのコメント、ECのレビューなども、全て分析の対象となります。

1回目では、市民の声を、内容に応じて15分割し、どういった相談が寄せられているのかという、全体像を掴んで頂ける結果を抽出しました。
そこから、一番多い問い合わせの内容が、「敬老パス」に関してだと認識することができたので、そこから着手していこうと、2回目は敬老パスに関して深堀分析しました。

すると3回目の結果では、「敬老パスの更新」という結果が出てきました。

ただ、敬老パスの更新だけでは、具体的に内容が分からなかったので、さらにそれを深堀分析した結果、「敬老パスの更新の手続きについて、更新場所や時期などを知りたかった」というのが分かりました。

このように、市民の方が、具体的に何に悩んでいて、何を相談したかったのかが見えるようになり、市としては、それに対して対策が打てるようになってきたという、YOSHINAの貢献事例です。

または、「多い相談に対して、営業側はこういう切り返しが必要になる」など、トークスクリプトや営業のマニュアルに反映をすることもできます。
さらには、1回目の分析で「何だこれは」という想定外の結果が出てくることもあります。その場合は、あえてそこを深堀分析することで「こういうニーズもあるのか」という気づきにも繋がります。

そこから、新しいサービスや、サービスの拡充に繋がっていくケースもあります。

あとは集計機能があり、問い合わせ内容の構成比や、時系列でもチェックが可能です。
例えば、更新という問い合わせが、4～6月は多いけど、7月は減っていて、8月にまた増えているのはなぜだろうなどが分かり、実際の時期を画面上でクリックすることで、問い合わせ内容の詳細について確認や分析が可能です。

あとは、クロス集計の比較機能です。
例えば、健康診断というカテゴリがあって、縦軸に年代層、横軸に問い合わせ件数としたときに、20代は少ない、30代は増えてきている、40代はものすごく相談数が増えているという結果が出た場合、その理由について集計機能から分析することも可能です。

初回の契約期間も、年間契約ではなく2ヶ月でご案内しています。
そのため、最短期間2ヶ月で30万円でお試しいただけます。また、必要に応じて、分析の支援も行います。

そのため、認知度チェックや新しいニーズを探していくなど、そういう形で有効になるかと思います。

例えば、シューズメーカーのアンケートでは、どのデザインや色がいいかなどを選んでもらったり、なぜそれを選んだのかの理由を記載してもらいます。
すると、1万人から回答が来た場合、YOSHINAを使用することで簡単に分析が可能です。あとはアンケートにYouTubeを差し込むこともできますので、「動画を見て入会をしたいと思いましたか」などの分析も可能です。

また、他社様と自社のサービスを認知度チェックをして、「今、他社と自社の認知度はこれだけ差がある」というのをご理解いただいたうえで、そこに対して、ブランディング施策などを講じ、定点観測などを行うということも可能です。
その他、色々な比較なども可能でして、こちらは40万円でやらせていただきます。

駆け足にはなりましたが、ご清聴ありがとうございました。