FAQシステムとは
FAQとは、Frequently Asked Questions（よくある質問）の略称です。FAQシステムは、Webサイト上に設置された、よくある質問とその回答を一覧で掲載する仕組みのことを指します。
FAQシステムを導入することで、Webサイト利用者が自分で調べたい情報を探す手間を省き、利便性を高めることができます。また、お問い合わせの一部をFAQシステムで解決できるようにしておくことで、担当窓口の負担軽減にもつながるでしょう。
Q&Aとの違いとしては、Q&Aは質問と回答を1つ1つ表示する形式であり、FAQシステムは複数の質問と回答を一覧で表示する形式である点が挙げられます。
チャットボットとの違い
FAQシステムは、Webサイト上に設置された静的な情報提供型の仕組みであるのに対して、チャットボットは対話型の仕組みです。
チャットボットは利用者からの質問に対して、自動的に回答を返すことができます。そのため、よりカスタマイズされた回答ができ、利用者のニーズに合わせたサポートを提供できるのが利点です。
一方で、FAQシステムは、よくある質問に対する回答を事前に用意しておくことで、迅速に回答を提供できる点が強みと言えます。
FAQシステムの種類
ここでは、FAQシステムの種類を紹介します。
社内向けFAQシステム
社内向けFAQシステムは、企業内部での利用を想定したFAQシステムです。社員が疑問を解決するために必要な情報を迅速に入手できるようになります。また、別の社員から同じ内容について複数回問い合わせが発生することも防げるでしょう。
社内向けFAQシステムの作成においては、社員が利用しやすいように、わかりやすく構成することが大切です。また、社内向けのFAQシステムであるため、社員にとって必要な情報を網羅的に掲載することが求められます。
ユーザー向けFAQシステム
ユーザー向けFAQシステムは、社外向けに作成されたFAQシステムです。顧客が自分で問題を解決できるようになり、お問い合わせ窓口の負担を軽減できます。また、FAQに掲載されている情報が顧客にとって有用であった場合、顧客満足度の向上が期待できます。
社外向けFAQシステムの作成においては、利用者が探しやすいように、カテゴリ分けやキーワード検索機能を備えることが大切です。また、FAQに掲載する内容は、顧客からの問い合わせ内容を元に、よくある質問を抽出することが望ましいでしょう。
コールセンター向けFAQシステム
コールセンター向けFAQシステムは、コールセンターでの業務効率化を図るために作成されたFAQシステムです。コールセンターでの問い合わせのうち、回答が簡単なものはFAQシステムで対応することで、オペレーターの負荷を軽減し、顧客サポートの向上を図ることができます。
コールセンター向けFAQシステムでは、問い合わせ内容に応じたFAQを分かりやすく構成し、キーワード検索機能を備えることが重要です。
FAQシステムの提供形態
ここでは、FAQシステムの提供形態について解説します。FAQシステムには「クラウド型」と「オンプレミス型」の2形態があります。
クラウド型
クラウド型は、サービス提供事業者側でFAQシステムを構築し、顧客がそのシステムを利用する形態です。
クラウド型の利点として、システムの構築や保守管理に関する負担を軽減できる点が挙げられます。また、クラウド型を提供する事業者は、FAQシステムのアップデートやセキュリティ対策などを行うため、利用側は常に最新のFAQシステムを利用できるという魅力もあります。
オンプレミス型
オンプレミス型は、FAQシステムを自社内で構築し、運用する形態です。
オンプレミス型の利点として、システムを自社で保有することで、セキュリティ面やシステムのカスタマイズ性が高い点が挙げられます。また、初期費用が高いものの、ランニングコストは比較的安価に抑えられるというメリットもあります。
FAQシステムの比較表
2023年におすすめのFAQシステム9選を、価格や種類、無料トライアルの有無で比較しました。
次に解説する各サービスの詳細情報と併せて、比較検討する際の参考にしてください。
| サービス名 | 種類 | 価格 | 無料トライアル |
