ヘルプフィールとは「FAQシステム」
ヘルプフィールとは、Nota株式会社が提供するFAQシステムです。
FAQシステムは、ユーザーからの「よくある質問」を整理し、回答を自動的に提供するシステムです。FAQシステムは、カスタマーサポートやコールセンター、会社内の技術サポートなど、多くの分野で使用されています。
問い合わせに1件ずつ対応していると、膨大な工数がかかってしまいますが、FAQシステムがあればユーザー自身で回答を探せるようになるため、オペレーターの業務量を削減できます。
また、業務を削減できるだけでなく、スピーディーにユーザーへ回答を提供できるため、ユーザーの満足度向上にも役立つのが、FAQシステムの特徴です。
ヘルプフィールの機能3つ
ヘルプフィールには以下の特徴的な機能として、以下の3つが挙げられます。
- 検索ヒット率98%を実現する「意図予測検索」
- 0.001秒の応答速度を実現できる
- 社内向けのFAQとしても活用できる
以下では3つの機能について、順番に解説していきます。
1.検索ヒット率98%を実現する「意図予測検索」
FAQシステムの中でも、ヘルプフィール独自の機能とされているのが、「意図予測検索」です。
よくあるFAQシステムでは、あらかじめ設定した質問をされた際、固定の回答を返すのが一般的です。システムによっては、設定されていない質問をされた場合、回答を提供できません。
しかしヘルプフィールは、ユーザーからの質問パターンを50倍に拡張して予測し、回答を提供できる仕組みになっています。
そのため、曖昧な表現や、誤字・脱字のある文章でも、ヘルプフィール側でユーザーの質問文を探し出し、適切な回答を提供できます。
「意図予測検索」の機能により、質問に対する回答のヒット率は98％とされています。どのような質問にも確実に答えられるため、企業・ユーザーの双方にとって使いやすいシステムです。
2.0.001秒の応答速度を実現できる
ヘルプフィールでは、ユーザーから質問された際、0.001秒で回答を提供できます。0.001秒のスピードは、他のシステムと比較すると1,000の速さになります。
一般的なFAQシステムでは、ユーザーが質問を入力し、システム側に送信されるまで回答が表示されません。しかしヘルプフィールは、ユーザーが質問を入力している最中にも、予測される質問・回答を表示できます。
たとえば、「商品の返品」について質問したい場合、「返品」の単語を入力するだけで、
返品方法に関する回答が表示されます。ユーザーの悩みが即座に解決されるので、満足度向上にも貢献するでしょう。
3.社内向けのFAQとしても活用できる
ヘルプフィールは、社外だけではなく社内のFAQシステムとしても利用可能です。
たとえば「有給の申請方法」「経費精算の方法」など、とくに人事や総務、経理部門には、社内から似たような問い合わせが集中するケースが多々あります。問い合わせ対応に時間を費やしていると、本来の業務に集中できません。
しかし、ヘルプフィールであれば、社内規定やマニュアルもシステム内に集約できます。
ヘルプフィールを利用すれば、問い合わせ対応の工数を削減できるほか、質問する側もすぐに回答を得られるため、会社全体での業務効率化が可能です。
ヘルプフィールの特徴
FAQシステムとして優れた機能を持つヘルプフィールには、以下のような特徴があります。
- 2021年度にグッドデザイン賞を受賞
- カスタマーサポートが充実している
他のシステムではなかなか見られない特徴です。
それぞれ順番に解説していきます。
2021年度にグッドデザイン賞を受賞
ヘルプフィールは、2021年度にグッドデザイン賞を受賞しています。
グッドデザイン賞とは、毎年デザインが優れた物事に贈られる賞で、日本で唯一のデザインを評価・推奨する仕組みです。
とくに評価されたポイントは、独自のアルゴリズムを搭載し、ユーザーが早く回答に辿りつける機能性です。外部からも評価されているため、使いやすく優れた機能を持つシステムと判断できるでしょう。
カスタマーサポートが充実している
