CTIシステムはコールセンターに欠かせないシステムとして知られています。
しかし、どのような機能があるのかわからず、導入をためらっている方も多いのではないでしょうか。また、コールセンターシステムとの違いが分からないという方も少なくありません。
そこで本記事では、CTIシステムとコールセンターシステムの違いについて解説したうえで、CTIシステム導入のメリット・デメリットを紹介します。また、CTIシステムの選び方とおすすめシステムも紹介するので、ぜひご参考ください。
CTIとコールセンターシステムの違いは？
CTIとコールセンターシステムは、コールセンターや電話営業などでよく使われるため、混同されやすい傾向です。ただし両者は異なるものなので、違いを理解しましょう。
CTIはコンピューターと電話を統合する技術
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、パソコンや他システムなどのコンピューターと電話を統合する技術のことです。CTIが搭載されているシステムを「CTIシステム」と言い、コールセンターや電話営業の場面で活用されています。
具体的には、社内の電話回線のPBX（電話交換機）をコンピューターに統合し、パソコン上で発着信ができるシステムです。着信時に相手の氏名や連絡先が表示されたり、通話内容を記録したりできる機能が搭載されているCTIシステムもあり、電話に関する業務の効率化が期待できます。
コールセンターシステムは電話業務をサポートするシステム
一方のコールセンターシステムは、コールセンターをはじめとする電話業務をサポートする機能が搭載されたシステムです。たとえば、録音機能やIVR（自動音声応対システム）などが備わっています。
CTIを活用することで、コールセンターシステムと電話回線を連携できるため、コールセンターシステム上のデータに基づいて電話対応ができるようになります。また、そもそもCTIシステムにコールセンターシステムと同様の機能が搭載されていることもあります。
CTIシステム導入のメリット・デメリット
CTIシステムの導入には、メリットもデメリットもあります。どちらの側面も理解した上で、導入を検討しましょう。
CTIシステム導入のメリット
CTIシステムの導入によるメリットは以下の通りです。
業務の効率化
CTIシステムには電話業務に関わる機能が充実しています。それらの機能を活用することで、業務効率化が見込めます。
具体的には、以下のように活用するとよいでしょう。
- 通話内容を詳しく記録し、他のオペレーターとの情報共有を促す
- IVR機能で、専任部署に直接つながるようにする
- 自動振り分け機能で、均等に電話業務を分配する
- 他のオペレーターや部署に電話を転送する
- 自動発信機能を使い、架電業務をスムーズにする
このようにさまざまな機能を活用することで、電話業務の効率化につながります。
顧客満足度の向上
CTIシステムを活用すると、顧客満足度の向上につながる可能性もあります。
たとえば受電した際に、パソコン画面には発信者の情報が表示されます。氏名や連絡先、過去のやり取りの履歴などを参照しながら電話対応ができるため、顧客に合わせて柔軟に対応できるのです。
また、IVR機能を使えば、音声案内にしたがってボタンをプッシュしていくだけで、希望する部署の担当者につながります。窓口となるオペレーターに要件を話した後に担当部署につなぐと、顧客は待ち時間が発生するうえに、何度も同じ説明をしなければなりません。しかしIVR機能を使えばすぐに本題に入れるため、顧客のストレスが軽減されます。
さらに、録音機能を使ってオペレーターの対応を確認することで、一人ひとりのボトルネックに合わせた指導が可能になります。よって、オペレーターの対応スキルが向上し、顧客満足度にも影響するでしょう。
このようなメリットがあるため、顧客満足度向上に課題を抱えている場合は、CTIシステムの導入がおすすめです。
コストの削減
電話業務を効率化する機能を活用すると、最小限の人員でもコールセンターを回すことができるため、人件費削減にもつながります。
また、クラウド型のCTIシステムを使えば場所を選ばずに仕事ができ、リモートワークが可能になります。そのため、オフィスにかかる家賃などのコストも削減できます。
CTIシステムは毎月の利用料金や導入費用がかかる場合もありますが、人件費やオフィスの維持費などは削減できます。
CTIシステム導入のデメリット
CTIシステムの導入にはさまざまなメリットがありますが、以下のようなデメリットもあります。
利用料金がかかる
先ほども少し触れましたが、CTIシステムを利用するためには料金がかかります。
システムによって料金体系は異なりますが、毎月の利用料金がかかるものや、導入費用が高額なものもあります。また、オプションなどで追加料金がかかる場合もあるでしょう。
導入前にどのくらいの費用がかかるか試算し、人件費や家賃などとの兼ね合いを検証したうえで、導入を検討することをおすすめします。
システム連携ができない可能性がある
すでに自社でCRMやMAツールなどを利用している場合、顧客情報ややり取りの履歴などをCTIシステムと連携したい場合もあるでしょう。
