CTIシステムのおすすめ5選を紹介！比較するポイントや導入メリットも解説

CTIシステムのおすすめ5選を紹介！

最初に、CTIシステムの中でも特におすすめしたいシステム5選を、表を使って紹介します。各システムの特徴・導入費用・ランニングコストは、以下の表の通りです。

次の項から、各システムの特徴や機能をさらに詳しく紹介します。

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、規模に関わらず多くのコールセンターが抱える問題を解決し、ニーズを満たしてきたクラウド型CTIです。定番機能はもちろんのこと、先進機能も柔軟に取り入れ、高機能のプラットフォームを提供しています。

設計・開発・運用まで全てワンストップで対応しているため、高いコストパフォーマンスが特徴です。そのうえ、柔軟性や拡張性にも優れ、業種業態を問わず多くの採用実績を持っています。

GENESYS Cloud CX

GENESYS Cloud CXは、オールインワンのクラウド型ソリューションです。電話・Eメール・SNS・チャットなど多彩なチャネルに対応し、顧客と従業員双方の満足度向上に役立っています。AI技術の導入で、顧客が求める対応を予測でき、ビジネスの成長に貢献しています。

さまざまな使用状況を想定した柔軟な価格設定により、コストパフォーマンスの高いCTIの導入が可能です。

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloudは、世界トップクラスのCRMシステムです。顧客情報を一元的に共有でき、顧客に対し満足度の高いサポートサービスが提供できるようになります。

サポートセンターで顧客とやり取りが多いケースを管理できるほか、AIを活用して自動化したり、顧客や従業員の声をデータ化したりしてカスタマーサービスの質向上に役立てられます。

Zendesk

zendeskは、カスタマーサポートの心強い味方として、クラウド型コールセンターの構築が可能です。リアルタイムの分析機能によって通話状況を常に把握し、改善点を見つけることで顧客と質の高いコミュニケーションが実現できます。

支払い料金はドル建てで表示されていますが、Zendesk Premier Partnerを通じて手続きを取ると、日本円での支払いも可能です。希望するサポート内容に応じて、料金プランも細かく設定されています。

AmeyoJ

AmeyoJは、通信キャリアが運営しているコールセンターシステムです。電話番号発行・CRM・CTIなど全ての課題をワンストップで解決するための多彩な機能が搭載されています。

AmeyoJの大きな特徴は、アウトバウンドとインバウンドの両方に必要な機能を装備している点です。一般的なコールセンターシステムは、どちらかに投下されているケースが多いのですが、AmeyoJでは現場のニーズに合わせて運用ができます。

CTIとは？

CTIとは、「Computer Telephony Integration」を略した言葉であり、コンピューター・電話・FAXを統合させた技術です。CTIシステムを導入した電話では、顧客からの電話を受けると顧客の名前や着信履歴などを瞬時に確認でき、電話応対業務の効率化に大きく役立ちます。

CTIと混同されやすいシステムに、PBXがあります。PBX（Private Branch eXchange）は、CTIが稼働するためのハードウェアのひとつであり、いわゆる内線電話の役割を果たす機能です。PBXとCTIがあるうえで、はじめてさまざまな機能が働く仕組みです。

コールセンターシステムについても、CTIと混同されるケースが多いシステムです。コールセンターシステムは、電話を用いてお客様と接する窓口「コールセンター」をチェックするシステム全体を指しています。CTIは、コールセンターシステムを構成する機能の一部に該当します。

CTIシステムの代表的な4タイプ

CTIシステムは、業務の形式や提供タイプにより、いくつかのタイプに分かれています。以下の4つが代表的なタイプであり、それぞれについて詳しく解説します。

• クラウドタイプ
• オンプレミスタイプ
• インバウンドタイプ
• アウトバンドタイプ

クラウドタイプのCTIシステム

提供タイプによってCTIシステムを分類すると、クラウドタイプとオンプレミスタイプの2つに分けられます。

クラウドタイプは、インターネットを通じてCTIシステム企業のサーバーからサービスの提供を受けるシステムです。サーバーの設置が不要であるため導入コストを抑えられ、導入までの期間も短縮できます。

