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CCOとは？
CCO（Chief Customer Officer）とは、カスタマーサクセスを担う最高位の経営ポジションです。
1999年にアメリカのTexas Power and Light社によって、初めて新設されました。
日本語に訳すと「最高顧客責任者」の意味があり、顧客満足度に対してすべての責任を負う役員とされています。
CCOのジョブディスクリプションは、下記の3つです。
- 顧客の成功の達成
- 自社の利益を得る
- 顧客を中心に組織と戦略、活動を推進する
日本に限らず海外でも、CEOはそれほど浸透していません。
そんな中で、ダイバーシティーに取り組んでいるアメリカ企業は、顧客とのコミュニケーションの責任を持ったCxO（Chief x Officer）として女性のCCOを登用している企業も増えてきました。
次に、下記の2点について解説します。
- CCOとCEOの違い
- 他に知っておくべきCxO
ひとつずつ解説していきます。
CCOとCEOの違い
CCOとCEOの違いは、下記の通りです。
- CCO：顧客の獲得や維持を最大のミッションとしている
- CEO：最終的な経営方針の決定や事業戦略の策定における責任を持つ
CEO（Chief Exective Officer）は、取締役会で選任された経営における最高権力者を指します。
日本語に訳すと「最高経営責任者」を意味しており、会社の未来を見越す能力が必要です。
CEOの役割として、下記の3つがあげられます。
- 長期的な経営戦略の策定
- 経営に基づいた事業戦略の策定
- 会社組織や各事業部、執行役員の統率
つまり将来を見通す力を活用して、ステークホルダーに向けて自社の方針を正しく示し続ける点が、CEOの重要な役割といえるでしょう。
一方のCCOは、自社にとって理想の顧客を明確に定めて、マーケティングの知見と経営戦略策定の視野を武器に、最も収益性の高いロイヤルカスタマーを獲得する必要があります。
こちらの記事では、Webマーケティングの手法やマーケティングに効果的なツールを解説しているので、ぜひ参考にしてください。
他に知っておくべきCxO
CCOとCEO以外にも、さまざまなCxOがあります。
次に、ほかに知っておくべきCxOを見ていきましょう。
- COO
- CFO
- CTO
ひとつずつ紹介していきます。
COO
COO（Chief Operating Officer）とは、執行におけるすべてのポジションを担う役割です。
日本語に訳すと「最高執行責任者」を意味します。
CEOが決定した方針に沿って、COOは実行部隊をまとめる執行役として職務を行います。
ただし、企業によってはCEOがCOOを兼務していたり、社員や業務委託メンバーがCOOとして働いている場合もあるようです。
そんなCOOの役割は、下記の3つです。
- CEOが打ち出した方針に基づいた会社全体のマネジメント
- マーケティングや会計、財務といった領域の責任者への指示出し
- 部署ごとに調整しながら経営資源である「ヒト・カネ・モノ」を適切に配置する
また、COOの役割は企業の規模や事業内容によって異なります。
執行責任者として自社の変化に柔軟に考え、意思決定と実行する能力が求められるでしょう。
COOは事業フェーズによって役割が変わる場合もあるため、明確な役割があるようでないと考えられています。
CFO
CFO（Chief Financial Officer）には、企業の財務や経理といったすべての財務戦略を担う役割があります。
日本語に訳すと、「最高財務責任者」を意味します。
日本における財務責任者は、財務部長である場合が多く、経営陣の一員と見なされていません。
しかし、ビジネスにおけるグローバル化が進むに従って、M&Aや資金調達を海外企業と対等に行えるCFOは重要な存在になってきています。
CFOの役割は、下記の通りです。
- 創業したばかりの企業に資金調達を行う
- 企業の拡大期に合わせて財務戦略の立案と実行
- 上場前の準備として監査法人や内部統制、証券会社の選定
また、CFOの業務内容として下記があげられます。
- IR
- M&Aの検討
- 財務諸表の管理・財務分析
- 事業キャッシュフローの予測
- IPOに向けての内部統制および外部交渉
今後は投資家から資金調達を行うため、経営スキルと財務知識を持ち合わせたCFOへのニーズが高まるでしょう。
CTO
