カスタマーエクスペリエンスのサービス

カスタマーエクスペリエンスとは

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、顧客が商品・サービスに関心を持つ前から、どのように接触して関心を持ち、興味を高め、購買し、その後、利用をし続けるまでのすべての接点における体験価値のことを指します。

カスタマーエクスペリエンス(CX)の目的は、製品やサービス自体だけでは差別化が難しい場合、その提供までの過程や提供後の満足度を高め、自社のビジネスに対するロイヤリティを高めることです。ロイヤリティを高めることで、顧客からのライフタイムバリュー(LTV)を高めるだけでなく、その顧客が口コミなどによって新たな顧客にの関心を高めることができます。

カスタマーエクスペリエンス(CX)を高めるための手段は、顧客のペルソナを作成して、その顧客のオンライン/オフライン両方の購買行動を洗い出し、その購買行動で感じるストレスを解消することです。購買行動を洗い出すためにはカスタマージャーニーを作成し、どのようなタイミング/シチュエーションで接点が生じるか、接点においてどのような価値提供を行うか、現状の整理と理想の策定を行います。

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