CTIシステムとは
CTIシステムとはコンピューターと電話、FAXをつなぎ、それぞれが動作するように統合・制御するシステムです。
コールセンターやオフィス業務において、電話機以外にさまざまなソフトウェアやデバイスが使われています。
使用されている例は、下記のとおりです。
- オペレーターが使用するパソコン
- 電話の発着信や保留、転送を制御するPBX
- 顧客情報を管理するCRMシステムおよびデータベース
- オペレーター業務を円滑にするコールセンターシステム
顧客の電話番号に基づいて、システムから検索した顧客情報をコンピューターの画面上で表示させられます。
画面に表示された顧客情報を確認して顧客の対応ができるので、円滑なコミュニケーションが図れるでしょう。
また、「見込み顧客」や「潜在顧客」などをグループ分けできるので、過去のやりとりを記録したりCRMシステム上で共有できたりします。
そのため蓄積された顧客データは無駄なやりとりやトラブル防止につながり、オペレーターの作業効率と顧客の満足度を同時に高められるでしょう。
PBX・コールセンターシステムとの違い
CTIシステムは、コールセンターシステムと一体となった形で提供されている場合がほとんどです。
サービスによって、PBXの機能が備わっているケースもあります。
PBX・コールセンターシステムは、コールセンターやオフィスの電話業務で活用される代表的なシステムソフトウェアです。
しかし混合してしまう方も多いので、どういった違いがあるのか解説していきます。
CTIシステムとPBXの違い
CTIシステムとPBXは、コールセンターシステムを構築するにあたって重要な役割を果たしています。
それぞれの違いは、下記の通りです。
- CTIシステム：コンピューターと電話、FAXを連携させるためのシステム
- PBX：内線気を通して各電話機と接続したり回線と接続したりできる電話交換機
PBXには自動音声応答や着信自動配分、通話記録などの機能が備わっています。
本来であれば、内戦接続を行わずに電話をすると、電話回線が別々になるので車内間通話でも通話料が発生してしまいます。
しかしPBXを活用すると、内線同士の通話において通話料がほとんど発生しません。
CTIシステムにPBXを組み込むことで、限定された電話信号を個別の電話に振り分けながら、コンピューターを活用した機能の追加や管理が可能です。
CTIシステムとコールセンターシステムの違い
コールセンターシステムとは、顧客に電話を利用してコンタクトする「窓口業務」を構築するシステムです。
電話対応だけでなく、通話記録といったデータをマーケティング戦略に活用できるシステムが備わっています。
コールセンターシステムに備わっていて、CTIシステムに含まれない機能は下記の通りです。
- 顧客管理
- 検索機能
- ゴール情報管理
- スクリプトカウント
- スクリーンポップアップ
一方のCTIシステムには、通話録音や予測発信機能、着信呼自動分配などが備わっています。
CTIシステムだけでコールセンターシステムは成立しないので、様々な構成からコールセンターシステムが構成されている点を覚えておきましょう。
CTIシステムを導入するメリット
ここまでCTIシステムとPBX、コールセンターシステムの違いをお伝えしました。
続いて、CTIシステムを導入するメリットを紹介します。
- 電話応対業務を効率化できる
- 顧客満足度が上がる
- 組織改編・再編に対応できるようになる
- オペレーターの評価制度を改善できる
- テレワークへの対応がしやすくなる
ひとつずつ紹介していきます。
電話応対業務を効率化できる
CTIシステムを導入すると、無駄なやりとりをなくして電話応対業務の効率化が図れます。
効率化の具体例は、下記の2つです。
- 顧客情報の検索や入力がしやすくなり、オペレーターの業務負担を軽減できる
- 電話制御機能や着信の自動振り分けにより、人件費の削減につながる
ほかにも自動配分機能によって、着信時に空いているオペレーターに電話が自動で振り分けられるため、オペレーターの待機時間を減らす効果があります。
また、CTIシステムによってはインバウンド対応だけではなく、アウトバウンド営業も効率化できるでしょう。
顧客満足度が上がる
CTIシステムの導入は、顧客満足度の向上につながります。
顧客満足度を上げられる理由は、下記の2つです。
- 顧客のニーズに合ったオペレーターに直接つなげられるので、たらい回しされる顧客を防げる
- 顧客管理システムを活用すれば、見込み顧客や潜在顧客などのグループ分けができる
さらに過去のやりとりも確認できるため、蓄積された情報から応対品質による顧客満足度の向上につなげられるでしょう。
また録音した通話内容をテキスト化して、マーケティングや営業担当とデータ共有すれば、新しいニーズを発見できます。
組織改編・再編に対応できるようになる
CTIシステムは、組織改編や再編、部署異動にも対応できるようになります。
従来は部署変更や増設等があった際は、ビジネスフォン専門の業者に依頼しなければなりません。
変更や増設等で必要な手続きは、下記の通りです。
- 凱旋着信の範囲
- 減った大東太陽やパーク保留の範囲
- 内線番号単位での対応部署やグループの設定
多くの設定項目や作業時間、コストが必要になるでしょう。
しかしCTIシステムを導入すれば、電話機がコンピュータの役割を果たすため、組織改編や再編時に対応しやすくなります。
オペレーターの評価制度を改善できる
CTIシステムの導入によって、オペレーターの評価制度を改善する効果があります。
オペレーターを適正に評価するには業務の効率化だけではなく、現状を正確に把握しなければいけません。
CTIシステムを導入することで、下記の業務を視える化できます。
- 通話時間
- 対応件数
- 着信や発信回数
- オペレーターの対応状況が数値化で把握
上記の情報が表やグラフで表示されるので、個別で成績や対応方法に対して評価しやすくなるでしょう。
CTIシステムは、管理者にとってもオペレーターを適正に評価するために欠かせない機能といえます。
テレワークへの対応がしやすくなる
