FAQシステム10選の比較表と基礎知識や選び方についてわかりやすく解説

FAQシステムに関する基礎知識

はじめにFAQシステムに関する基礎知識について解説します。

FAQシステムとは何か

FAQシステムとは、社内外問わず、よくある質問と回答を集めて体系化し、すぐに情報を取り出せるようにする仕組みを指します。

実際にブランドやメーカーのホームページにおいて、よくある質問・よくある問い合わせ・使い方マニュアルなどという形でFAQシステムが用いられており、何らかの課題を抱えた潜在的な顧客層や顧客が、FAQを見ることで課題を解決できるようにしてあるのです。

社内でも同様であり、FAQシステムによってよくある質問と回答をまとめておけば、困った時にすぐFAQシステムを参照することで、課題や問題の解決に繋がります。

逆に言えば、FAQシステムによってよくある質問と回答を集めて取り出せるようにしておかないと、社内での課題や問題が解決されない、社外においても顧客がわからないまま興味関心を失ってしまうという悪循環に陥ってしまうのです。

FAQシステムの導入で確実に解決できる課題であるため、FAQシステムを導入して運用すれば、顧客満足度や従業員満足度の向上につながっていくでしょう

FAQシステムの必要性

FAQシステムの必要性として挙げられるのが、時間や労力のコストの削減です。例えば社内であれば誰もが知ってるようなことであっても、ど忘れしてしまったり、教わっていなかったりすることで誰かに質問する必要が出てきます。

もちろん質問すること自体は悪いことではありませんが、質問された側も質問した側も時間を奪われてしまうため、積み重なるとボトルネックになってしまうのです。

同様に社外からの問い合わせや質問であっても、どこかに書いてあれば見てもらうだけで済むのに、よくある質問という形でFAQを用意しておかないために、人力での対応をしていれば社内の仕事が進まなくなってしまうでしょう。 

その他にもコールセンターやお客様窓口において、担当者が対応しきれない問題が出た時に判断を仰ぐのにも時間がかかります。FAQシステムによって答えをすぐに取り出せるようにしておくことで、これらの時間を大幅に削減できるのです。

FAQシステムとマニュアルやナレッジとの違い

マニュアルとは作業や業務の手順を示す考え方や仕組みを指します。マニュアルはFAQシステムとほぼ同じような経緯ではありますが、マニュアルを読んだけれども解決できないという場合にはFAQシステムが役立ちます。

ナレッジとは、担当者個人が独自にたどり着いた効率化や最適化のやり方や手法であり、いわゆる属人化によって生産性を向上させていることといえます。そのため、効率化や最適化の手法をナレッジ共有という形で周知すれば、他の担当者も同じように効率化や最適化につながります。

ナレッジとFAQシステムとの違いは、マニュアルと同様にナレッジ共有されたやり方や手法を見てみたけれど、実際にやろうとするとできない、同じ結果にならないという場合にはFAQシステムの方が役立つでしょう。

FAQシステムの種類

次にFAQシステムの種類について解説します。

オンラインで公開するFAQシステム

オンラインで公開するFAQシステムには、前述したようによくある質問、よくある問い合わせ、オンラインマニュアルなどが挙げられます。

ホームページなどで公開することで、潜在的な顧客層や既存の顧客層が閲覧してくれるようになり、直接的な問い合わせをすることなく悩み事や困りごとの解消につながるのです。

FAQシステムを導入して、問い合わせフォームやコールセンター、お客様窓口に来た情報を蓄積して公開していく流れを作れば、問い合わせ対応に要する時間や労力が大幅に削減できます。

同様に蓄積された情報は商品やサービスに対する課題や問題でもあるため、商品やサービスの改善につなげることもできるでしょう。

オフラインで非公開のFAQシステム

オフラインで非公開のFAQシステムはどちらかといえばナレッジの共有やマニュアルに近しいシステムとも言えます。マニュアルで解決できない課題や問題をFAQシステムによって蓄積し、マニュアル化する。

ナレッジの共有で難しい部分についても同様であり、躓いた部分を噛み砕いてFAQシステムに蓄積して再構築するという流れができれば、誰もが課題や問題をスムーズに解決できるようになります。