ヘルプフィールは、カスタマーサポートの精度が充実しています。
契約後は専任のチームが付き、ヘルプフィールの運営を継続的にサポートしてくれます。
サポートの内容は、以下の通りです。
| 内容 |
Webディレクター | 導入時の負担が少なくなるよう、アプリやサイトをカスタマイズしてくれる。 |
テクニカルライター | 質問や回答を、より探しやすく読みやすくなるように編集してくれる。 |
カスタマーサクセス | FAQの利用状況を分析し、改善提案や施策の実行をしてくれる。 |
導入から運用まで細かくサポートしてもらえるので、システムの導入に慣れていない方、社内のマニュアルが複雑な方でも、安心して利用できます。
【kyozon編集部おすすめ】コールセンターの人気サービス
ここでは、kyozon編集部がピックアップしたコールセンターの人気サービス3選を紹介します。
- CALLTREE
- Comdesk Lead
- SimpleConnect
それぞれの内容や特徴を解説します。
【コール業界10年のプロが開発】CALLTREE
| 内容 | |
| 提供会社 | 株式会社ジーシー |
| 価格 | 要問合せ |
| 無料トライアル | 〇 |
| 主な特徴 |
|
- 業種：IT / 通信 / インターネット系
- 会社名：-
- 従業員規模：31〜100人
- 部署：経営企画部門
- 役職：一般社員・職員
- 業種：サービス / 外食 / レジャー系
- 会社名：Majorel Japan株式会社
- 従業員規模：101〜300人
- 部署：営業・販売部門
- 役職：一般社員・職員
CALLTREEは、テレマーケティング業務に特化したクラウド型営業支援システムです。コールセンター運営10年以上のプロ集団がシステム開発し、導入実績は全国4,000ID以上、2022年にはASPIC IoT・AI・クラウドアワードを受賞しました。
システムのインターフェースは、むだのないボタン配置で、誰でも簡単に操作できるよう設計されています。自社の業務に合わせたカスタマイズができるのも利点です。また、パソコン、インターネット回線、ヘッドセットの3点を用意すれば在宅でコール業務が可能となります。
アウトバウンドに特化し、通話や結果、目標の分析機能を搭載しているのが強みです。成果を期待できるコールセンター構築に役立つでしょう。
【携帯電話対応CTIツール】Comdesk Lead
| 内容 | |
| 提供会社 | 株式会社Widsley |
| 価格 | 月額費用：6,000円 / ID |
| 無料トライアル | 〇（5営業日） |
| 主な特徴 |
|
- 業種：IT / 通信 / インターネット系
- 会社名：-
- 従業員規模：31〜100人
- 部署：営業・販売部門
- 役職：一般社員・職員
- 業種：IT / 通信 / インターネット系
- 会社名：株式会社ミリアド
- 従業員規模： 11〜30人
- 部署：マーケティング部
- 役職：部長・課長クラス
Comdesk Leadは、IP電話と携帯電話の統合CTIシステムです。シチュエーションにあわせてIP回線と携帯回線を適宜選択できます。
また、顧客の詳細情報や架電終了後のステータスを自由に編集できるCRMを搭載している点も魅力です。さらに、両回線ともに自動で文字起こしができ、録音データを確認せずに内容を把握できるため、業務効率化に貢献するでしょう。
どこにいても顧客対応可能なComdesk Leadを問合せ対応のツールとして比較検討の1つに入れてみてはいかがでしょうか。
【オムニチャネルコンタクトセンターシステム】SimpleConnect（シンプルコネクト）
| 内容 | |
| 提供会社 | Cloopen株式会社 |
| 価格 | 要問合せ |
| 無料トライアル | × |
| 主な特徴 |
|
SimpleConnectは多数のオムニチャネルを一元化する、クラウド型コンタクトセンターシステムです。
