電話応対業務を効率化できるおすすめCTIシステム3選！そもそもCTIとはどんなシステム？

電話受付や電話営業などの電話を使った業務は数多くありますが、発着信や通話内容、顧客情報などの管理には大きなリソースがかかります。

そこで、電話システムの「CTI」を導入することで、電話に関わる業務の効率化が期待できます。

本記事では、CTIの仕組みを踏まえ、CTIシステムの基本機能を紹介します。また、おすすめのCTIシステムも紹介するので、ぜひご参考ください。

CTIはPCと電話やFAXを統合する技術

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピューターと電話・FAXを連結統合する技術です。CTIが搭載されたシステムは「CTIシステム」「CTIツール」などと呼ばれます。

CTIシステムを活用すると、パソコン上で電話をかけたりFAXを送ったりすることができるようになります。そのため、オフィスに電話機を設置する必要がありません。

また、CTIシステムによっては電話の発着信の際にはシステムに登録している顧客情報が表示されるため、電話対応の効率化につながります。通話内容のメモも同システム内で可能なので、過去のやり取りをもとにして顧客に合わせた対応が可能です。

さらに録音機能を活用すると、オペレーターごとの対応を確認することができ、対応品質の向上が期待できます。

CTIとPBXの違い

CTIと混同されやすいものに「PBX」があります。

PBXとは「Private Branch eXchange」の略称で、電話交換機を指します。複数の電話機の回線を集約して、内線通話や外線通話を制御する機能があります。

たとえば、社内の部署ごとに異なる電話番号を利用する場合にも、契約している電話番号（親番号）に部署ごとの電話番号（子番号）を紐づけて発着信管理ができます。

また、PBXを介することで、異なる電話機へ転送したり、保留した電話機ではない電話機で対応したりすることが可能です。 このように、PBXは電話回線を制御するハードウェアです。

一方のCTIは、電話回線とコンピューターを連結する技術を指します。そのため、PBX機能をあわせもつものや、PBXとコンピューターを連結できるものもあります。

CTIとコールセンターシステムの違い

CTIはコールセンターで導入されることが多いため、コールセンターシステムと混同される場合もあります。

コールセンターシステムとは、コールセンター業務を効率化する機能や、コールセンターを運営するための機能が搭載されているシステムです。

たとえば、以下のような機能が搭載されています。

• 発着信情報の表示
• 録音
• 電話をオペレーターへ振り分け

これらの機能はコールセンター業務を効率化するもののため、コールセンターシステムと言われます。

CTIを活用することで、コールセンターシステムや先述のPBXを連結した機能を利用でき、同じシステム内でさまざまな電話業務が可能になるのです。

CTIの基本機能

CTIには電話業務を効率化するさまざまな機能が搭載されています。主に、以下ののような機能があります。

ポップアップ機能 | 属性・履歴の把握

着信の際、電話をかけてきた相手の氏名や連絡先をポップアップで表示する機能です。誰からの着信なのか即座に把握できるため、相手に合わせて柔軟に対応できます。

また、過去のやり取りの履歴も確認できます。対応するオペレーターが前回と違っても、内容を把握したうえで顧客対応ができるので、顧客満足度向上にもつながるでしょう。

着信履歴機能 | 着信履歴の保存

着信履歴を管理する機能もあります。いつ誰から着信があったか確認できるうえに、どのオペレーターが対応したか、どのような通話内容だったか、といった情報もまとめて一元管理できます。

通話録音機能 | 通話内容を録音・保存

CTIには、通話内容を録音できる機能も搭載されています。

どのような対応をしたのか確認できるため、オペレーター一人ひとりに合わせた指導ができます。また「言った・言わない」問題が起きたときにも、録音データを確認することで解決できるでしょう。

電話制御機能 | オペレーターへの分配

一人のオペレーターに電話が集中すると、業務負荷がかかりすぎて負担が大きくなります。そのようなリスクを避けるため、CTIを活用すると各オペレーターに均等に電話を分配することができます。「ACD機能」とも言われます。

IVR機能 | 自動音声応答

IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声応答機能のことです。オペレーターではなく音声案内で対応するため、混雑時に相手を待たせすぎて顧客満足度を低下させるリスクを防ぎます。

また、音声案内に従って番号をプッシュすることで、問い合わせ内容に適した専任担当者につながります。窓口のオペレーターを介して専任担当者につなぐ必要がないため、業務効率化にもつながるでしょう。

モニタリング機能 | 稼働状況の確認

全体の通話数や着信数、オペレーターごとの通話時間や通話内容などの稼働状況をモニタリングできます。

また、各オペレーターの通話中にマネージャーなどの管理者がリアルタイムで通話内容をモニタリングすることも可能です。オペレーターにしか聞こえないようマネージャーからのアドバイスや指示ができ、新人教育などに役立ちます。