| Zendesk | ・社内向けFAQシステム ・ユーザー向けFAQシステム ・コールセンター向けFAQシステム | $49〜$215 ※2023年4月26日時点のドル円レート換算（1ドル \134円）の場合、月額費用は約6,574円〜28,845円となります | ◯ |
| Helpfeel | ・社内向けFAQシステム ・ユーザー向けFAQシステム | 要問合せ | × |
| FastAnswer2 | ・ユーザー向けFAQシステム ・コールセンター向けFAQシステム | 要問合せ | × |
| アルファスコープ | ・社内向けFAQシステム ・ユーザー向けFAQシステム ・コールセンター向けFAQシステム | 要問合せ | × |
| ナレッジリング | ・社内向けFAQシステム ・コールセンター向けFAQシステム | 初期費用：98,000円〜 月額費用：9,800円〜 | ◯ |
| Freshdesk | ・社内向けFAQシステム ・ユーザー向けFAQシステム | 初期費用：要問合せ 月額費用：2,500円〜 | ◯ |
| Click Navi | ・社内向けFAQシステム ・コールセンター向けFAQシステム | 要問合せ | × |
| PKSHA FAQ | ・社内向けFAQシステム ・ユーザー向けFAQシステム ・コールセンター向けFAQシステム | 要問合せ | × |
| SyncAnswer | ・社内向けFAQシステム ・ユーザー向けFAQシステム ・コールセンター向けFAQシステム | 初期費用：250,000円〜 月額費用：50,000円〜 | ◯ |
※価格についてはそれぞれ一番低いプランを参照
FAQシステムのおすすめ9選
ここでは、比較表に挙げたおすすめのFAQシステムを1つずつ詳細に紹介します。
- Zendesk
- Helpfeel
- FastAnswer2
- アルファスコープ
- ナレッジリング
- Freshdesk
- Click Navi
- PKSHA FAQ
- SyncAnswer
1.Zendesk
Zendesk（ゼンデスク）は株式会社Zendeskが運営するクラウド型接客ツールです。
| 項目 | 内容 |
| 価格・契約 | $49〜$215 ※2023年4月26日時点のドル円レート換算（1ドル \134円）の場合、月額費用は約6,574円〜28,845円となります |
| 主な機能 | ・FAQシステム管理機能 ・AIによる自動返信 ・レポートと分析 ・カスタマーサービスの統合 ・カスタマーの状況の可視化 |
| 導入事例 | 東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー、神戸市 その他多数 |
| 公式URL | https://www.zendesk.co.jp/ |
- 40ヶ国以上の多言語に対応
- 料金プランが細かく設定され、希望するサポート内容に応じて選択可能
- 電話やメールなどからの問合わせを一元管理
- クラウド型コールセンターの構築が可能
上記がZendeskの主な特徴や機能です。FAQ作成やヘルプセンターを構築するためのソフトウェアであり、電話やメールのほか、Webサイト、SNSなどからの問い合わせを一元管理できます。また40ヶ国以上の多言語にサポート機能があるため、外国人向けのヘルプセンターの構築も可能です。
さらに、クラウド型コールセンターの構築も可能で、リアルタイムの分析機能によって通話状況を把握し、顧客と質の高いコミュニケーションが実現できるでしょう。
顧客情報の一元管理により業務負担を軽減したい、FAQ以外の選択肢を増やし、顧客対応の品質向上を目指したいと考える場合におすすめです。
2.Helpfeel
Helpfeelは株式会社Helpfeelが運営するFAQシステムです。
| 項目 | 内容 |
| 価格・契約 | 要問合せ |
| 主な機能 | ・キーワード検索 ・意図予測検索 |
| 導入事例 | 日本航空株式会社、株式会社LIXIL、ラクスル株式会社、株式会社伊予銀行 その他多数 |
| 公式URL | https://helpfeel.com/ |
- トップブランドで200サイト以上の導入実績
- 驚異の検索ヒット率98%
- ChatGPTを活用したFAQ作成支援ツールを提供
- 導入・運用は専任チームがトータルサポート
