サービスデスクは一元的な問い合わせ窓口
サービスデスクとは、購入した商品の使用方法やサービスの内容、契約内容の確認やトラブル対応など、顧客に対する様々な問い合わせに応じる部署や業務を指しています。
それだけではなく、新商品の開発や発売などの情報発信や、顧客満足度を調査するための施策なども実施をしています。サービスデスクが対応する内容としては、幅広い問い合わせ内容に対応するため、商品やサービスの専門的なスキルや知識は必須です。
併せて、課題の解決やマーケティング施策も対応しているので、実行力や企画力などのスキルも必要になってきます。
サービスデスクが必要な理由
顧客が使う問い合わせ窓口はできる限り一つに集約することがベストです。
その理由としては、問い合わせ窓口が複数存在すると顧客が「どこに問い合わせたらいいか」「違う窓口に誘導された」など、顧客満足度の維持に影響を及ぼす可能性があります。
万が一違う窓口に案内して解決に時間がかかると、他の窓口担当者の工数が増えたり企業の信頼度も落ちることにもつながりかねません。
こうしたことから、サービスデスクは一つの窓口で幅広いニーズに対応すると担当者間の連携やナレッジ交換が盛んに行われます。その結果として顧客満足度も向上し、かつ品質対応も上向いてきます。
実現には高いスキルや専門知識が必要ですが、一度仕組みが構築できればより高い効果が発揮できるオフィスになるのは間違いありません。
コールセンターやヘルプデスクとの違い
ここでは、サービスデスクがコールセンターやヘルプデスクと何が違うかを解説します。
コールセンターは問い合わせ対応と営業活動も行う
コールセンターは問い合わせ対応と営業活動も行っています。
コールセンターが担当している主な業務は電話を使った顧客対応です。具体的には、顧客がかけてきた電話に対応するインバウンド業務、コールセンターから積極的に営業電話をかけるアウトバウンド業務です。
インバウンド業務は顧客のサポートや技術的な問い合わせなど多岐にあたりますし、アウトバウンド業務はテレホンマーケティングやテレアポなどが主な業務です。
ちなみに、細かい業務内容がコールセンターごとで異なっているのも特徴の一つです。
ヘルプデスクは専門外の内容は他部門へ回す
ヘルプデスクとは、商品の使用方法やシステム不具合など商品に関するトラブルの全般をサポートする業務です。
ヘルプデスクには技術面の知識とコミュニケーション能力の取得は欠かせません。ヘルプデスクには情報発信業務は含まれておらず、ヘルプデスクで対応できない問題は他の部分へ引き継ぐことも特徴です。
会社の中でさまざまな部署がつながっていますが、それらを繋ぐ重要な一次窓口でもあります。サービスデスクと比較すると、どちらかと言えば受け身のような業務でもあるのです。
サービスデスクはこれらよりも幅広い業務を受け持つ
ここまで紹介したように、コールセンターとヘルプデスクではそれぞれ担当する業務が異なっています。
サービスデスクはこの2つの業務よりも幅広い業務も受け持っています。こうしたことから、サービスデスクは問い合わせ内容やトラブル対応など幅広い知識と経験が求められる部門なのです。
サービスデスクを設置するメリット
ここでは、サービスデスクを設置するメリットについて解説します。
情報の蓄積と活用
サービスデスクを設置するメリットとしては、情報の蓄積と活用が挙げられます。
サービスデスクを導入して車内外のニーズや解決方法などを蓄積することにより、社内のビッグデータとしてマーケティング戦略にも活用できるのです。
併せて、そうした情報をいつでも閲覧可能状態にすると、社内独自のマニュアルとしても利用できるのです。さらには、FAQとして活用することで顧客からの問い合わせ件数を減らすことにもつながり、顧客満足度の向上になるといったメリットも多いのです。
人件費削減
人件費の削減もサービスデスクを設置するメリットの一つです。
サービスデスクは情報を一元管理するので、教育面でのコスト削減にもつながります。また、専門性が高い問題が共有されることで所属している全てのスタッフの対応レベルが向上して決まった社員の負担も軽減できます。
後ほど紹介しますが、サービスデスクをアウトソーシング化させることで人件費を削減し、社員の時間を確保することに成功している企業もあります。
サービス水準の向上
サービス水準の向上もサービスデスクを設置するメリットの一つです。
サービスデスクと他部署の連携で幅広いニーズに対応できるだけではなく、顧客満足度も併せて向上していきます。また、情報が一元管理化されるため他部署で起きたクレームなどのトラブルの解決にも繋がります。