日本のみならず、世界で30万IDを発行しています。通話や顧客管理、レポート、アンケートなど、コールセンターに必要な主要機能がそろい、インバウンド・アウトバウンドどちらにも対応可能です。
導入直後から簡単に操作できるUIデザインの操作画面では、対応件数や対応中のモニタリングができます。離れた場所でも誰がどんな会話をしているのか、今対応できるのかを把握できるのはSimpleConnectの強みでしょう。
契約は1IDから1か月単位で行えます。コストを最適化しながらコールセンターを構築したい場合におすすめです。
ヘルプフィールのメリット2つ
ヘルプフィールには、以下2つのメリットがあります。
- 問い合わせ業務の負担を軽減できる
- カスタマーサクセスがデータを分析してくれる
それぞれ、順番に見ていきましょう。
1.問い合わせ業務の負担を軽減できる
ヘルプフィールの導入によって最も大きなメリットとも考えられるのが、問い合わせ業務の負担を軽減できる点です。
ヘルプフィールは検索の精度が高く、スピーディーに回答を提供できます。
これまでオペレーターに届いていた、似たような質問や簡単に解決できる質問も、すべてヘルプフィールに集約できるため、業務を大幅に削減できるでしょう。
空いた時間はオペレーターの育成に割けるため、より高品質なサポートを提供し、さらなるサービスの向上にもつながります。
2.カスタマーサクセスがデータを分析してくれる
ヘルプフィールは、カスタマーサクセスがデータを分析してくれるため、自社内で運用に関連する工数がかかりません。
FAQシステムは導入するだけではなく、運用後の分析や改善も重要ですが、人員が不足している企業では負担となってしまうでしょう。
しかしヘルプフィールは、専任のチームがサポートに入ってくれるため、FAQを運用する業務も効率化できます。データを分析し、専門的な知見からアドバイスをもらえるため、ユーザー・企業にとってよりよいFAQシステムの構築が可能です。
ヘルプフィールのデメリット2つ
一方で、ヘルプフィールには以下のようなデメリットもあります。
- 定期的な更新が必要
- コストがかかる
FAQシステムは、デメリットも理解したうえで導入するか判断しましょう。
以下では、それぞれのデメリットについて解説します。
1.定期的な更新が必要
ヘルプフィールに限らず、FAQシステムには定期的な更新が必要です。
たとえば、新しい機能や情報が出た場合、ユーザーにも最新の回答を届けなければなりません。そのため、想定される質問・回答も最新の情報に更新する必要があります。
更新を疎かにしてしまうと、ユーザーはFAQシステムから正しい回答を受け取れないため、オペレーターに直接問い合わせることになってしまいます。
ユーザーにとっては二度手間になるため、サービスへの満足度低下につながってしまうでしょう。
ヘルプフィールはサポートが手厚いため、更新に関連する作業も相談は可能です。新しい情報が出た際は、なるべく間隔を空けず、速やかに更新しましょう。
2.コストがかかる
FAQシステムを導入するには、初期費用や月々の利用料、オプションなど、さまざまなコストがかかってしまいます。
そのため、予算が限られている会社では、導入できない可能性もあるでしょう。
しかし、FAQシステムの導入によって、人件費や業務コストの削減は可能です。システムの利用にコストは発生しますが、業務が効率化されることで、社内全体のコストを削減できる可能性があります。
導入時には、社内のコストをどれだけ削減できるか算出したうえで、検討するとよいでしょう。
ヘルプフィールの導入がおすすめな企業
ヘルプフィールは、以下のような企業に導入がおすすめです。
- 問い合わせ業務の工数を削減したい企業
- オペレーターの教育を進めたい企業
- 導入から運用までサポートしてほしい企業
以下では、おすすめな企業について順番に解説いたします。
問い合わせ業務の工数を削減したい企業
問い合わせ業務の工数を削減したい企業は、ヘルプフィールの導入がおすすめです。