上記がHelpfeelの主な特徴や機能です。業界内でも優れた「意図予測検索」により、圧倒的な検索ヒット率を誇ります。抽象的な表現や言葉の違い、スペルミスなどにも対応してユーザーが知りたい情報を正確に予測し、適切な回答を表示することが可能です。
また、昨今話題のChatGPTを活用したFAQ作成支援ツールを提供しており、よりスピーディーなFAQシステムの構築を実現します。
導入・運用は専任チームが手厚くサポートしてくれますが、サービスの特性上、特に従業員1,000名以上の大企業で高い効果を発揮するでしょう。
3.FastAnswer2
FastAnswer2はテクマトリックス株式会社が運営するFAQナレッジシステムです。
| 項目 | 内容 |
| 価格・契約 | 要問合せ |
| 主な機能 | ・FAQ管理機能 ・文書クローリング機能 ・文書管理機能 ・WebAPI機能 ・高度な検索機能 ・分岐 / 選択形式FAQ機能 ・レポート機能 ・行動履歴分析機能 その他多数 |
| 導入事例 | 株式会社ユーキャン、株式会社日立システムズ、第一生命保険株式会社、資生堂ジャパン株式会社 その他多数 |
| 公式URL | https://www.techmatrix.co.jp/product/fastanswer/index.html |
- コンタクトセンターに集まる「声」をFAQナレッジとして蓄積
- 複数サイトを効率的に一元管理可能
- CRMシステムとシームレスに連携
- 直感的に操作しやすいインターフェースを提供
上記がFastAnswer2の主な特徴や機能です。商品やサービスに対して寄せられる「質問」と社内の「対応履歴」をナレッジとして蓄積し、顧客に役立つFAQナレッジを作成します。
FAQナレッジを充実させることで、顧客自身で問題を解決できるようになるため、顧客満足度の向上が期待できます。また、FAQナレッジの質が高まるほど顧客からの問合せ件数が減り、担当者の負担軽減にも役立つでしょう。
FastAnswer2は、コンタクトセンターに集まる「声」をFAQナレッジとして蓄積していく構造のため、カスタマーサポートに力を入れているのであれば、前向きに検討したいサービスです。
4.アルファスコープ
アルファスコープは株式会社プラスアルファ・コンサルティングが運営するFAQシステムです。
| 項目 | 内容 |
| 価格・契約 | 要問合せ |
| 主な機能 | ・多彩な検索機能 ・管理機能 ・分析機能 ・レコメンド機能 ・検索支援機能 ・承認機能 ・サポート体制 |
| 導入事例 | ブリッジインターナショナル株式会社、株式会社ワイズマン、株式会社サイボウズ、株式会社千趣会 その他多数 |
| 公式URL | https://www.a-scope.com/ |
- 多彩な検索機能とFAQ表示方法を搭載
- ユーザー / 社内 / コールセンター向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 1つのツールで社内外ナレッジの集約、運用が可能
- 初めてでも安心な伴走型のサポート体制
上記がアルファスコープの主な特徴や機能です。利用用途に応じて3種類のFAQシステムを選択できるだけでなく、アルファスコープ内であらゆるナレッジを統合管理することができます。これにより、自己解決率の向上と、対応品質の均一化を実現します。
また、わかりやすいUIで、ナレッジの更新・登録などメンテナンスを行う際も特別なスキルを必要とせず、誰でも簡単に対応できるため、FAQの作成・運用コストを大幅に削減できるのも大きな魅力でしょう。
1つのツールで複数のFAQシステムを作成・統合管理したい、充実した伴走型のサポート体制を求めている場合には、前向きに検討を進めてみることをおすすめします。
5.ナレッジリング
ナレッジリングは株式会社CBITが運営するFAQシステムです。
| 項目 | 内容 |
| 価格・契約 | 初期費用：98,000円〜 月額費用：9,800円〜 |
| 主な機能 | ・全文検索機能 ・サジェスト機能 ・Q&A機能 ・文書管理機能 ・ランキング機能 ・情報評価機能 ・分析機能 その他多数 |
| 導入事例 | 株式会社日本歯科工業社、大和ライフネクスト株式会社、株式会社アイエフネット、大和ライフネクスト株式会社 その他多数 |