場所を選ばずシステムに接続できるため、リモートワークでも対応可能です。一方で、サーバーが自社に置かれていないことから機能をカスタマイズしにくい点がデメリットと言えます。

オンプレミスタイプのCTIシステム

独自のシステムをゼロから作り上げ、自社にネットワーク機器やサーバーを設置するシステムです。導入に時間がかかり、高額な初期費用も必要ですが、自社の業務に合わせて開発した機能が組み込めるため、既存システムと連携しやすいメリットがあります。

また、初期費用が高い分、月々のランニングコストは割安に抑えられるケースが多くなっています。

インバウンドタイプのCTIシステム

インバウンドタイプは、顧客からの着信に対応できるシステムを指します。着信が入ると顧客情報が瞬時に表示され、素早い対応が可能です。

インバウンドタイプの特徴として、以下の5つの機能を持っています。

• PBX機能（発着信・転送・代理応答・保留などを行う）
• IVR機能（自動音声で対応する）
• ACD機能（オペレーターに電話を自動配分する）
• ポップアップ機能（オペレーターのパソコン画面にポップアップで着信を通知する）
• 管理機能（管理者がオペレーターの通話をモニタリングできる）

コールセンターにCTIシステムを導入するには、インバウンドタイプが必要です。

アウトバウンドタイプのCTIシステム

アウトバウンドタイプは、インサイドセールスや電話営業などにおける発信業務に適しており、以下の3つの機能を持っています。

• オートコール（リストに自動発信し、オペレーターに繋ぐ）
• プレディクティブコール（自動発信により繋がった電話をオペレーターへ転送する）
• プレビューコール（顧客情報を確認してからクリック操作で発信する）

上記の機能から、テレアポ業務や営業電話が必要な企業で、アウトバウンドタイプが適していると分かります。

CTIシステムに搭載されている主な機能

CTIシステムで活用できる機能は多岐にわたりますが、ここでは特に多く使われる代表的な機能を紹介します。

• 通話先の顧客情報を表示するポップアップ機能
• 通話音声や着信履歴を保存してCRMと紐づける機能
• オペレーター属性に合わせて着信を振り分ける機能
• 回線が混雑しているときに自動音声対応を行う機能

通話先の顧客情報を表示するポップアップ機能

顧客からの電話を着信すると、電話番号から顧客情報を瞬時に検索し、画面に表示する機能です。通話履歴や購買状況などを基にして電話対応をすることで、顧客に合わせた対応が可能となり、顧客満足度の向上にもつながります。

通話音声や着信履歴を保存してCRMと紐づける機能

CRM（顧客管理システム）とCTIを紐付けると、顧客の通話音声や着信履歴が保存できます。万が一クレームが発生した時にも、通話内容を確認することで正しく対処できる点が大きなメリットです。

オペレーター属性に合わせて着信を振り分ける機能

業務スキルや習熟度などのオペレーター属性を入力しておくと、ACD機能によって着信を振り分けることができます。着信数の数や待機時間の長さが増えてくると、着信の優先順位を変えることも可能です。

回線が混雑しているときに自動音声対応を行う機能

問い合わせ内容により、自動音声対応もしくはオペレーターへの転送を設定できるよう、ダイヤルボタン操作を促すガイダンスを流します。混雑時には、時間をおいて再度かけ直していただくアナウンスも設定可能です。

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムの導入により、企業に大きなメリットがもたらされます。ここでは、具体的なメリットを3つ紹介します。

• オペレーターの業務効率化が実現する
• 対応品質が高まり顧客満足度がアップする
• テレワークや組織再編などのイレギュラーに対応できる

オペレーターの業務効率化が実現する

CTIシステムの導入で、顧客情報を瞬時に確認でき、オペレーターの負担が軽減できます。これに加えて、顧客がダイヤルボタンを選択することで最適な窓口へ誘導できるため、オペレーターの業務効率化につながります。

