問い合わせ業務を効率化する「バトンタッチ」について株式会社N2i代表が解説

その後、HR事業という形で、dip株式会社様と「面接コボット」、株式会社ネオキャリア様と「mochica」というサービスを提供し、コミュニケーションテック事業で「バトンタッチ「ノリスケ日程調整」というサービスを提供しています。

5年間のチャットシステム、自然言語処理、アプリの開発を通して、大手携帯キャリア様が使われるチャットシステムを運用開発するなど、大手企業からベンチャー企業まで、多くの企業様との取引実績があります。

• 電話してきた顧客情報がわからず社内連携が遅れてしまう
• 顧客とのやり取りに時間がかかってしまっている
• お客様と言った言わないのクレームが発生している
• 出先や携帯での電話応対がブラックボックス化してしまっている
• 問合せがデータ化されておらずfaqデータ作成に時間がかかる、そもそも作れない

我々独自の電話に対する意識調査によると、約3割の方が電話に苦手意識を持っています。また、約6割の方が電話の内容を間違って伝えられたことがあると感じているそうです。そんな電話対応の問題を、バトンタッチが解決していきます。

また、クラウド電話+バトン（チャット）というところで、複数拠点や外出先のスタッフの電話応対も一元管理できます。

バトンタッチでは、電話着信と同時に直近の対応履歴やステータスを確認してから対応できるため、クレームの悪化を防げます。Aさんが対応したクレームをBさんが取り次ぐ際も、ここでしっかり情報を共有することが可能です。

また、BtoBのサービスでは、営業担当変更時に先方担当者の人となりといったところを上手く引き継げず、解約率が上がってしまうこともあります。それも、バトンタッチで音声録音し、テキスト化部分を共有していくことで、人となりが伝わりやすくなります。

こういった部分から、バトンタッチが比較的使われているのではないかと考えています。

顧客情報やコミュニケーションのログも一目瞭然なので、新規顧客やVIP顧客、クレーマーなど、顧客情報を着信と同時に表示することで、電話対応のストレスの軽減や顧客の満足度を向上に寄与します。

通話内容は、音声・文字起こし・チャットの3点セットで連携でき、通話内容や着信履歴はもちろん、通話内容も正確に共有することが可能です。通話内容はすべて録音文字起こしされ、発話時間単位で管理できるので、どの部分を聞いて欲しいか、どの部分が聞きたいかなどを簡略化できるようになっています。

社内アカウントを持ってない方や外部の方には、外部共有URLで共有でき、社内外、どなたとも共有できるようになっています。
また、データの検索も簡単で連絡先のステータス、イシューであるバトンごとのステータスの2つのタグで管理することにより、検索効率を上げられる設計になっています。

電話はPCスマホ両方から発信が可能で、スマホからの通話もすべて自動文字起こしされます。例えば、出先でのお客様とのやり取りを改めて聴き直す、アポの日程がいつだったか確認する、顧客からの依頼をもう一度確認したいといったときも、そのまま録音を確認することが可能です。

外部関係者を招待する場合、外部に見せたくないものに関しては、音声データのダウンロードができないようにするためにテキストをマスキングすることも可能です。そのほか、顧客のステータス管理や顧客リストのインポート、エクスポートという機能もそろっています。

また、蓄積されたお客様の声からのFAQデータ作成、マーケティングやCRMとの連携による顧客管理など、問い合わせ起点で利活用できるようなサービスにしたいと考えて開発しています。バトンタッチの料金形態は、月額4,980円、データ保管料1社3,000円で、別途、アカウントとデータ保管料、通話料金がかかります。