commmuneとは
commmune（コミューン）は、オンラインコミュニティに関する「企画」「構築」「運用」を一気通貫でサポートするサービスです。
お客様とのコミュニケーションで、下記のような悩みを抱える企業におすすめのサービスとなります。
- お客様へのタッチポイントがバラバラ
- 企業からの一方通行の発信になりがち
- 一部の顧客にしか手が回っていない
当記事では、commmuneに関して詳しく解説していきますので、ぜひ参考にしてください。
commmuneの主な機能
commmuneの主な機能には、以下の4つがあります。
- カスタマーサクセスツール
- CDP
- CRM
- FAQシステム
それぞれ詳しく見ていきましょう。
カスタマーサクセスツール
まず紹介するのは、カスタマーサクセスツールです。
カスタマーサクセスツールには、以下の9つの機能が搭載されています。
- 顧客のモニタリング
- ヘルススコア管理
- NPS調査
- CSAT調査
- CES調査
- KPI管理
- チャーンリスク管理
- アップセル機器の管理
- サービス管理
顧客に関する様々なデータを蓄積・分析することで、自社の課題解決や新しい戦略に繋げることができるでしょう。
カスタマーサクセスに関していまいち理解ができていない場合には、以下の記事「カスタマーサクセスとは？サブスク型SaaSビジネスの生命線を完全解説！」で詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
また、上記の「KPI管理」については、以下の記事「カスタマーサクセス（CS）のKPIとは？設定の注意点と達成のポイントを徹底解説」で、設定時の注意点や達成のポイントについて徹底的に解説していますので、こちらも合わせて一読ください。
CDP
CDPは「カスタマーデータプラットフォーム」の略であり、基本機能は以下となっています。
- レポート／ダッシュボード
- ファイル管理機能
- AIと機械学習
- データの整備
CDPでは、カスタマイズ可能なダッシュボードが備わっているため、基本的なレポート機能からさまざまなセグメントからアプローチした高度なレポート機能が提供されます。
また、業務に用いる文書やファイルも保管、組織内で共有できるため、業務効率化にも役立つでしょう。
CDP内のAIと学習機能では、顧客の過去の行動に基づいて顧客の将来の行動の予測やサービス・商品を導き出してくれます。
業務効率化や生産性向上に活躍する機能の一つと言えるでしょう。
CRM
commmuneの機能の一つである「CRM」について紹介します。
CRMの中には、大きく以下の3つの機能があります。
- 顧客情報を管理・運用する機能
- 営業・マーケティング活動を支援する機能
- コールセンターの業務を支援する機能
それぞれ詳しく見ていきましょう。
顧客情報を管理・運用する機能
顧客情報を管理・運用する機能として、以下の4つが搭載されています。
- 顧客の基本情報管理
- 見込み客管理
- 問い合わせ管理
- ダッシュボード
顧客の氏名や住所、電話番号や性別、年齢など基本的な情報を登録・管理することができます。
また、既存の顧客だけでなく潜在顧客も管理することが可能です。
顧客情報は、各担当者の視点からダッシュボードで簡単に可視化することができるため、運用時にも活躍するでしょう。
営業・マーケティング活動を支援する機能
営業・マーケティング活動を支援する機能として、各データを分析する機能が搭載されています。
顧客を基点に、活動内容や売上などさまざまな視点から分析することができます。
自社の課題抽出や新しい戦略の策定などに役立てることもできるでしょう。
コールセンターの業務を支援する機能
最後に紹介するのは、コールセンターの業務を支援する以下の3つの機能です。
- 受付対応の支援
- 二次対応支援
- セルフサポートの強化
commmuneでは、電話やFAX、メールなどの通信インフラと連携し、顧客情報を把握しながら対応します。
また、チャットや後述するFAQなどにより、顧客自身による問題解決をサポートします。
FAQシステム
FAQシステムには、以下の機能が搭載されています。
- コンテンツ作成
- 公開
- 検索
- レポート
FAQとは、エンドユーザーからの「よくある質問」とその回答を整理して記事化し、活用するシステムです。
エンドユーザーの自己解決を促したり、カスタマーサポート担当者の的確な回答支援をサポートすることに役立ちます。
commmuneのFAQシステムでは、コンテンツ作成から公開・検索はもちろん、FAQが表示された回数、検索履歴、評価などのレポートが表示されるため、各コンテンツの利用状況を分析・把握・改善することができます。
commmuneを導入するメリット