ユーザーからの問い合わせは、約半数が同じ内容であり、オペレーターが簡単な説明を行えばすぐに解決できます。しかし、オペレーターは毎日のように、同じ質問に対して同じ回答を繰り返すため、労力がかかっています。
そこで、ヘルプフィールを導入すれば、ユーザーが自分で解決できる問題の場合は、回答をすぐに提供できます。
簡単な問い合わせに対しては、オペレーターの対応が不要となるので、業務の工数を削減したい企業にはおすすめです。
オペレーターの教育を進めたい企業
ヘルプフィールは、オペレーターの教育にも活用できます。
カスタマーサポートの部門は、日々の問い合わせ対応で忙しく、なかなか教育を進められないケースが多々あります。そのため、オペレーターによって回答が異なる、対応に差があるというような事象も珍しくありません。
しかし、ヘルプフィールには、よくある問い合わせや回答を集約できるため、オペレーターのマニュアルとしても活用できます。新人教育や情報共有の資料としても、ヘルプフィールは役立つでしょう。
また、オペレーターの対応品質も統一されるため、教育コストの削減だけではなく、ユーザーの満足度向上にも期待できます。
導入から運用までサポートしてほしい企業
ヘルプフィールは、導入から運用までサポートしてほしい企業にもおすすめです。
FAQシステムを導入したいものの、人員が少ない、社内にノウハウがないなどの理由から、諦めてしまう企業も多いのではないでしょうか。
しかし、ヘルプフィールは他社と比較しても手厚いサポート体制となっています。システムの導入から設計、運用まで、徹底的にサポートしてもらえるため、少ない工数でFAQシステムを構築できます。
システムの導入に不慣れな企業には、ヘルプフィールがおすすめです。
FAQシステムを選ぶ際のポイント3つ
FAQシステムを導入する際は、以下のポイントを押さえておきましょう。
- 検索機能の充実さ
- メンテナンスの手軽さ
- 実際に利用してみる
機能性やサポート体制はベンダーによって異なりますが、上記のポイントはどのシステムでもチェックすることをおすすめします。
1.検索機能の充実さ
FAQシステムの導入によって、業務の効率化、ユーザーの満足度向上を狙う場合、検索機能の充実さは重視したいポイントです。
FAQシステムには、さまざまな検索機能を持った製品があります。
以下は、FAQシステムの検索機能の一例です。
- AIによって予測検索してくれるもの
- 質問をカテゴリに分けて深掘りしていくもの
- キーワードに関連したタグが付いている回答を表示するもの
AIによる予測検索機能が付いているシステムは、表記ゆれや曖昧な表現でも回答を提供できるため、最も便利な機能でしょう。FAQシステムだけで、質問から回答まで完結するため、ユーザーと企業の双方にとって使いやすいと考えられます。
FAQシステムで自社が何を実現したいのかを明らかにし、検索機能をチェックするのがおすすめです。
2.メンテナンスの手軽さ
メンテナンスの手軽さも、FAQシステムを選ぶうえで重要なポイントです。
FAQシステムは、常に最新の情報を取り込んでいなければなりません。
そのため、情報が更新されるたびに、FAQシステムもアップデートする必要があります。しかし、メンテナンスに手間がかかるシステムでは、担当者の業務量が膨大になってしまいます。
たとえば、新しい商品が出た場合、商品に関する質問・回答を、1つずつ手動で追加していくのは大変です。
FAQシステムを選ぶ際には、簡単に質問や回答を追加できるか、手間がかからないかなども確認しておきましょう。
3.実際に利用してみる
FAQシステムは、導入する前に実際に利用してみるとよいでしょう。FAQシステムの公式サイト内や、導入事例として実物を公開しているベンダーは多々あります。
公式サイトや製品資料の説明を理解したうえで、自社の求める機能が備わっているかどうか、実際に操作して確かめると、導入時のイメージが湧きます。
また、日頃問い合わせ業務を担当しているオペレーターにも、操作性を確かめてもらいましょう。社内の教育としてもFAQシステムは活用できるため、オペレーターにとっての使いやすさも重要です。