サービスデスクの種類
ここでは、サービスデスクの種類を紹介します。
中央サービスデスク
中央サービスデスクとは一つの拠点でさまざまな問題に対応するサービスです。
情報が一元管理できるので少ない人数でのサポート運営に置いています。また、拠点が一つで拠点設置によるコストが不要ですぐに始められる所も特徴の一つです。
しかしながら、顧客が離島など遠隔地にいる場合は、インターネットの通信状態によってはサポートが遅れる可能性もあります。
バーチャルサービスデスク
バーチャルサービスデスクとは、複数ある拠点をまるで一つの窓口のように集約するサポートデスクを指しています。
東京と大阪など違う場所にいるスタッフを通信手段や専用アプリでつなぐことにより、疑似的に一つの窓口として配置できます。一箇所に留まる必要がないので、テレワークなど柔軟な勤務体制が構築できます。
併せて、客観的に一つの窓口しかないように見えるため顧客が感じる負担も軽減されます。しかし、複数の拠点を利用することになるため、サービスの一貫性や確実性をいかに保つかが運営上での大きなポイントです。
ローカルサービスデスク
ローカルサービスデスクとは、企業内や公式サイトなど物理的に近い場所に設置されるサービスデスクを指しています。
顧客との距離が比較的近いのでコミュニケーションも密接に行われることが特徴で、「早く回答が欲しい」など顧客に寄り添った対応ができるのです。
また、担当者や責任者も派遣しやすいので、業務上の改善点や顧客が抱える潜在的なニーズなども効率的に把握できるメリットもあります。
しかし、常駐したスタッフが必要なため人件費をある程度準備しておくことをポイントです。
フォロー・ザ・サン
フォロー・ザ・サンとは、海外のサポートデスクと連携して年中無休で幅広い問題に対応できる形態を指しています。
日本国内で解決できなかったトラブルは海外のサポートデスクが引き継いで対応し続けます。国をまたいだ拠点を中央管理するので、時差を使ったノンストップサポートができるので、海外に拠点がある企業にとってはおすすめのサービスデスクです。
しかし、サポートデスクごとで生活スタイルや文化が異なるので、拠点間でルールやプロセスを徹底させておく必要があるのです。
サービスデスクの課題
ここでは、サービスデスクの課題を解説します。
割高な運用コスト
割高な運用コストもサービスデスクの課題です。
サービスデスクにスタッフが余剰に配置されると人員が余ってしまい、コストが高くなります。また、クレーム処理件数が増えると、スタッフのメンタルをケアする必要に迫られることもあります。
さらには、サポート品質の向上に欠かせない教育コストも発生します。
情報が混在することもある
サービスデスクに情報が混在することも課題の一つです。
サービスデスクに日々寄せられる問い合わせデータがそのままになっていると、リスク分析やクレーム処理などが不明瞭となり、その場しのぎの顧客対応にならざるを得ません。
また、過去に発生した問い合わせ内容を分析しないので、業務の効率化を妨げる要因にもなりかねません。
サービスデスク業務を改善する方法
最後に、サービスデスク業務を改善する方法について解説します。
ITILへの準拠を目指す
成功事例のガイドライン「ITIL」にサービスデスク業務を準拠させることも効果的です。
具体的には、ITサービスの利用目的を明確化し日々の要望をできるだけ省略化することで、サービスが適正に進むことを目指しています。
KPIの明確化
KPIの明確化もサービスデスク業務の改善方法に挙げられます。
KPIとは企業の業績評価を指しており、理想的なサービスとの乖離を把握して改善すべきポイントを明確化できます。
サービスデスクツールの導入
サービスデスクツールの導入も、サービスデスク業務の改善方法として挙げられます。
サービスデスクツールを導入すると、サービスデスクが抱えるさまざまな課題が解決できます。ジョブ管理やシステム監視、クラウド管理など機能が搭載されており、今よりももっとスムーズに業務が効率ができます。
サービスデスクツールの中にはITILに準拠したツールも存在しています。
まとめ
今回はサービスデスクについてさまざまな角度から解説しました。
顧客が抱える不安や悩みを解消する目的で設置するのがサービスデスクです。コールセンターやヘルプデスクとは違う業務内容で対応するため、幅広い知識と経験が求められます。
今回解説した内容を基にサービスデスクについて深く考えて、状況によってはサービスデスクツールの導入も検討されてください。