| 公式URL | https://faq-system.com/ |
- 1アカウント120円で利用できる業界最安クラスの価格帯
- 必要な情報にすぐたどり着ける精度の高い検索機能を搭載
- 誰でも簡単に使える高い操作性を実現
上記がナレッジリングの主な特徴や機能です。特徴的なのは、精度の高い検索機能が備わっている点です。ファイル内にあるテキスト情報までを検知する「ファイル内検索」や、検索数や閲覧数が多い情報をトップ画面に表示させる「知識ランキング」など、ユーザーが求めている情報にすぐリーチできるよう配慮された機能を搭載しています。
業界最安クラスの価格帯でありながら、高い操作性と検索機能を提供しています。企業規模、業種業界問わず、FAQシステムに関心があれば比較検討する際の候補に入れておくとよいでしょう。
6.Freshdesk
FreshdeskはOrangeOne株式会社（日本販売代理店）が提供する多機能ヘルプデスクツールです。
| 項目 | 内容 |
| 価格・契約 | 初期費用：要問合せ 月額費用：2,500円〜 |
| 主な機能 | ・お問い合わせ管理機能 ・メール管理機能 ・オムニチャネル機能 ・ヘルプデスク自動化機能 ・シフト作成機能 ・FAQ作成機能 ・チャットボット機能 ・ヘルプデスクレポート機能 |
| 導入事例 | アメリカン・エキスプレス・ジャパン株式会社、株式会社セブン‐イレブン・ジャパン、株式会社ブリヂストン、株式会社フライヤー その他多数 |
| 公式URL | https://www.orangeone.jp/freshworks/desk/ |
- 現在世界50,000社での利用実績※2023年4月確認時点
- G2 Crowdで顧客満足度No.1
- シンプルで直感的なインターフェースで高い操作性を提供
- 日本販売代理店（OrangeOne株式会社）による保守サポートが充実
上記がFreshdeskの主な特徴や機能です。世界50,000社以上の企業が導入しており、FAQやチャットボット、AIなどの機能で業務を自動化できます。また顧客からの問い合わせに対応するとポイントが貯まる仕組みで、ゲーム感覚でタスク作業が行えると注目を浴びています。
無料プランがあるので、まずはお試しで使ってみたいという場合におすすめです。
7.Click Navi
Click Naviは住友電工情報システム株式会社が運営するFAQシステムです。
| 項目 | 内容 |
| 価格・契約 | 要問合せ |
| 主な機能 | ・カテゴリ検索 ・タグ検索 ・絞り込み検索※AIによる自動抽出 |
| 導入事例 | 復建調査設計株式会社 |
| 公式URL | https://www.sei-info.co.jp/quicksolution/functions/click-navi.html |
- 文字入力不要でクリックだけで目的の回答に到達
- AIによる「絞込キーワード」の自動抽出、関連候補を自動提示
上記がClick Naviの主な特徴や機能です。最大の特徴は、文字入力不要でクリックだけで目的の文書にたどり着ける点です。これにより業務の属人化を解消できるだけでなく、社内の業務標準化を実現します。
ベテラン社員の知識やノウハウを経験の浅い社員へスムーズに伝承したい、ヘルプセンターやコールセンターの効率化を図り、工数の削減だけでなく人材育成コストも削減したいと考える場合におすすめです。
8.PKSHA FAQ
PKSHA FAQは株式会社PKSHA Communicationが運営するFAQシステムです。
| 項目 | 内容 |
| 価格・契約 | 要問合せ |
| 主な機能 | ・キーワード検索 ・閲覧 / 最新順FAQ表示 ・関連FAQ表示 ・フィット&ギャップ分析 ・AIチャットボット連携 ・問い合わせ管理機能 ・サイト内検索機能 ・API連携 |
| 導入事例 | 株式会社三菱UFJ銀行、東日本旅客鉄道株式会社、ソニー グループ株式会社、損害保険ジャパン株式会社 その他多数 |
| 公式URL | https://aisaas.pkshatech.com/faq/ |
- 800社以上での導入実績、国内シェアNo.1※2023年4月確認時点
- 社内 / 社外 / オペレーター向けのサイトを用途別に構築可能