昨今では伝統の継承、技術の継承、ナレッジの継承は注目されており、今まで口頭や口伝でしか残らなかったようなやり方をデジタルで残すということも進んでいます。

実際に属人化することで技術を伸ばし、属人化することでクオリティーを高めているような業界や業種においては、なかなか口で説明するのも難しいものばかりです。

そもそも紙に書いて残すということも大変ということもあるため、FAQシステムによって、ペーパーレスで手軽に情報を残しておく仕組みは、アナログな技術や考え方にも効果的であると覚えておくと良いでしょう。

コールセンターやお客様窓口向けのFAQシステム

事業活動の中において全ての情報をオンラインで公開するというのはなかなか難しいです。

例えば、顧客ごとに状況が異なることもありますし、似たようなものでも判断できないこともたくさんあります。そのため、オンラインでは公開できない、もしくはよくある質問やよくある問い合わせには掲載できないような内容を、コールセンターやお客様窓口で対応する必要が出てきます。

しかし、オンラインでは公開できないような内容はコールセンターの担当者では判断できないことも多々あります。その際、権限と役割の持つ上司に相談し、判断を仰ぐための時間や労力が必要です。企業や組織の規模によっては問い合わせの数も膨大になり、顧客を待たせることになればさらにクレームに発展することも考えられるでしょう。

FAQシステムによって、コールセンターやお客様窓口の担当者が適切な判断できるように質問と回答をや対応をまとめておけば、顧客を待たせることなく、スムーズに問題の解決につながるということです。

FAQシステムの選び方

次にFAQシステムの選び方について解説します。

FAQシステムを導入する目的を明確にする

適切なFAQシステムを導入するためにも、まずは導入する目的を明確にしましょう。

例えば、コールセンターやお客様窓口での対応が大変である場合は、よくある質問と回答という形で用意しておけば、問い合わせ自体を少なくすることにつながります。この場合はオンラインで公開するタイプのFAQシステムを選ぶと良いでしょう。

社内での情報共有や従業員の教育及び成長を強化したいと言うのであれば、社内向けでマニュアル化とナレッジの共有できるFAQシステムを選ぶことで、社内でボトルネックになってしまうということを防ぐことにつながります。

その他にもコールセンターやお客様窓口における最適化や効率化を行いたい場合は、FAQシステムによって判断しやすくしたり、 AI を活用したチャットボットによる自動対応を実現できるFAQシステムを選ぶと良いでしょう

目的を達成できる機能を持つFAQシステムをリストアップする

次に目的を達成できる機能を持つFAQシステムをリストアップする段階に入ります。ここで注意したいのが、目的を達成できるシステムがFAQシステムという名前だけではなく、マニュアル作成やナレッジ共有という形でも存在することです。

結果的に多少の違いはあるものの、マニュアル作成やナレッジ共有、もしくは社内Wikiやグループウェアについても目的が達成できる可能性があるということを覚えておきましょう。

 ポイントとしてはFAQシステムの機能を内包しているかどうか、情報を蓄積して連携し、共有できる機能があるかどうかをチェックすると目的を達成できるシステムを見つけることにつながります。

実務の現場にフィットしやすいFAQシステムを選定する

いくつかのFAQシステムをリストアップした後、実務の現場できちんと運用できるようにフィットしやすいFAQシステムを選定することを心がけてください。間違っても便利そうだからとトップダウンで強引に導入することは避けるべきです。

実際に導入したは良いが使いこなせない、情報を入力するのに手間や時間がかかるとなれば、FAQシステムを使ってくれませんし、最適化や効率化には繋がりません。

FAQシステムを使うのが現場の実務担当者であること、従業員であることを忘れず、誰もが扱いやすく、必要に応じて新しいFAQの作成や編集ができるシステムだとなお良いです。

同様にFAQシステムに蓄積していく内容の精査も忘れず、間違った内容がそのままになっていないか、 古い情報のままになっていないかなども定期的にチェックすることをおすすめします。 