CTIシステムは、自宅のパソコンやスマートフォンからでも接続できるためテレワーク対応がしやすくなります。
テレワークへ対応がしやすくなる理由は、下記の3つです。
- 短い期間で導入できる
- 導入コストを抑えられる
- サーバーを自社に設置する必要がない
またテレワークによって、「多くの勤務地で人材を確保できる」「キャリアをあきらめずへ、副業も可能になる」などのメリットも考えられるでしょう。
CTIシステムは、リモートの環境下で電話受付窓口を増やしたい企業にとって適したシステムといえます。
CTIシステムを導入すべきシーン
ここまで、CTIシステムを導入するメリットを5つお伝えしました。
続いて、CTIシステムを導入すべきシーンを紹介します。
- 電話応答率を向上させたい
- 入電・応対の仕組みを改善したい
- テレワークに対応したい
- 電話応対コストを改善したい
ひとつずつ紹介していきます。
電話応答率を向上させたい
電話応答率を向上させたいシーンにおいて、CTIシステムの導入は向いています。
コールセンターにおける電話応答率とは、着信があった電話に対してオペレーターが対応できた割合です。
しかし稼働できる人数が少ない場合、適切に対応できる割合は低くなってしまうでしょう。
CTIシステムを導入して電話応答率を向上させる取り組み例として、下記があります。
- コールセンターの稼働状況をリアルタイムで可視化
- 応答率に関連する溢れ呼や待ち呼、放棄呼がどれくらいあるのか把握
顧客のニーズや要望に対して適切な窓口へ案内できる仕組みが構築できれば、入電の処理や電話応答率の向上が図れるでしょう。
入電・応対の仕組みを改善したい
CTIシステムの導入をおすすめする場面として、入電・応対の仕組みを改善したいシーンがあげられます。
具体的な改善例は、下記の3つです。
- 電話番号で顧客情報を検索して自動表示できる
- 属性が分かるので、相手に合った顧客体験を創出できる
- 既存顧客であれば電話の際に、名乗らずに相手を特定できる
入電の際に各オペレーターに自動で振り分けられ、オペレーターにつながるまで待っている顧客を管理できる機能が備わったCTIシステムもあるので、入電・応対の仕組みに課題を感じている企業におすすめといえるでしょう。
テレワークに対応したい
テレワークに対応したいと考えている企業にとっても、CTIシステムは活用できます。
CTIシステムには、パソコン上でインターネット回線を介して通話できるソフトフォンが搭載されているものがあります。
ソフトフォンのメリットは、下記の4つです。
- 工事費を削減できる
- 場所を選ばず内線を利用できる
- 両手が使えるので作業効率が上がる
- オフィス内のレイアウトを柔軟にできる
また、オペレーターの業務システムを可視化できる機能が備わったCTIシステムであれば、コールセンターの管理効率や稼働状況を把握できるでしょう。
電話応対コストを改善したい
電話応対コストを改善したい方にも、CTIシステムは向いています。
CTIシステムを導入するメリットは、下記の3つです。
- 交通費が発生しない
- 会社に出社する必要がない
- 勤務地を問わないので賃金の高い地域を避けて雇用できる
つまり人材にコストを費やせられるので、結果として電話応対コストの改善につながります。
CTIシステムは、時間に対して通話料金が発生する従量課金性が一般的です。
中には「月額7,980円でかけ放題」といったサービスもあるので、検討してみてはいかがでしょうか。
電話応対を改善したいなら導入すべきCTIシステム3選
ここまで、CTIシステムを導入すべきシーンをお伝えしました。
続いて、電話応対の改善を検討している企業が導入するべきCTIシステムを3つ紹介していきます。
CALLTREE｜営業効率化
「CALLTREE」は、効率的に電話業務を行うためのクラウド型営業支援のテレマーケティングシステムです。
パソコンから電話の受発信や発信履歴を確認できるので、顧客のリストアップだけでなく顧客獲得率の改善に効果が期待できます。
料金プラン
| プラン名 | 月額 |
|---|---|
| 初期費用 | 要お問い合わせ |
| 基本料金 | 要お問い合わせ |
| 従量料金 | 要お問い合わせ |
MiiTel｜電話営業
「MiiTel」は、顧客対応や電話営業を可視化できる音声解析AI搭載型のクラウドIP電話です。
サービスの特徴として、下記の3つがあります。
- 電番号を1クリックするだけで架電できる
- AIの音声解析によって、営業担当の話し方の特徴を分析・可視化できる
- 一人一人の家電数や通電数、商談化数を可視化できる
料金プラン
| プラン名 | 月額 |
|---|---|
| 初期費用 | 0円 |
| 基本料金（月額） | 1ID／5,980円 |
| 事務手数料 | 10ID以下の単月契約は発生 |
Comdesk lead｜電話営業
Comdesk leadは、携帯回線が使用できる唯一のインサイドセールスCTIシステムです。
営業における全ての活動を録音・テキスト化して自動で履歴が作成されます。
料金プラン
| プラン名 | Comdesk Lead 導入プラン |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 基本料金 | 要問い合わせ |
| 従量料金 | 要問い合わせ |
まとめ
今回は、CTIシステムを概要や導入すべきシーン、おすすめのCTIシステムを紹介しました。
CTIシステムは、オペレーターが使用するパソコンやCRMシステムおよびデータベースなどで活用されています。
企業が導入するメリットは、下記の通りです。
- 電話応対業務を効率化できる
- 顧客満足度が上がる
- 組織改編・再編に対応できるようになる
- オペレーターの評価制度を改善できる
- テレワークへの対応がしやすくなる
また、本記事で紹介したCTIシステムを導入して、電話応対の改善を図っていきましょう。
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