ただし、外部ツールと連携可能なCTIシステムもありますが、中には連携できないものもあるので注意が必要です。また、外部ツールすべてと連携できるわけではなく、決められたツールしか連携対応していないCTIシステムもあります。
社内全体の業務効率化においてツール連携は重要なので、外部連携できるかどうか事前に確認しましょう。
CTIシステムを選ぶポイント
数多くのCTIシステムが存在しているため、自社に合ったシステムを選ぶのが難しいと感じている方も多いのではないでしょうか。そこで、CTIシステムを選ぶ際のポイントを3点紹介します。
自社の業務形態に合っているか
CTIシステムによって、得意としている分野がことなります。そのため、自社の業務形態と合っているCTIシステムを選ばなければ「必要な機能が搭載していなくて使えなかった」という事態になりかねません。
たとえば、顧客からの問い合わせがメインのインバウンド業務の場合は「ポップアップ表示」や「IVR機能」などが必要になりますが、架電がメインのアウトバウンド業務の場合は「自動発信機能」「営業リスト管理」などが必要です。
このように業務内容によって求められる機能も異なるので、自社の業務形態に合ったCTIツールを見極めましょう。
既存システムと連携できるか
前章でも触れましたが、すでに社内で他のシステムを利用している場合は連携できるかどうかも重要なポイントです。
別々のシステムやデータベースで情報を管理していると、情報の二重入力や二重管理が必要になり、ミスやトラブルを引き起こしかねません。
業務効率化の面でもシステム連携は重要なので、導入前に「システム連携は可能か」「どのようなシステムと連携できるのか」といった点を確認しましょう。
サポートは充実しているか
サポート体制も必ず確認すべき点です。
CTIシステムを導入しても、すぐに使いこなせる企業はほとんどありません。
- 使い方がわからない
- もっと使いこなしたい
- システムトラブルが起きた
- 社内にシステムの使い方をレクチャーするのが大変
上記のようなとき、手厚くサポートしてくれるCTIシステムを選ぶと安心です。
また、CTIシステムによってサポート体制が異なる点にも注意しましょう。メールやチャットでの対応の場合もあれば、電話で対応してくれる場合もあります。さらに、対面でのマンツーマンや勉強会などのサポートがあるCTIもあるので、どのようなサポート体制か確認しましょう。
【担当者厳選】本当に使えるCTIシステムおすすめ3選
ここでは、おすすめのCTIシステムを3製品紹介します。
CALLTREE | 営業効率化
「CALLTREE（コールツリー）」は現場での使いやすさにこだわり、インバウンド業務にもアウトバウンド業務にも対応したCTIシステムです。
料金プラン
| プラン名 | CTIプラン |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 基本料金 | 要問い合わせ |
| 従量料金 | 要問い合わせ |
MiiTel | 電話営業
「MiiTel（ミーテル）」は、通話内容を自動で文字起こして解析できるCTIシステムです。
料金プラン
| プラン名 | MiiTEL | MiiTel Live (ベータ版) | SpeechAPI |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 0円 | 0円 | 0円 |
| 基本料金 | 月額5,980円 / ID | 月額4,980円 / ID | ー |
| 従量料金 | ー | ー | 2.5円/分 |
Comdesk lead | 電話営業
「Comdesk lead（コムデスクリード）」は、携帯電話の回線とつなぐことができるCTIシステムです。
料金プラン
| プラン名 | Comdesk Lead 導入プラン |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 基本料金 | 要問い合わせ |
| 従量料金 | 要問い合わせ |
まとめ
CTIシステムは、コールセンターや電話営業、インサイドセールスなどの、電話に関わる仕事を効率化してくれるツールです。パソコン上で発着信ができるだけでなく、電話業務に関わる機能が充実しているため、コールセンターには必須のツールと言えるでしょう。
CTIシステムを導入する際には、本記事で紹介したメリット・デメリットを充分に理解したうえで、自社に合ったCTIシステムを選びましょう。
当メディア「kyozon」では、本記事で紹介したCTIシステムのほかにも、業務効率化に役立つツールやサービスを多数紹介しています。資料のダウンロードも可能なので、ぜひご活用ください。
【SNSフォローのお願い】
kyozonは日常のビジネスをスマートにする情報を毎日お届けしています。
今回の記事が「役に立った！」という方はtwitterとfacebookもフォローいただければ幸いです。
twitter：https://twitter.com/kyozon_comix