- 日本語に強い検索エンジン
- 導入企業限定で活用トレーニングや個別相談室を提供
上記がPKSHA FAQの主な特徴や機能です。800社以上での導入実績に裏付けられた信頼度の高いFAQの提供により、問い合わせ業務の効率化・業務にかかる費用の削減をします。
約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を持つ言語理解エンジンで、知りたいFAQにすぐにたどり着くことができます。また、優れた検索エンジン最適化の機能により、Google検索などの検索エンジンでFAQがヒットするのも利点です。
顧客満足度を高めるために充実したFAQを作成・運用したい、導入後安心して運用できるように手厚いサポートが受けられる環境を求めているという場合は、前向きに検討を進めてもよいでしょう。
9.SyncAnswer
SyncAnswerは株式会社SyncThoughtが運営するFAQシステムです。
| 項目 | 内容 |
| 価格・契約 | 初期費用：250,000円〜 月額費用：50,000円〜 |
| 主な機能 | ・FAQシステム管理機能 ・FAQ分析機能 ・FAQカテゴリ登録 ・関連FAQ登録 ・複数FAQ作成 |
| 導入事例 | グリー株式会社 |
| 公式URL | https://www.syncanswer.jp/ |
- ブログ感覚でFAQの作成・公開が可能
- スマートフォンなどのマルチデバイスに対応
- システム導入からFAQ公開までスピーディに対応
上記がSyncAnswerの主な特徴や機能です。SyncAnswerは、企業のWebサイトやコールセンター用、社内用FAQとして利用可能なクラウドFAQシステムです。
ブログ感覚での運用が可能で、各デバイスに対応しているため、ユーザーにとっても使い勝手が良いという特徴があります。また、システム導入からFAQ公開までの期間が非常に短いため、すぐに取り入れたい企業におすすめです。
FAQを充実させることで電話応答率を高めるだけでなく、アクセス分析機能を使うことでお客様による質問状況を可視化でき、顧客満足度の向上も狙えます。
FAQシステムの主な機能
ここでは、FAQシステムの主な機能を紹介します。
高度な検索機能
FAQシステムには、検索機能が必要不可欠です。しかし、単純なキーワード検索だけでは、利用者が求める情報を見つけられない場合があります。
そこで、次のような高度な検索機能が必要となります。
| 検索機能 | 内容 |
| フレーズ検索 | 複数のキーワードを含むフレーズで検索 |
| 同義語検索 | 検索キーワードの同義語を含めて検索 |
| 除外検索 | 特定のキーワードを含まないものを検索 |
| 絞り込み検索 | 検索結果を、カテゴリやタグなどで絞り込み |
利用者が求める情報をより迅速かつ正確に見つけられる環境を提供することで、満足度の向上や業務負担の軽減につながります。
管理者支援機能
FAQシステムを運用する上で、管理者支援機能は欠かせません。FAQの作成や編集、削除を円滑に行うことで、常に最新の情報を提供することができます。また、利用者からのお問い合わせ内容の分析を行うことで、FAQの改善点を把握し、より的確な回答を提供できるようになるでしょう。
多角的なレポートの分析機能
FAQシステムには、利用者がどのような問い合わせをしているか、どのようなキーワードで検索しているかなどの情報が蓄積されます。この情報を分析することで、FAQシステムの改善や、より適切な回答の提供など、効果的なFAQシステムの構築につなげることができます。
FAQシステムを導入するメリット
次に、FAQシステムを導入するメリットを3つ紹介します。
- 業務の属人化を解消できる
- オペレーターの工数や負担を削減できる
- 顧客満足度が高まる
業務の属人化を解消できる
FAQシステムを導入するメリットとして、業務の属人化を解消できる点が挙げられます。
従来は、専門知識を持ったオペレーターがお問い合わせに対応することが一般的でした。しかし、そのオペレーターが退職した場合や、業務の負荷が増加した時には、問い合わせが発生した経緯がわからなくなってしまうなど、業務の継続が難しくなることがあります。
