BPOのメリット
BPOを活用するメリットは以下のとおりです。
- 業務の標準化や効率化ができる
- 業務品質が向上する
- 教育コストを削減できる
- 人的コストを固定費から変動費へ変えられる
- 環境変化へ迅速な対応ができる
- コア業務に集中できる
順に解説します。
業務の標準化や効率化ができる
BPOの導入は、業務の標準化や効率化が期待できます。BPO事業者に委託する場合、あらかじめ業務工程を明確にし、必要ないと判断された業務は省いて依頼する必要があります。
これまで業務が属人化していて業務プロセスが見直されていなかった場合、見直すチャンスとなります。
従業員はより効率的に仕事を進められるようになるだけでなく、BPOには業務改善の提案も含まれることが多く、より効率的な業務プロセスの構築が可能です。
業務品質が向上する
BPOは、専門的な知識やスキル・経験を持つスタッフが多く在籍しているため、高品質な業務提供に強みがあります。提供するサービスは多岐にわたり、バックオフィス系の業務から受付業務、カスタマーサポートまでさまざまです。
BPO事業者によっては、業務品質に関する明確な基準を設定し、サービスを提供している場合もあり、品質を向上させるための取り組みが行われています。BPOを利用することで、BPO利用企業だけでなく、利用企業の顧客にも満足度の高いサービス提供ができます。
教育コストを削減できる
BPOを活用すれば、人材採用後の教育時間や教育コストを抑えられます。BPO事業者によって提供されるサービスは、専門性が高く、熟練したスタッフが対応している場合が多いです。
新入社員や未経験者に業務をはじめから教えるわけではないため、引継ぎレベルの教育コストで済みます。また、BPO事業者は自社のスタッフを常にトレーニングしているため、AI活用やIoTなど最新情報の提供が可能です。
人的コストを固定費から変動費へ変えられる
BPOの導入で、人的コストを固定費から変動費に変えられます。従来の業務プロセスでは、会社が従業員を雇用することで、固定費として人的コストがかかっていました。
しかし、BPOを活用すると、必要な場面のみでサービスの利用が可能です。つまり、人的コストを必要な分だけ変動費として費用化できるようになります。
利用企業は繁閑や業務量に応じて人員数を調整でき、経費節約につながります。
環境変化へ迅速な対応ができる
BPOの利用には、法制度変更の対応やIT技術利用のノウハウが活用でき、環境変化に対応できるメリットがあります。BPO事業者は常に最新の情報を収集し、その情報を活用してサービスの改善や変革を行っています。
そのため、利用企業はBPO事業者と協力することで、環境が変化しても迅速かつ正確な対応が期待できます。
コア業務に集中できる
BPOを活用することで、従業員はコア業務へ集中できるようになります。
例えば、人事・給与業務、会計業務など、大量のデータ入力が必要な業務をBPO事業者にアウトソースすることで、従業員の負担を軽減させるとともに、売上や利益、コストダウンに結び付く重要な業務に集中可能です。
生産性が向上するだけでなく、BPO事業者は専門知識を持っているため、より高度な業務を提供してくれるのがメリットです。
BPOのデメリット
BPOを利用するデメリットは以下のとおりです。
- 委託準備期間とコストの発生
- ノウハウが蓄積できない
- 情報漏洩リスクがある
- 従業員のモチベーション低下の可能性がある
- 自社運用に戻すのが難しい
- 短期的な組織変更には向かない
順に解説します。
委託準備期間とコストの発生
BPOを利用する場合、委託準備期間が必要になるほかコストも発生します。BPO事業者との契約締結やデータ移行作業、業務プロセスの可視化や引継ぎ作業など委託に関する準備が必要です。
日常業務に加えて準備作業が必要となるため、企業や業務従事者にとって負担となる場合があります。
そのほか、BPO事業者によっては、一定期間のサービス利用が必要という制約があり、人件費の変動化によるコストダウンを目的としていても、思いのほかコストダウンにならない場合も出てきます。