代表的なFAQシステム10選の比較表と主な機能や特徴に関する解説

次に代表的なFAQシステム10選の比較表と主な機能や特徴について解説します。

※機能の充実度については機能の豊富さと外部サービスやツールとの連携しやすさで評価しています。

Oracle Fusion Service

Oracle Fusion Serviceは日本オラクル株式会社が提供するカスタマー・ヘルプ・センターを構築できるサービスです。

上記がOracle Fusion Serviceの基本情報です。

社内外のFAQシステムの導入や構築が実現可能であり、同時にナレッジの共有も可能なため多角的に最適化や効率化ができるようになっています。その上でAI チャットボットによる自動返信も備えているため、時間や労力の負担というコストも大幅に削減できるでしょう。

社内外の質問や問い合わせなどに悩まされている場合や、ボトルネックになっているという状況を改善したい場合に大変おすすめです。

Helpfeel

Helpfeelは株式会社Helpfeelが提供するFAQシステムです。

上記がHelpfeelの基本情報です。

Accela ヘルプデスクの達人

Accela ヘルプデスクの達人はアクセラテクノロジ株式会社が提供するヘルプデスク業務のベストプラクティスをテンプレート化できるサービスです。

上記がAccela ヘルプデスクの達人の基本情報です。

ナレッジベースのFAQシステムの構築が可能であり、FAQ追加とマニュアルやナレッジが蓄積され、改善していくことでさらに精度が高まっていきます。結果として社内外問わず、最適化や効率化に繋がっていくため、顧客満足度や従業員満足度の向上にもつながっていくでしょう。

職場環境の改善をしたいがどこから手を付ければよいか分からない、顧客対応に日々悩まされているという状況の改善につながるため、生産性の向上を目指したい場合にも向いています。

Zendesk

Zendeskは株式会社Zendeskが提供するカスタマーサービスソフトウェアです。

上記がZendeskの基本情報です。

カスタマーとはコールセンターや問い合わせ窓口の担当者を意味しており、問い合わせ対応に関する最適化や効率化につながる仕組みが多数備わっています。AI による自動返信にも対応しており、実務担当者の負担を減らしながら顧客対応の改善もできるようになるでしょう。

必要に応じて上位プランに切り替えていくことで、より自動化とデジタル化が進み、顧客対応もスムーズになります。商品の購入や有料サービスへの課金を継続的にしてもらいたい、ファンやリピーターが離れないようにしたいという場合にも大変おすすめです。

SyncAnswer

SyncAnswerは株式会社SyncThoughtが提供するクラウド型FAQ管理サービスです。

上記がSyncAnswerの基本情報です。

FAQ管理に特化したシステムであり、FAQシステムの利用状況や分析もできるようになっているため、課題や問題の抽出がしやすくなっています。デジタル的に本質的な問題が可視化されるため、なぜ同じ質問が繰り返されるのかを特定できるようになり、質問が繰り返されないように改善できるのです。

その他にも質問まで至らなくても、閲覧FAQランキングや評価アンケート分析によって、見えない部分の課題も浮き彫りになり、一つ一つを解決していくことで職場環境の改善や顧客満足度の向上につながっていくでしょう。

Click Navi

Click Naviは住友電工情報システム株式会社が提供するナレッジ共有や技術伝承・ノウハウ伝承に特化したFAQシステム です。

上記がClick Naviの基本情報です。

FAQやナレッジの共有を基軸としたシステムであり、技術伝承やノウハウの伝承をしたい場合に向いています。

一昔前で言うところの職人の技といったようなものを残したい場合など、なかなか言語化や明文化することは難しかったのも事実です。Click Naviのようなシステムを導入することで、企業や組織として残しておきたい技術やノウハウを蓄積できるようになります。

業界や業種問わず、いつのまにか個人の属人化に頼っていた場合や、個人のナレッジを企業の情報資産として残したい場合に向いており、商品やサービスの質を落とさず継続的に事業活動したい場合に導入を検討すると良いでしょう。

NotePM

NotePMは株式会社プロジェクト・モードが提供する社内wiki・マニュアル作成・ナレッジ共有を実現するツールです。

上記がNotePMの基本情報です。

マニュアル作成やナレッジの共有は基本的に通常業務とは異なるため、なかなか従業員ベースでは協力的に情報の追加や蓄積をしにくい分野でもあります。NotePMの場合は デザイン的にもSNS用のような感覚で利用できるため、気軽な形でナレッジの共有や情報の蓄積されていくことが期待できます。