ヘルプフィールの料金
ヘルプフィールの料金は、公式サイトでは公開されていません。
料金を知りたい方は、問い合わせをするか資料請求をする必要があります。どちらも無料で行えるので、気になる方は公式サイトを確認してみてください。
ヘルプフィールと競合製品の比較
以下では、ヘルプフィールと代表的なFAQシステム「Zendesk」「ナレッジリング」の3社で、機能性やサポート体制、料金を比較しています。
導入時の参考にしてみてください。
検索機能の特徴 | ・カテゴリー検索 | ・カテゴリー検索 | ・カテゴリー検索 |
サポート体制 | 導入から運用まで対面サポートあり | 対面サポートはあるが、プランによって異なる | 導入前後のサポートあり |
分析機能 | あり（カスタマーサポートが対応） | あり | あり |
料金 | 非公開 | 月額約6,000円から | 月額9,800円＋120円/1人から |
検索機能に特化したものや、価格を安く抑えているものなど、システムによってさまざまな強みがあります。
自社の求める機能や予算に合わせて、相談するとよいでしょう。
ヘルプフィールの口コミ・評判
以下では実際にヘルプフィールを利用した方の口コミを紹介します。
【製品のいい点】
- シンプルでゴチャゴチャとしていないインターフェースは使いやすく魅力的です。また検索性能が高く、キーワードの完全一致ではなく口語的な表現や感覚的な表記にも対応しており精度が高いです。
- 社内で利用していますが、精度の高い検索機能で人によって違う検索の内容も柔軟に対応してくれて、すぐに答えにたどり着くことができます。
- 社内FAQを作成し有人対応していた案件を削減でき、問合せ、トラブルに対しても早急な対応ができるようになり大幅工数削減ができています。
【導入で得られた効果・メリット】
- 削減されたサポート人件費はHelpfeelの運用コストを上回るため、十分な費用対効果を得られている。
- オペレーターにつなぐ前に自分で答えを見つけられるため、オペレーター自身の負担の軽減とユーザー自体のストレスの解消が出来ました。
- 自動応答のシステムを用いることで、余計な人件費を削減することができ、その分の予算を広告に回すことができた。
【改善してほしい点】
- 元々社内で活用していたFAQをこちらに移行する際、とても手間がかかり、面倒だなと正直思ってしまいました。
- Helpfeelのシステム自体の問題ではないのですが、登録するFAQが本当に課題を解決できているかを確認するのが意外と大変でした。ただ、1回つくれば大変便利です。
検索性能の高さや、社内の工数削減に関する口コミが目立ちます。
検索の精度は高く、スピーディーに回答を提供できるため、業務の効率化・ユーザーの満足度向上を狙いたい企業にはおすすめです。
一方、導入時のシステムの構築には手間がかかってしまい、苦戦してしまう可能性もあります。社内のマニュアルが多い場合、導入時にかかる工数も見越しておくとよいでしょう。
ヘルプフィールの導入事例4つ
最後に、ヘルプフィールの導入事例を4つご紹介します。
- ラクスル株式会社｜検索ヒット率が50％改善
- 仙台銀行｜難しい業界用語にも対応
- 株式会社ディー・エヌ・エー
- 日本航空株式会社｜社内問い合せ業務の工数を削減
ヘルプフィールは、さまざまな業界での導入事例があります。
自社と同じ業界や、似たような課題を抱えている企業の事例を参考にしてみてください。
1.ラクスル株式会社｜検索ヒット率が50％改善
ラクスル株式会社は、約700のFAQページを公開していましたが、検索ヒット率が低く、有人対応が必要な問い合わせが多く発生していました。そこで、より高品質な顧客対応を実現するために、成功事例や充実したサポート体制を参考に、ヘルプフィールの導入を決定します。
ヘルプフィールの導入後は、わずか1週間で検索ヒット率が50％改善しました。