CTO（Chief Technology Officer）とは、企業のすべての技術領域を担う役割があります。
日本語に訳すと、「最高技術責任者」を意味します。
1980年代にアメリカで誕生した役職ですが、日本の会社法では定められていません。
しかし、スタートアップ企業や外資系企業を中心に、少しずつ広がってきています。
CTOの役割は、下記の通りです。
- 企業戦略を踏まえた技術戦略を立てて、新規事業を生み出す
- 技術チームの不足部分を把握して、人材の採用・育成を行う
- 新規事業・既存業務の改善を行う際に活用する技術の選定から意思決定まで行う
また、適切に研究開発や技術開発が行われるように、社員を管理・監督する役割もあります。
CTOの業務内容は、下記の通りです。
- プロジェクトマネージャー
- 企業戦略に合わせた技術・予算の選定
- 各プロジェクトで利用するインフラやプログラミング言語といった技術の選定
ただし、役割や業務内容は企業規模で異なり、中小企業の場合はCTOとエンジニアの両方の作業をする場合もあるでしょう。
ちなみに、こちらの記事ではCEOの概要やCTO・COO・CFO・CMOなど知っておくべき用語を解説しているので、ぜひ参考にしてください。
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CCOの仕事内容は？
ここまで、CCOの概要をお伝えしました。
続いて、CCOの仕事内容を解説します。
- 内容1：カスタマー部門のKPIを設定する
- 内容2：社員とコミュニケーションを取る
- 内容3：クライアントとコミュニケーションを取る
- 内容4：顧客満足度を高める
ひとつずつ解説していきます。
内容1：カスタマー部門のKPIを設定する
CCOの仕事内容は、カスタマー部門におけるKPIの設定です。
KPIの設定によって、企業が掲げる目標設定に向かって社員のモチベーションをアップさせる効果があります。
CCOがKPIを設定するメリットは、下記の4つです。
- 企業全体の組織力が強化される
- 数値的な指標をもとに客観的な評価ができる
- 目標を達成するためのプロセスが可視化される
- 能動的に自分の役割を果たそうとする社員が増える
最高経営責任者であるCEOが、経営に関する長期的な数値を最終決定したあとに、CCOはカスタマー部門に対して具体的な数字面の目標を掲げます。
その際に、「達成するのが容易すぎる」「あまりにも目標値が高すぎる」といったKPIは、社員のモチベーション低下につながるので、現実的な数値を目標に掲げましょう。
内容2：社員とコミュニケーションを取る
CCOの仕事内容として、社員とのコミュニケーションも重要な業務のひとつです。
社員とのコミュニケーションによって、業務の効率化や離職率の低下以外に、情報・ナレッジ共有が活性化するメリットがあります。
CCOと社員では立場の違いがあるからこそ、自由な意見交換によって新しい企業風土が生まれるでしょう。
また、コミュニケーションを活性化させる方法として、下記の4つがあげられます。
- 社内イベントを開催
- フリーアドレスを導入
- シャッフル形式の会食
- 1on1ミーティングを実施
海外では、CCOと社員がコミュニケーションを気軽に取れる場が設けられており、気軽な会話の中から顧客満足に重点を置いた文化がどれくらい根付いているか確認しているようです。
さらに、今まで思いもしなかった新しいアイデアやイノベーションが生まれる可能性もあります。
創造性の向上にもつながる点から、社員とのコミュニケーションはCCOの仕事といえるでしょう。
内容3：クライアントとコミュニケーションを取る
CCOの仕事として、クライアントとのコミュニケーションがあります。
働き方や多様性の変化もあり、クライアントと積極的にコミュニケーションを取ろうとするCCOは少なくありません。
CCOが自ら積極的にクライアントとコミュニケーションを取る理由は、下記の通りです。
- 数字面だけでは見えない顧客満足度を高めるヒントを得るため
- カスタマー部門の社員・責任者の会話だけで把握できない視点から企業を見られる
また、現代ではチャットツールやウェビナー、オンラインミーティングといった方法でコミュニケーションが取れるようになりました。
テレワークを導入する企業も増えている中で、今後はクライアントとオンライン上でコミュニケーションを取るCCOが増えていくでしょう。
内容4：顧客満足度を高める
CCOは顧客最高責任者という名前のとおり、顧客の満足度を高める必要があります。