分析機能や閲覧機能もあるため、誰がどれを見ていたのか、共有した情報が見られているのかも可視化されやすくなっています。

その他にもコメントやいいねによってコミュニケーションできる機能も備えているため、お互いがお互いのノウハウやナレッジを共有していくというポジティブな環境が作られていくでしょう。

i-ask

i-askは株式会社スカラが提供するFAQ管理サービスです。

上記がi-askの基本情報です。

FAQの作成や運用に特化したシステムになっており、質問に対する回答を蓄積していくことで課題や問題の解決を迅速にしてくれます。使い方次第でマニュアル化やナレッジ共有を実現できるため、情報を蓄積すればするほど最適化や効率化につながっていくでしょう。

社内の様々な分野で属人化が進み過ぎていて改善しにくい、なかなか引き継ぎがうまくいかずにボトルネックとなるという状況を改善が期待できます。同様に新しく入ってきた人材においても、FAQ9を参照することで解決出来る事が分かれば、不安を感じることなく作業や業務に対応できるようになるでしょう。

QA ENGINE

QA ENGINEは株式会社Studio Ousiaが提供する人工知能による質問応答システムです。

上記がQA ENGINEの基本情報です。

QA ENGINEは高精度のAIによる質問応答システムであり、月額料金もかなりの価格設定になっています。そのため、コストを投じてでも最適化や効率化を進めたい場合に向いており、大規模でデジタル的なデータが日々膨大に蓄積されていくような状況でも対応できるのが利点です。

社内ヘルプデスクの自動化やチャットボットにあるカスタマー対応など、自動化による恩恵も非常に素晴らしいため、人材を増やすだけでは対応できないような業務量の事業活動の改善に役立つでしょう。

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloudは株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するカスタマーサービスをサポートするシステムです。

※プランごとに利用できる機能や詳細については下記PDFをご参照ください

上記がSalesforce Service Cloudの基本情報です。

FAQとナレッジ共有、そしてコールセンターやカスタマーサービスなど全般的に対応できる仕組みを備えています。人力では対応しきれないような業務量に対応できるようになるため、顧客を待たせることがなくなり顧客満足度が向上していくでしょう。

他にもSalesforceの他の製品と連携しやすくなっており、社内ヘルプデスクやカスタマー以外の部分についても最適化や効率化したい場合に向いており、事業活動全体のDX推進を一本化したい場合におすすめです。

FAQシステムとあわせて活用したいコールセンターサービス

自社の製品やサービスについて顧客にわかりやすく提示するためのFAQシステムはもちろん、コールセンター業を営んでいる方は業務効率化に大きく貢献するコールセンターサービスをあわせて検討してみてください。

スケッターズ

スケッターズ

	内容
料金プラン	要問い合わせ
無料トライアル	ー
特徴	新規事業に特化した架電スキルで、事業推進に貢献 「活動実行」まで最長3ヶ月のスピードコンサル SaaS セールスの豊富な経験で安心サポート インサイドセールスが育つ「コールナーチャリング手法」

新規事業開拓に存分に活かせるツール

レビュー内容「チーム育成」に直接的にかかわっていくことができるようになったので、リード獲得が可能になるまでフォローしていけます。結果的に全体的の成績向上に直接的にかかわることができるようになりました。新規事業の開拓には非常に使いやすいツールだと思いました。

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• 業種：金融 / 保険系
• 会社名：東京海上ホールディングス（株）
• 従業員規模：301〜1000人
• 部署： 営業・販売部門
• 役職：係長・主任クラス

＼ サービスの詳細もこちらから ／
スケッターズの詳細・資料請求はこちら

スケッターズは、BtoBの商談獲得から契約成立までをフルサポートしてくれるソリューションです。スケッターズの強みは新規事業に強い点です。

ファーストユーザー獲得からPMFまで伴走し、大手企業をはじめとするさまざまな新規事業を成長へと導いてきたノウハウで、インサイドセールスからフィールドセールスまでサポートしてくれます。

Comdesk Lead

Comdesk Lead

	内容
料金プラン	6,000円〜/ ID/月
無料トライアル	◯
特徴	モバイル連動（特許取得済）で 時間とコストを大幅に削減 オムニチャネルであらゆる コミュニケーションを一元管理 テレワークにも最適、 携帯端末のみでも利用可能