BPO導入の目的が業務品質の向上や従業員のコア業務従事ではなく、コストダウンであれば、これまでの人件費とBPO導入後のコストを十分に比較検討することが重要です。
ノウハウが蓄積できない
一連の業務をBPO事業者に任せるため、業務プロセスやIT技術に関するノウハウが社内に蓄積されなくなる場合があります。
BPO事業者が行っている業務プロセスや技術が企業内で共有されず、BPO事業者に依存したままでは、同様の業務プロセスやIT技術の横展開をする際に、BPO事業者へ依存することとなります。コスト増加につながる可能性があるため、BPO事業者との情報共有は必要です。
BPO事業者に依頼する業務は、従業員も業務遂行できる体制を整えるのがポイントです。BPO事業者からIT技術活用や業務プロセス改善の情報を受け取ったら、担当者と共有し、実施することで従業員にノウハウが蓄積されるようになります。
情報漏洩リスクがある
企業はBPO事業者に業務を委託するため、セキュリティ面でのリスクが生じる場合があります。委託する業務内容によっては、企業内の顧客情報や財務情報などの機密情報を取り扱うため、不正閲覧や外部漏洩を防ぐ対策が必要です。
一般的にBPO事業者との契約締結時は、情報漏洩防止について明確な規定を設け、契約書に機密情報の管理方法や漏洩時の対応、責任について定めます。
契約更新時には情報漏洩対策の見直しや改善点の把握、不備の改善をし、解約時にはBPO事業者が保有する機密情報の適切な処理を求めましょう。
なお、プライバシーマークやISMSなどの認証を取得しているBPO事業者を選定するのがポイントです。
従業員のモチベーション低下の可能性がある
業務の一部を外部にアウトソースされることで、従業員は自分たちの仕事がなくなると感じるだけでなく、実務のスキルや知識習得の機会が減少し、仕事に対するモチベーシが低くなる可能性があります。
従業員のモチベーション低下を避けるには、BPO導入前に従業員に対して十分な説明や密なコミュニケーションをとることが重要です。
従業員がBPO導入の意義や目的を理解し、自分たちの業務にどのような影響があるかを明確にするとともに、BPOが担当する業務と従業員が担当する業務の明確化が必要となるでしょう。
また、BPOと従業員が連携する業務の流れは、必要に応じて確認作業が発生するため、BPOには、BPO事業所内で完結できる業務を依頼するのがポイントです。
従業員のスキルアップやキャリアアップにも配慮し、導入企業は従業員が新しい業務やプロジェクトに参加する機会を提供するとよいでしょう。
自社運用に戻すのが難しい
BPO事業者との契約期間が長期間にわたる場合、自社内で業務を運用できなくなる可能性があります。BPO事業者が行っていた業務を自社で再開するには、システムの改修や従業員の教育などの作業が必要となり、時間とコストがかかります。
さらに、BPO事業者が事業を停止したり、業績悪化により倒産したりすると、社内に業務を戻す必要があるため、知識やノウハウの継承が十分にされないまま従業員に業務を任せなければならないリスクも考えられます。
短期的な組織変更には向かない
BPOは、短期的な組織変更には向いていません。BPO導入後、契約期間が長期間にわたると、業務プロセスの変更や組織変更が難しくなります。
もし、業務プロセスや組織の変更が生じた際は、BPO事業者との契約内容も変更する必要があります。追加コストや業務プロセスの変更が発生する場合があるため、組織体制の変更や業務プロセスの変更が流動的な部署でのBPO活用は難しいです。
まとめ
BPOが適切に導入されれば、業務の最適化、環境変化への対応力強化などをもたらす強力な手段となる一方、導入までにかかる時間や従業員へのフォローなど、BPO利用には複数の注意が必要です。
BPOが自社のビジネスの長期目標達成に貢献するか判断して導入すれば、業務プロセスの改善とコストの削減が期待できるとともに、従業員のコア業務への従事により競争上の優位性が確保できるでしょう。