時代の変化に伴い競合他社が増えて、マーケットが飽和しているのが現状です。
そのため、自社を選んだ顧客が継続的にサービスを利用し続けてもらうために、顧客満足度を高める取り組むが必要になるでしょう。
顧客満足度を高める取り組み例として、下記があげられます。
- きめ細かい接客教育の徹底
- システムを導入して業務の効率化を図る
- 顧客の期待値を超える商品・サービスを提供する
- 定期的なアンケート調査で顧客のニーズや要望の確認
- メールやチャットなどを取り入れて確認手段をスムーズに行う
- ボーナスや表彰制度など従業員満足度が向上する仕組みを作る
さまざまなビジネスモデルがありますが、CCOには顧客満足度を高めるミッションがあります。
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CCOが必要とされる企業の特徴は？
ここまで、CCOの仕事内容をお伝えしました。
続いて、CCOが必要とされる企業の特徴を解説します。
- 特徴1：カスタマーが重視されていない
- 特徴2：営業手法が一新されていない
- 特徴3：グローバル展開を視野に入れている
ひとつずつ解説していきます。
特徴1：カスタマーが重視されていない
CCOが必要とされる企業の特徴として、カスタマーを重視する文化が根付いていない点があげられます。
商品・サービス契約後に、顧客との関係性を維持していきたいと考えている場合は、CCOが必要とされるでしょう。
CCOがカスタマーを重視するメリットは、下記の通りです。
- 業務効率を高められる
- 担当者の業務負担を軽減できる
- データに基づいた客観的な判断ができる
- 顧客満足度が高まりリピーターにつながる
- 顧客に対して最適なアプローチが実現できる
しかしコミュニケーションを円滑に進めるにあたって、カスタマーが求めているものを再定義する必要があるでしょう。
「どういったニーズに応えられていないか」「継続的な購買が行われていない理由は何なのか」などを、検討しなければいけません。
これらの問題を明らかにして、専門家が有効と考える取り組みができれば、カスタマーを重視した文化が作れるでしょう。
特徴2：営業手法が一新されていない
古い営業手法の脱却を検討している企業は、CCOが必要とされる企業といえるでしょう。
新規顧客開拓を目的とした、「飛び込み営業」や「テレアポ」は古い営業の代名詞です。
今までは営業の一般的な手法でしたが、アポイントなしの営業活動は、顧客によって迷惑に感じる場合があります。
営業手法が一新されている背景は、下記の3つです。
- 働き方改革
- スマートフォンの普及
- インターネットの発達
現代は、インサイドセールスやコンテンツマーケティングを、営業手法として導入している企業も少なくありません。
CCOを配置することで、カスタマーサクセスの必要性を企業全体に広げられるので、営業手法が一新されない企業にとって必要な存在といえます。
こちらの記事では、カスタマーサクセスの概要や営業との違い、市場価値の将来性について解説しているので、ぜひ参考にしてください。
特徴3：グローバル展開を視野に入れている
グローバル展開を視野に入れている企業には、CCOが必要です。
海外だけでなく、国内でもCCOを導入する企業が増えています。
CCO以外にもさまざまなCxOが存在するので、何を統括しているのか分かりやすく示す必要があります。
そのため、グローバル展開を視野に協働や取引を検討している際は、CCOを配置するとよいでしょう。
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まとめ
今回は、CCOの概要やCEOとの違い、仕事内容を徹底的に解説しました。
CCOとCEO、COO、CFO、CTOの違いは、下記の通りです。
- CCO：顧客の獲得や維持を最大のミッションとしている
- CEO：最終的な経営方針の決定や事業戦略の策定における責任を持つ
- COO：CEOが決定した方針に沿って、実行部隊をまとめる執行役として職務を行う
- CFO：企業の財務や経理といったすべての財務戦略を担う
- CTO：企業のすべての技術領域を担う
また、「カスタマー部門のKPIの設定」「社員とコミュニケーションを取る」などさまざな仕事内容があります。
本記事でお伝えした、どういった企業にCCOが必要とされるのか参考にして、自社への導入を検討してください。
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