ここからは、commmuneを導入するメリットとして、以下の3つを紹介します。
- コミュニケーションを一元化できる
- コスト削減につながる
- 精度の高い分析が可能になる
それぞれ詳しく見ていきましょう。
コミュニケーションを一元化できる
commmuneを導入することで、これまでバラバラだったコミュニケーションを一元化できます。
ヘルプページやお問い合わせフォーム、コールセンターなど、これまで複数あったタッチポイントを一箇所に集約し、集中して管理できることで、顧客満足度の向上にも効果的と言えるでしょう。
コスト削減につながる
顧客からカスタマーセンター宛に来る問い合わせの中には、類似した質問が寄せられる場合も少なくないでしょう。
逐一対応していて、コストが掛かってしまうという課題を抱える企業も少なくありません。
そこで、commmuneを導入することで、初心者ユーザーの問題解決をベテランのユーザーに任せることができるようになります。
顧客対応にあたるスタッフの人的コストを大幅に削減できるなどの効果が期待できるでしょう。
精度の高い分析が可能になる
commmuneでは、1つのプラットフォームに顧客の様々なデータが蓄積されます。
その蓄積されたデータを用いて、様々な視点から精度の高い分析が可能となります。
さらに、これまで社内に散らばっていたデータが一元管理できることで、業務効率化や生産性の向上にも役立つでしょう。
commmuneの導入に向いている企業の特徴
ここからは、commmuneの導入に向いている企業の特徴として、以下の3つを紹介します。
- 先行事例をベースに施策を提供して欲しい
- 従業員のモチベーションをアップさせたい
- ユーザーの自発的な投稿を促進させたい
それぞれ詳しく見ていきましょう。
先行事例をベースに施策を提供して欲しい
commmuneは、シンプルな仕組みでありながら、コミュニティ運用の土台をしっかり作ってくれるサービスです。
運用の際にも、先行事例をベースに施策を提供してくれるため、サポートも含めてコミュニティ像の道筋を作って欲しいと考える企業に向いているシステムです。
従業員のモチベーションをアップさせたい
企業にとって従業員のモチベーションをアップさせることはとても重要です。
そこで、commmuneの導入によって、これまでバラバラで管理していた顧客の情報を一元管理できることにより、業務効率化や生産性向上に役立てることができます。
業務効率化や生産性の向上を通して、従業員のモチベーションの向上にも効果的と言えるでしょう。
以下の記事「モチベーションとは？モチベーションが下がる理由と上げる方法を徹底解説します！」では、従業員のモチベーションについて詳しく解説していますので、合わせて一読ください。
ユーザーの自発的な投稿を促進させたい
自社のサポート体制に対して、人員不足の課題を抱える企業も少なくないでしょう。
そこで、commmuneのFAQシステムを活用することで、ユーザーの自発的な投稿を促す効果が期待できます。
また、他者との顧客サポートの差別化も実現できるなど、ユーザーの自発的な投稿を促進させることは、顧客満足度の向上にもつながります。
コミュニティツールを選ぶときのポイント
当記事で紹介している「commmune」のほかにもコミュニティツールのシステムが多く提供されていますが、選ぶときにどれを導入すればいいのか迷ってしまうでしょう。
そこで、ここからはコミュニティツールを選ぶときのポイントとして、以下の6つを紹介します。
- 機能性は充実しているか
- カスタマイズ性はあるか
- 既存システムと連携できるか
- サポート体制は充実しているか
- レポート・分析ができるか
- 導入実績は豊富か
それぞれ詳しく解説していきますので、ぜひ参考にしてください。
機能性は充実しているか
まずは、機能性が充実しているかを確認しましょう。
そのためにも、コミュニティツールを導入する上での自社の目的を明確にする必要があります。
コミュニティ機能はもちろん、コミュニティの管理機能や蓄積されるデータの活用機能など、自社の導入目的に合った機能が備わっているかを確認することが重要です。
どの機能が強み・弱みであるかコミュニティツールによって異なりますので、しっかり見極めましょう。
カスタマイズ性はあるか
2つ目の選ぶポイントとしては「カスタマイズ性」があるかどうかです。
自社に必要な機能が備わっていることはもちろん、自社にとって最適な運用を行うためには、カスタマイズ性の有無も重要となります。
また、カスタマイズ性があることで、競合他社との差別化にもつながるでしょう。
何がどの範囲までカスタマイズできるのか事前に確認しておきましょう。
既存システムと連携できるか
3つ目のポイントは「既存システムと連携できるか」です。
