ツールの限界が組織の限界－DXツール次第で営業組織の力は底上げされる

企業によりDX化の進み具合が全く違う現状

――デジタル時代が到来して、政府もデジタル庁を設置して日本のDX化を推進する流れが加速しています。企業も、システムやクラウドサービスなどを積極的に利用するようになってきましたよね。ただ、中小企業は必ずしも順調に進んでいるとは言えないという声も耳にします。

＜齋藤氏＞

そうなんです。当社のようにデジタルツールを開発・提供している立場から見ると、企業によってDX化に大きな差が生まれていると感じます。

そもそもDXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略称で、デジタルを活用して企業活動や日常生活をよりよいものにしていくことを指します。

しかしその本質を理解していないために「ツールを導入すればDX化が叶う」という認識になってしまい、自社の業務フローや課題にマッチしていないツールを導入してしまうのです。結果としてツールは正しく機能せず、運用が定着しないためDX化が遅れてしまうわけです。

――上層部はDX化を進めたくても、現場の事情でなかなか進まないこともあるのでしょうか。

＜齋藤氏＞

もちろんあります。ただしそのケースの場合、深掘りすると2パターンに分かれると思っています。

1つ目が、現場が新しいデジタルツールの導入を敬遠している場合です。

そもそもDXの目的を社内全体で理解できていないと、現場がツール導入の必要性を感じてくれませんよね。

もしくは、新しいツールを導入することで今までの業務フローが変わってしまうことに反感を抱いていることも珍しくありません。

2つ目は、ツール導入の意思決定者たちが現場で起きている課題を認識できていない場合です。

経営層や部署のマネージャー、情報システム部などのメンバーがツール導入の意思決定者であることが多いですが、実際には直接的に現場業務に関わっていないので現場の事情を理解できていません。そのため、意思決定者たちが現場に合わないツールを導入し、現場での活用が進まないのです。

――1つ目の場合は、社内でDX化の方針を定めて共有したり、社員教育をしたりするなどで、ある程度は解消できそうですね。2つ目のケースのほうが、より根深い問題となっているような気がするのですが。

＜齋藤氏＞

そもそもツール導入の意思決定の場に現場担当者を参加させることで解決できる問題ではあります。しかし実際には、中小企業の場合は現場担当者の業務が多いため、なかなかそうはいかないのが現状のようです。

現場で必要としている機能が搭載されていないツールを導入してしまうと、活用されないのは当然ですよね。

しかもツールは一度契約すると、契約期間が発生することも少なくありません。そのため、途中で解約できなくて使い続ける。その結果、活用が進まない、という悪循環に陥るのです。極めつけは、現行の運用に新しいツールの入力業務が増える、など本末転倒になってしまっているところも散見されます。

DX化を鈍化させてしまうことで生まれる企業への悪影響とは

――社内のDX化が進まない場合、企業にとってどのような影響があるのでしょうか。

＜齋藤氏＞

われわれが提供しているツールと関わりの深い、営業シーンに置き換えて説明しますね。

たとえば、何か新しい商品やサービスを開発して販売しようとした際に、中小企業は流通チャネルや販売チャネルがない場合が多いです。一から設計しようとしても、コストも時間もかかる。それならターゲットへ直接アプローチしよう、と「電話営業」を選択するケースは多くあると思います。

このとき、DX化が進んでいないと、社内に設置しているビジネスフォンで1件ずつ電話番号をプッシュして電話営業をかけ、Excelなどのソフトに営業リストと電話の結果を記載することが一般的です。その後「アポイントが取れました」などの結果をメールやビジネスチャットなどで社内に共有します。

この場合、

• 電話番号を押し間違える
• 顧客情報は営業マンごとの管理で都度連絡しないと社内共有ができない
• 顧客情報の閲覧・対応履歴の編集ができない

などの問題で非効率になりがちです。結果的に1日にアタックできる件数が少なくなり、受注数も上がりません。

本来、社員は営業や顧客のサポートなど、顧客と向き合い、顧客の成功のために1秒でも多くの時間や労力を割くべきだと考えます。ツールは「顧客の成功」を手助けするための手段でしかありません。しかしうまく活用できていなかったり、そもそもツールの選定が甘かったり、が多いのが現状です。

まさにツールの限界が組織の限界を引き起こしている状況になるのです。

――逆に、ツールをうまく活用できた場合のモデルケースも教えていただけますか。

＜齋藤氏＞

上記の場合ですと、CRM、SFAやCTIなどの導入が有効です。

従来はサーバー設置やハードウェアなど含め初期投資が大きくなりがちでしたが、近年ではクラウドサービスが増えたため、圧倒的に手間もコストもかかりません。

弊社が提供するコールシステム（CTI）に関しても完全クラウド型で、インターネットがつながっていればどこでもワンクリックで発信できますし、営業結果や対応履歴、顧客情報なども全てクラウド上で保存され、社内で一元管理できます。

システムを見れば各担当者の業務内容や成果も確認できるので、情報共有の手間もありません。

しかし現場にフィットしないサービスを使っていてはそれは叶いません。

例えば、Excelで営業結果を記録している場合、「受注」「失注」などの営業結果・対応結果を細分化させたり、細分化させた営業結果・対応結果の集計は難しいと思います。細かく記録を残していこうと思えば、商材や顧客のフェーズが新規や既存かによって、この対応結果のパターンは更に複雑化していくため、これをExcelのみで構築していくことは非常に困難と言えるでしょう。