また、TVCMの放映タイミングでは問い合わせ数も殺到しましたが、限られたリソースの中で、品質を落とさないカスタマーサポートの提供に成功しています。
FAQシステムの改善によって、ラクスル株式会社は顧客満足度を向上できました。
2.株式会社仙台銀行｜難しい業界用語にも対応
株式会社仙台銀行では、過去にFAQシステムを利用した経験やノウハウが社内になかったため、サポート体制が充実しているヘルプフィールの導入を決定しました。
銀行を利用するお客様向けの、FAQ構築を検討していましたが、銀行には難しい言葉や、独特の使い方をする用語が数多く存在しています。たとえば「印鑑」は、「はんこ」という人もいれば「印証」と表現する場面もあります。
そのため、多くの表記ゆれに対応できるFAQシステムを構築する必要がありました。
ヘルプフィールでは、独自のアルゴリズムを搭載しているため、銀行独特の表記ゆれにも対応するFAQシステムを構築できました。
導入後は、精度の高いFAQを実現でき、電話での問い合わせ対応の削減に成功しています。
3.株式会社ディー・エヌ・エー｜問い合せが倍増しても体制維持
株式会社ディー・エヌ・エーが運営する、ライブ配信アプリ「Pococha（ポコチャ）」は、10名体制でヘルプデスクを運営しています。コロナ禍に入り、Pocochaの需要が増すと見込まれ、カスタマーサポートを強化するためにヘルプフィールを導入しました。
予想していた通り、Pocochaのユーザー数は約2倍にまで増加しましたが、問い合わせ数は増えず、サポート体制はひっ迫せずに運営できています。
また、TwitterでPocochaのFAQをシェアするユーザーも多く、ユーザー間でもヘルプフィールの使いやすさが共有されています。
4.日本航空株式会社｜社内問い合せ業務の工数を削減
日本航空株式会社では、スプレッドシートで社内のFAQを作成していたものの、読んでもらえないケースが多く、都度電話で問い合わせに対応していました。
そこで、オペレーターの業務負担を減らすために、ヘルプフィールを導入します。
導入後は、ヘルプフィールの閲覧数が月間約2万件まで伸び、電話での問い合わせ対応は削減されました。
簡単な問い合わせ対応が減ったため、特殊な内容や、個別に対応が必要な問題のみ、丁寧にサポートできる体制ができあがっています。
【kyozon編集部おすすめ】ヘルプフィールとあわせて検討したい新規事業支援サービス「スケッターズ」
| 内容 | |
| 提供会社 | LIFE STYLE株式会社 |
| 価格 | 要問合せ |
| 無料トライアル | × |
| 主な特徴 |
|
- 業種：金融 / 保険系
- 会社名：東京海上ホールディングス（株）
- 従業員規模：301〜1000人
- 部署： 営業・販売部門
- 役職：係長・主任クラス
スケッターズは、マーケティング・セールス領域全般をカバーするソリューションです。とくに新規事業の立ち上げにマッチし、BtoB・SaaS事業の営業支援を得意としています。
マーケティングコンサルティング、営業コンサルティング、営業代行の3つのサービスを提供し、商談・契約獲得のアウトソースから、SaaS事業全般の事業戦略策定・見直しまで対応可能なのが特徴です。また、スケッターズは主導的に課題解決に関わり、もっとも労力のかかる仮説検証からファーストユーザー獲得までのサポートに貢献します。
新規事業における、リード取得の難しさや商談・契約締結の課題に悩む企業にとって、スケッターズは期待できるサービスです。
まとめ
ヘルプフィールの機能やメリット・デメリット、他社での事例をご紹介しました。
FAQシステムは、オペレーターの業務を効率化し、ユーザーの満足度向上にも貢献します。数あるFAQシステムの中でも、ヘルプフィールは検索の精度が高く、サポート体制も充実している特徴があります。
カスタマーサポートの体制に課題を感じている、FAQシステムを導入したいけど不安があるという企業は、ぜひヘルプフィールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