自社ですでに運用されている既存システムとシームレスに連携できるかどうかは、ビジネスの成果にも影響します。
例えば、当記事で紹介している「commmune」は、「Salesforce」と連携が可能です。
自社の既存システムと連携できるかどうかは、カスタマーサポート担当者などからも意見を集め、自社にとってベストなコミュニティツールの導入を検討していきましょう。
サポート体制は充実しているか
4つ目のポイントは「サポート体制は充実しているか」です。
導入はもちろん、運用する上でのサポート体制の充実さは必要不可欠と言えます。
しかし、サポートの品質は資料を見るだけで判断するのは難しいため、口コミを参考にしたり担当者と直接やりとりを行いながら慎重に判断していきましょう。
レポート・分析ができるか
5つ目のポイントは「レポート・分析ができるか」です。
コミュニティツールは、管理画面から現状や進捗を簡単に把握できる点も魅力の一つです。
さらにレポート・分析機能が備わっていることで、改善点をいち早く見つけることができ、成果を上げるためにも効果的と言えるでしょう。
操作性を確認するためにも、無料トライアルなどを利用し、実際の管理画面を操作してみるといいでしょう。
導入実績は豊富か
コミュニティツールを選ぶ上で最後に紹介するポイントは「導入実績は豊富か」です。
どのような企業・業種に導入されているかを確認することで、信頼性や業界・業種との相性を見極めることができます。
自社に最適なコミュニティツールを見極めるためにも、導入実績や口コミを確認しながら検討を進めていきましょう。
【kyozon編集部おすすめ】あわせて活用したい従業員満足度向上サービス
ここからは、当記事で紹介した情報共有ツール「commmune」などとあわせて活用したい従業員満足度向上サービスを紹介します。
- ザ社内報
- Teampot
それぞれのツールの特徴などを紹介していきますので、ぜひ参考にしてください。
ザ社内報 | 社内コミュニケーション
ザ社内報は、CMS「Clipkit」のWeb社内報に特化したサービスです。分かりやすい管理画面や操作性で、誰でも簡単に記事の作成が可能です。
記事には「いいね」やコメントができるため、社内のコミュニケーションツールとして活躍するだけでなく、情報の集約などにも役立てることができます。
また、直感的で使えるUIなため、専門知識やスキルがなくても簡単に使える点も魅力の一つです。
| 情報 | |
| 提供会社 | 株式会社ベクトル |
| 利用料金 | お問い合わせ |
| 特徴 |
|
Teampot | エンプロイーサクセスツール
Teampotは、企業が成長し続けるチームを支援するエンプロイーサクセスツールです。
風通しのいい組織の実現から、心理的安全性やチームの活性化、エンゲージメント向上を促進し、生産性を高めます。
また、離職牧師や新卒採用力強化にも効果が期待できるでしょう。
| 情報 | |
| 提供会社 | 株式会社エージェント |
| 利用料金 | お問い合わせ |
| 特徴 |
|
同じようなものを何故使うのかなと疑問でしたが、全く使う用途が異なっていました。
Teampotは業務以外の内容をつぶやくSNSツールとして導入がされました。最初は「これ必要なのかな？」と懐疑的でしたが
他部署の方の投稿内容などを見て、そのことを話題にコミュニケーションが活性化する効果があり、とても良いと感じました。
また新しく入社される方の投稿などに社長や重役クラスが直接コメントをすることもあり、縦関係の会社から徐々に横関係の会社に
生まれ変わりつつあるわが社にとってとても職場を明るくするツールとなっています。
- 業種：エネルギー／環境／リサイクル系
- 会社名：匿名ユーザー
- 従業員規模：301〜1000人
- 部署：営業・販売部門
- 役職：係長・主任クラス
まとめ
当記事では、コミュニティツール「commmune」について、それぞれの機能や導入すべき企業の特徴などを紹介しました。
commmuneを導入することで、コミュニティーを一元管理でき、高い制度での分析が行えるだけでなく、コスト削減にも効果的と言えるでしょう。
また、コミュニティツールを選ぶときのポイントについても解説していますので、ぜひ自社に最適なツールを選ぶための参考にしてください。
自社の顧客やファンを幸せにするコミュニティを構築することは、従業員のモチベーションの向上や成果にもつながりますので、ぜひ最適なコミュニティツールを探してみてはいかがでしょうか。
【SNSフォローのお願い】
kyozonは日常のビジネスをスマートにする情報を毎日お届けしています。
今回の記事が「役に立った！」という方はtwitterとfacebookもフォローいただければ幸いです。
twitter：https://twitter.com/kyozon_comix