FAQシステムを導入すれば、お問い合わせに対する回答をFAQに掲載できるので、業務の属人化を防ぐことができるでしょう。また、FAQに掲載された回答は、専門知識を持ったオペレーターでなくとも対応できるため、オペレーターの育成や採用時の負担軽減もできます。
オペレーターの工数や負担を削減できる
FAQシステムを導入することで、お問い合わせに対する回答をFAQに掲載できるので、オペレーターが回答する必要がなくなり、オペレーターの工数や負担を削減することができます。また、FAQシステムで回答できる問い合わせが増えるほど、オペレーターはより高度な問い合わせに集中できるようになるでしょう。
顧客満足度が高まる
FAQシステムによって、顧客が自分で問題を解決できるようになります。そのため、顧客はコールセンターや問い合わせ窓口に電話をかける必要がなくなり、ストレスを感じることが少なくなります。
また、FAQに掲載された情報が顧客にとって有用であった場合、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
FAQシステムを選ぶ際のポイント
最後に、FAQシステムを選ぶ際のポイントを4つ紹介します。ぜひサービスを比較検討する際の参考に取り入れてください。
- 導入の目的を達成できるか
- ユーザーが利用しやすいか
- FAQの作成や更新はしやすいか
- スマートフォンに対応しているか
導入の目的を達成できるか
FAQシステムを導入する目的は、顧客の問い合わせ対応や業務の効率化、顧客満足度の向上など、企業ごとに異なります。そのため、FAQシステムを選ぶ際には、自社の目的にあったシステムを選ぶことが重要です。
例えば、社内向けFAQシステムを導入する場合は、社員が利用しやすく、必要な情報を網羅的に掲載していることが求められます。一方で、ユーザー向けFAQシステムを導入する場合は、利用者が探しやすく、カスタマイズされた回答を提供できることが大切です。
FAQシステムを導入する前に、自社の目的や必要な機能を洗い出し、それにあったFAQシステムを選ぶようにしてください。
ユーザーが利用しやすいか
FAQシステムを利用するユーザーが、システムを使いやすいと感じるかどうかは非常に重要なポイントです。
例えば、FAQシステムが複雑で使いにくい場合、利用者は情報を見つけるのに時間がかかったり、検索結果が適切でなかったりすることがあります。これでは、利用者がストレスを感じてしまい、システムの利用を避けてしまうでしょう。
そのため、FAQシステムを選ぶ際には、ユーザビリティに配慮したシステムを選ぶことが大切です。利用者が探しやすく、カテゴリ分けやキーワード検索などの機能を備え、使いやすいインターフェースが提供されているシステムを選ぶようにしてください。
FAQの作成や更新はしやすいか
FAQシステムを導入する上で、FAQの作成や更新がしやすいかどうかは必ず確認するようにしましょう。
FAQシステムは、常に最新で正確な情報を提供することが求められるため、FAQの作成や更新が迅速に行えることが必要不可欠です。また、FAQシステムを利用する上で、FAQの分かりやすさも重要です。
FAQの作成や更新がしやすいシステムであれば、適切な情報を素早く提供できますし、FAQの分かりやすさも向上するでしょう。
スマートフォンに対応しているか
FAQシステムがスマートフォンに対応している場合、利用者はいつでもどこでもFAQを閲覧できるので、利便性が向上します。また、FAQシステムを利用して問い合わせをしたい利用者もいるかもしれません。この場合、スマートフォンからFAQシステムにアクセスできる必要があります。
FAQシステムを導入する前に、スマートフォンに対応しているかどうかを確認し、利用者にとって快適なシステムを選ぶよう心がけましょう。
まとめ
以上、2023年におすすめのFAQシステム9選を徹底比較し、導入のメリットや選定ポイントを解説しました。
FAQシステムを導入することで、顧客の問い合わせ対応や業務の効率化、さらには顧客満足度の向上が期待できます。また、FAQシステムを選ぶ際には、自社の目的や必要な機能を洗い出し、ユーザーや管理者が利用しやすいシステムを選ぶようにしましょう。
本記事でお伝えした内容を参考に、自社にとって最適なシステムを探し、検討段階から導入段階へ一歩進めていきましょう。