レポート機能 | 統計レポートの作成

CTIシステムには、発着信や通話内容に関するさまざまな情報が蓄積されます。それらのデータをレポートとして作成する機能も搭載されています。

表として一覧表示するだけでなく、自動でグラフ化も可能。各データを可視化することで、分析に活用できます。

CRM連携機能 | CRMとの連携

CTIシステムは、顧客情報を一元管理するためのツール「CRM（Customer Relationship Management）」との連携も可能です。

もともとCTIシステム自体に、顧客情報・通話履歴・購入履歴などを蓄積できる機能が搭載されています。しかし、より詳しい情報を蓄積したり、アポイント獲得後の営業活動につなげたりするためには、CRMとの連携が必要です。

CTIシステムとCRMの連携によって自動でデータを同期できるため、データの二重入力による手間やミスを削減できるでしょう。

CTIシステムの正しい選び方

CTIシステムは、コールセンターや電話営業などに欠かせないツールです。しかし多くのCTIシステムが存在しているため、どれを選んだらよいのか迷ってしまうことでしょう。

そこで、CTIシステムの選び方を紹介するので、ぜひご参考ください。

タイプで選ぶ

CTIシステムには、大きく分けて2つのタイプがあります。それぞれ特徴が異なるので、自社に合ったほうを選択しましょう。

クラウド型CTI

クラウド型CTIは、インターネット上で利用できるCTIシステムです。サーバーを自社内に設置せず、インターネットを介してベンダー（システム開発・提供会社）のサーバー上にある既存のソフトウェアを利用する仕組みになっています。

自社内にサーバーを設置する必要がないため、構築費や導入費などの初期費用を抑えられます。また、自社でサーバーの管理をすることもなく、運用も手軽です。

インターネット回線とデバイスがあれば利用できるので、場所やデバイスを選ばずにアクセスできる点もメリットです。そのため、リモートワークや移動中での利用にも適しています。

ただし、ベンダー側のセキュリティ対策が不十分だと情報漏えいのリスクがあります。事前にセキュリティ対策の内容を確認し、自社のセキュリティポリシーに適しているか見極めましょう。

オンプレミス型CTI

オンプレミス型CTIは、自社内にサーバーを設置してシステムを構築する方法です。システムを一から構築するため、自社が使いやすいよう設計できる点がメリットです。

また、自社内に設置されたシステムを使うため、セキュリティの管理がしやすい点もメリットとして挙げられます。

ただし、自社でサーバーやシステムを構築するために、コストがかかる点は無視できません。運用していく中で保守や管理の手間もあり、専任担当者を配置する必要があるでしょう。

業務内容で選ぶ

CTIシステムを選ぶ際には、自社の電話業務の内容で選ぶこともおすすめです。

インバウンド業務

インバウンドの電話業務が多い場合は、電話受付業務に特化したCTIシステムが適しています。

インバウンド業務は顧客からのお問い合わせへの対応がメインなので、受電することが多いでしょう。そのため、以下のような機能が搭載されているCTIシステムがおすすめです。

• 発信者情報のポップアップ表示
• IVR機能
• モニタリング機能
• ACD機能

これらの受電対応向けの機能が搭載されたCTIシステムであれば、効率的に顧客に対応できます。

アウトバウンド業務

顧客への架電が多いアウトバウンド業務がメインの場合は、電話営業向けのCTIシステムがよいでしょう。

• 自動発信機能
• 営業リスト作成機能
• CRM連携

以上のような機能が搭載されたCTIシステムであれば、架電業務がスムーズになるうえに、その後の営業活動にもつなげやすくなります。

電話応対業務を効率化できるおすすめCTIシステム3選

CTIシステムはさまざまな種類が提供されていますが、その中でもおすすめのツールを3製品紹介します。

CALLTREE | 営業効率化

豊富な機能が搭載されている「CALL TREE（コールツリー）」は、インバウンド業務・アウトバウンド業務どちらにも活用できるクラウド型CTIシステムです。

料金プラン

MiiTel | 電話営業

「MiiTel（ミーテル）」は、通話内容の録音データを文字起こしや解析することで、通話内容を可視化して応対品質向上につなげるCTIシステムです。

料金プラン

Comdesk lead | 電話営業

「Comdesk lead（コムデスクリード）」は、携帯電話回線と連携できる特許技術を搭載したクラウド型CTIシステムです。

料金プラン

まとめ

CTIシステムは、電話に関わるあらゆる業務を効率化し、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上などにもつながるツールです。

CTIシステムを選ぶ際には、さまざまな機能が搭載されているため、どれが自社に適しているか悩むことも多いでしょう。インバウンド業務とアウトバウンド業務では必要な機能が異なるので、まずは自社の業務内容に適したCTIシステムを選定することをおすすめします。

当メディア「kyozon」には、今回紹介したCTIシステムをはじめ、電話受付や電話営業を支援するサービス・ツールを多く掲載しています。資料ダウンロードも可能なので、ぜひご活用ください。

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