【徹底解説】チャーンレートとは？サービスの命運を分ける!?｜SaaSチャンネル【kyozon】Vol.12

このチャンネルは、SaaSをもっと認知してもらいたい、わかりやすく伝えたい、そんな思いで、SaaSに関する情報をお届けするチャンネルです。

今回のテーマは「チャーンレートについて」です。

例えばスポーツジムの退会、あとは僕最近電気会社を別の会社に乗り換えたんです。あれも元々の電気会社からしたらチャーンですよね。

今回のテーマのチャーンレートなんですけど、基本的にサブスクリプションモデルであるSaaSにとってはそのチャーンレートって重要すべき指標になってくるんです。

例えばこの受注が「入」だとしたら、チャーンってのは「出」なんですよ。「出」を減らすことって、この「入」を増やすことと同じなんですよ。実は新規顧客を開拓するよりも、既存顧客を維持していく方が遥かに簡単で、コストも抑えられます。

ということでチャーンレートについてなんですけども、改善するためにはまず原因を知らないと適切な対策が取れませんよと。そのチャーンの原因って結構パターン化できるんですよ。

【チャーンのよくある原因】

• 価格が高い
• 使いこなせる人がいない
• 使う機会が減った
• なくても困らない
• 他にやることがある
• 期待してたよりも費用対効果が合わない
• 機能が十分ではない
• 使いづらい
• 他に良いサービスが見つかった
• 担当者が変わった

対処可能な解約の原因って言ったらこんな感じでしょうかね。こういった原因が複合的に絡み合って、チャーンにいたるという訳です。

SaaSにおけるこのチャーンレートって目安があるんですよ。大体3%を下回っていたら、まあいいんじゃないかっていう目安があります。BtoCになってくるともっと上がるんですけど、BtoBだと3%の原因は以上で挙げられた理由が大半です。

まず1点目が適切に「オンボーティング」させる。オンボーディングについてはその別の動画でも解説してきましたね。要するに、利用者に対してサービス利用が普段のビジネスに根付いてる状態にすること、これがオンボーディングです。

例えば、短時間で構わないので、定例会議を開く等の対策が挙げられます。5分でも10分でも、その定例会議で「サービスの使い心地・課題・使いにくい点ないですか？」っていう感じで課題を拾い上げていくことが重要です。

「ヒアリング・課題把握・目標把握もしたその後で、それぞれのお客さんに最適化された使い方とか提案が重要になってきます。お客さんにヒアリングしていくとフィードバックもらうことが多くなって、プロダクト自体の課題ってポロポロ出てくるんですよ。そこでプロダクトの「ニーズに沿った改善」ができる。

僕もSaaS使ってるんすけど、「こうした方が手間かからないんだけどな」とか「こういった機能を使えないかみたいな」「使いづらいよ」そういったフィードバックって結構頻繁にするんですよ。

次にチャーンレートを改善する手段として結構根本的な話になるんすけど、「お客さんと良い関係を構築する」ということが挙げられるかなと思います。

結局は人対人なので、チャーンレートの改善に関わらず何でもそうだと思うんすけど、良い関係だったら相手も気が大きくなるじゃないですか。「〜〜さんだから」みたいな。そうすると必然的にチャーンレートが下がってくる。

あとは、チャーンレートを改善する方法として、「プロダクトに愛着を感じてもらうこと」ですね。こちらは先ほども少しお話したんですけど、最終的にたどり着くべきところはここなのかなと思います。要するにお客さんが完全に「ロイヤル化」できてる状態です。

例えばAppleはいい例です。「Appleファンには何をやっても売れる」みたいな。ああいう状態にたどり着いたらもう何でもやってくれみたいな感じですね。

最後にチャーンレートを改善する方法としてすごく重要なことなんですけども、「解約したユーザー」に対して、しっかりと意見を聞く事です。解約するユーザーって、何かしら原因を持って解約するわけなので、それをヒアリングしていくとサービスをよりよく改善するためのヒントってすごく見つかるんですよ。

よくよくヒアリングしてみたら、「すぐに解決する課題」だったり、「こういう使い方したら問題ないですよね」っていう知見も得られたりします。

あとは原因の所在が実はサービス側になくて別なところにあったっていう可能性もあります。主にコミュニケーション不足が原因ですね。それを防ぐためにヒアリングする。

どの施策もそうなんですけども基本的に待ちの姿勢では全然駄目で、積極的に関わっていかないといけないですよね。

チャーンレートとは既存顧客が離脱してしまう割合のことで、チャーンレートを改善することは受注率を改善することとほぼ同じ事でした。あとはチャーンしてしまう原因ってのはパターン化できましたね。原因が変われば取るべき対策も変わるので、原因をちゃんと突き止めましょう。

それからレートを改善するにはユーザーの声をしっかりとヒアリングしてユーザーにとって本当に価値のある顧客体験を作っていくことがとても大切でしたね。

チャーンレートは重要な指標になりますので、日々の改善に取り組んでいきましょうといった感じで、これからもSaaSについて役に立つ情報をどんどん配信していきます。