工数削減ができた

レビュー内容パソコンとネット環境があればテレマ業務をどこでもできるのが魅力です。そして、複雑な操作なしに全オペレーターが自分の行動量、通話録音チェックできるので、自主的に課題発見解決できる環境がつくれました。そして、今まで音声ログは担当部門へ抽出依頼余儀なくされていたのが、今は対応ログをチェックしつつシームレスに通話録音確認できるようになりました。

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• 業種：IT / 通信 / インターネット系
• 会社名：株式会社ミリアド
• 従業員規模：11〜30人
• 部署：マーケティング部
• 役職：部長・課長クラス

コミュニケーション円滑化できた

レビュー内容スプレッドシート、その他ツールでの管理に比べて工数を大幅削減できます。uiにも優れており、生産性が高まってストレスフリーで業務に取り組むことが可能です。そして、ログ、ステータス管理して、現場メンバーでタイムリーに共有できて、業務生産性の向上や、リモートメンバーとのコミュニケーションも円滑化して、現場の業務速度がとても向上しました。

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• 業種：IT / 通信 / インターネット系
• 会社名：-
• 従業員規模：31〜100人
• 部署：営業・販売部門
• 役職：一般社員・職員

＼ サービスの詳細もこちらから ／
Comdesk Leadの詳細・資料請求はこちら

Comdesk Leadは、架電効率の向上や商談数向上など、企業が抱えやすい課題を網羅的に解決できる新たなCTIシステムです。IP回線と携帯回線を併用できる国内唯一のシステムであることをはじめ、AI技術を用いた革新的なCTIで、インサイドセールスの利益最大化をサポートしてくれます。

顧客には携帯番号が表示されるため、つながりや折り返し率アップが見込めるほか、効率的なリード獲得でコスト削減が見込めます。

SimpleConnect（シンプルコネクト）

SimpleConnect（シンプルコネクト）

	内容
料金プラン	要問い合わせ
無料トライアル	ー
特徴	初めての方でも簡単に導入できる コールセンターに必要な豊富な機能 テレワークに対応

自社で簡単にコールセンターが立ち上げ出来る

レビュー内容専門的な機材が不要な分、初期費用や導入費用もかなり格安で抑えれています。申し込みから電話部門が稼働するまでに一週間もかからずにスタートできたスピード感もとても良かったです。本格的なコールセンターとはさすがに呼べませんが、最低限の電話部門の開設を希望している会社は是非検討をしてみると良いと思います

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• 業種：エネルギー / 環境 / リサイクル系
• 会社名：株式会社サニックス
• 従業員規模：301〜1000人
• 部署：営業・販売部門
• 役職：一般社員・職員

＼ サービスの詳細もこちらから ／
SimpleConnect（シンプルコネクト）の詳細・資料請求はこちら

SimpleConnect（シンプルコネクト）は、コンタクトセンターのDX化をリーズナブルで実現できるクラウド型オムニチャネルのコンタクトセンターシステムです。電話・チャット・メール・SMS・チャットボット・音声認識など一括管理・運用できるシステムが、1ヶ月単位、1IDから予算の範囲で導入できます。

最短2営業日で導入できるほか、直感的な操作性、各社システムとの連携が可能など、豊富で使いやすい機能も大きな魅力です。

まとめ

今回はFAQシステムに関する基礎知識、FAQシステムの種類、FAQシステムの選び方、代表的なFAQシステム10選の比較表と主な機能や特徴についてお話ししました。

FAQシステムについては、運用次第で「質問に回答する時間」を大幅に削減し、その他の作業や業務に集中できるため生産性の向上も見込めます。大切なのは質問することは重要ですが、応えるためには時間も労力も必要だということです。

その瞬間だけであれば3分程度のことであっても、1日のうちに10人が10回、質問をして誰かが答えるとなれば、それだけでも300分、5時間という時間が失われてしまいます。

コールセンターやお客様窓口での対応も同様であり、1回の電話に30分、1日20件、そして1ヶ月30日として掛け算すれば、300時間も失われていることがわかります。もちろん、決して無駄な時間ではありませんが、FAQシステムによって解決できるなら解決すべきなのは明白です。 

FAQシステムによってこれらの時間を削減しつつ、質問と回答を蓄積し、同時に商品やサービスの改善を行える体制を構築できるよう進めていきましょう。