しかしコールシステムでは結果パターンをいくつも簡単に作成・集計・分析ができます。

同じ失注だとしても、A社は「他社製品を導入している」、B社は「予算を確保できる時期ではないため導入が難しい」など、理由は多岐に渡ります。

こういった電話やメールなど全ての対応結果を記録・蓄積することで、顧客の動向がわかります。何気ない1本の電話やメール対応を記録することの積み重ねが、そのまま次回の営業・マーケティング戦略へと活きるのです。アクションを起こさなければ決して得ることができなかった、非常に価値の高いオフライン情報となります。

――ツール次第で、業務の効率性だけでなく成果にまで大きく影響するんですね。コールシステムであれば、担当者が履歴を記録するだけでなく、録音も可能ですよね。

＜齋藤氏＞

その通りです。オフィスでの電話はもちろん、スマホでも使え、発信・受信すべての会話が録音、内容を細かに記録できる点もメリットですね。

録音機能は通話内容の記録、確認ができるだけでなく、人材育成にも活用できるんですよ。

弊社でも特に推奨しているのが、録音データから「失敗パターン」をピックアップすることです。

成功パターンは全て前提条件が違うので、しばしばあてにならないことがありますが、「一方的に話す」「メリット訴求ができていない」など失敗パターンはどのような条件下でも共通して当てはまることが多いからです。

過去の失敗パターンの共有フローが整備されていなく、新人営業マンが毎回同じ失敗を経験させられる、ということは実は多くの現場で起きています。そしてそのほとんどが同じ失敗をさせている、という状況も把握できていないのです。

これも全て録音を聞けばすぐにわかることです。

このようにツールの機能を有効活用できれば、必ず成果にもつながります。つまりツールひとつで組織の限界を底上げすることが可能なのです。

ツールの限界・組織の限界をCALLTREEで底上げする

――今までうかがった内容から、ツールの限界が組織の限界につながることがよくわかりました。そこで、御社が提供しているCALLTREEのようなツールの出番となるのですね。

＜齋藤氏＞

CALLTREEは現場に沿った、設計にこだわったコールシステムです。これには、開発の裏話があるのですが…。

実は、当社は電話営業やコールセンター業務のアウトソーシングサービスで創業、現在もサービス提供をしています。そのため、もともとさまざまなコールシステムを利用した経験がありました。「デザインはかっこいいけど機能が足りない」「機能はいいけど画面が見づらくて使いにくい」「複数のプロジェクトを同時並行では管理できない」など様々でした。

そのため、今まで述べてきたような「現場に合っていないツールを導入してしまう」「活用が進まない」「管理の手間がかかり、かえって生産性が下がる」といった課題は、私たちが実際に体験したことなのです。

だからこそ、現場目線で”真に使えるシステム”を作ることにこだわり、お客様が本当の意味でDX化を推進できるツールが提供できるのです。

――具体的に「現場目線」という機能はどのようなものになりますか。

＜齋藤氏＞

例えば、対応結果、対応履歴の入力フォーマットのカスタマイズ性です。

通話した内容や結果を記録、集計、分析するために入力フォーマットは重要ですが、必要ない項目がなかったり、編集・削除・追加が「自由に、何パターンも作成できる」システムは意外と少ないです。その結果、メモ欄に膨大な量の情報を書き込むことになり、手間も時間もかかります。集計したいデータがあっても、メモ欄に書いてあるようでは集計も容易ではありません。

その点、CALLTREEはフォーマットの項目を自由にカスタマイズでき、パターン数も無限です。自社の商材や業務フローに合わせて項目を柔軟に設定できるので、現場での入力時間大きく削減でき、集計、分析も簡単にできます。

また細かい点では、電話を発信するための「CALL」ボタンの位置にもこだわりました。

CALLTREEではCALLボタンを中央寄りに設置しています。CALLボタンのすぐ下に入力フォーマットを設置しているため、わずかな縦の移動のみで入力が済みます。

――そのような細かな工夫によって、業務効率化がなされ、現場の定着につながり、本当の意味で企業のDX化を促進するのですね。

＜齋藤氏＞

「そんな些細な違いで何か変わるの？」と思うかもしれません。しかし、一件の対応にかかっている差が10秒だとすると、1日200件で2,000秒、1ヵ月22日勤務では実に12時間以上と、非常に大きな時間の差が生まれます。対応者が10人の会社なら月間120時間もの差になるのです。

今までかかっていた業務時間が削減され、会社において一番高い経費となる人件費を下げることもできるのです。

――確かに、長期的な視点で見ると大きな差が生まれますね。特に人的リソースが限られている中小企業にとっては、その数秒の差が重要だと思います。

最後に、ツールベンダーとして企業のDX化をどのようにサポートしていこうとお考えかお聞かせください。

＜齋藤氏＞

われわれツールベンダーは業務効率化や売上アップさせるため、お客様に「ツール運用を定着させる」までが役目だと思っています。売って終わりではなく、そのツールがお客様にとってなくてはならない「インフラ」となれれば、お客様の組織の限界を突破していくことができると考えています。

そのためには、現場が使いやすいツール設計はもちろんのこと、徹底的なサポートも重要です。使い方や操作方法の説明だけでなく、成果につながる活用方法を提案したり現場にレクチャーしたりするなど、手厚いサポートでDX化を支援します。

――インサイドセールスやリモート営業の比重が増している中で、CALLTREEのようなツールの重要性はますます高まりそうですね。本日はありがとうございました。