一人のオペレーターがこなせる業務が増えると、人員数を抑えられるようになり、結果として人件費削減につながるのです。

対応品質が高まり顧客満足度がアップする

CTIシステムにより、顧客に最適な対応ができるようになると、企業に対する顧客の信頼が増すことで顧客満足度が高まります。顧客のニーズに合わせてオペレーターを振り分けると、たらい回しも防げ、対応品質の向上に役立ちます。

テレワークや組織再編などのイレギュラーに対応できる

クラウド型のCTIシステムは、パソコンにソフトウェアをインストールすると、ビジネスフォンがなくとも電話対応業務ができるようになります。場所が変わってもスムーズな仕事が可能となり、テレワークや組織再編があっても大幅な工事は不要です。

CTIシステムを比較する際のポイント

数あるCTIシステムの中から、自社にあったシステムを選ぶには、どのようなポイントをチェックすると良いのでしょうか。ここでは、特に押さえておきたいポイントを4つ見てみましょう。

• 自社の業務では受信・発信のどちらが多いのかを明確にする
• サーバー構築スキルがない場合はクラウドタイプがおすすめ
• オペレーター数や利用機能を踏まえた見積作成を依頼する
• 既存の社内システムとの連携可否を確認する

自社の業務では受信・発信のどちらが多いのかを明確にする

「CTIシステムの代表的な4タイプ」の項で述べたように、CTIシステムにはインバウンドタイプとアウトパウンドタイプがあります。自社の業務内容により、どちらが合っているのかが変わってくるため、業務内容に適したCTIシステムを選ぶことが重要です。

電話受信業務が多ければインバウンドタイプ・発信業務が多い企業はアウトバウンドタイプを得意とするCTIシステムを選びましょう。

サーバー構築スキルがない場合はクラウドタイプがおすすめ

オンプレミスタイプのCTIシステムは、自由度が高い一方、担当者に対してシステムに関する専門的な知識が求められます。専門知識を持つ人材が社内で確保できない場合は、提供企業がシステムを管理するクラウドタイプがおすすめです。

オペレーター数や利用機能を踏まえた見積作成を依頼する

CTIシステムの料金形態は、クラウドタイプ・オンプレミスタイプそれぞれで異なります。クラウドタイプは、初期費用に1席あたりの月額料金を加算する料金形態が基本的です。

オンプレミスタイプでは、月額費用はかからないものの、初期費用の何%という計算で算出された保守費用が必要です。クラウドタイプよりも高額になる場合が多く、保守費用をホームページに記載していない会社も少なくありません。

両タイプで共通して言えることですが、システムごとで料金形態が変わるうえ、オペレーター数や利用機能の数などによっても料金は大きく異なります。導入を決める前に、運用シーンに合わせた見積もり作成を複数会社へ依頼し、自社にあったシステムを導入しましょう。

既存の社内システムとの連携可否を確認する

CTIシステムの導入前に、社内で活用している既存のCRMシステムやRPAシステムと連携できると、既存システムに蓄積された情報と一元管理が可能です。各システムの機能を効率よく活用するため、アプリやSaaSが適切に連携できるか、しっかりと確認しておきましょう。

CTIシステムを導入して顧客満足度と業務効率をアップさせよう！

この記事で紹介してきたように、CTIシステムは、コールセンターをはじめとした電話対応における業務効率化に必要不可欠なシステムです。同時に、顧客情報を瞬時に確認することでスムーズな対応が可能となり、顧客満足度もアップできます。

CTIシステムには複数の種類があり、どの種類が適しているのかは企業の業務内容などによって異なります。最適なCTIシステムを導入するには、ここで紹介した内容を参考にしながら、まずは見積もり依頼をお勧めします。CTIシステムにより、ビジネスチャンスを広げていけるようにしましょう。