CGM（コンシューマージェネレイテッドメディア）とは？
CGMとは「Consumer Generated Media（コンシューマージェネレイテッドメディア）」の略称で、直訳すると「消費者に生成されたメディア」と訳されます。
たとえば、以下のようなメディアがCGMに該当します。
- SNS
- 個人ブログ
- 掲示板
- 口コミサイト
- ナレッジコミュニティ
- レビューを投稿できるECサイト
このように、消費者・一般ユーザーのメッセージや口コミによって作られたメディアがCGMとなります。
CGMは、消費者の購買行動に大きく影響しています。なぜなら、何か商品を購入するときやサービスの契約を検討しているとき、第三者の口コミを参考にする消費者が多いためです。
企業から発信されるメッセージは宣伝っぽさが強く出てしまうこともあり、消費者は「本当かな」「こんなに良い商品なのに、世間で知られていないのはなぜ？」など、不信感を抱く場合もあります。
しかしCGMは実際の消費者やユーザーなどがメッセージを発信しているため信頼性が高く、消費者の購買意欲を後押しする効果があるのです。
そのため、自社サイトにコメント欄を追加したり商品のレビューを投稿できる機能を追加したりするなど、戦略的にCGMをマーケティング活動に取り入れている企業も増えています。
SEOとCGMの関係性
自社サイトに口コミやレビューを投稿できる機能を追加してCGMにすることはSEO効果があるのか、気になっている方も多いのではないでしょうか。
検索エンジンのGoogleは、ユーザーファーストを掲げており、ユーザーにとって利便性の高い情報を掲載しているWebサイトを高く評価しています。
また、Webサイトを評価する基準として「E-A-T」を取り入れています。E-A-Tとは「専門性」「権威性」「信頼性」のことで、これらを満たすWebサイトはユーザーにとって価値が高いと判断され、検索結果でも上位にランキングされます。
消費者の口コミやレビューなどは、消費者の購買を後押しするきっかけとなり、価値が高いと言えます。そのため口コミやレビューが充実したWebサイトは信頼性があり、ユーザーにとって利便性が高いと言えるでしょう。
ただし、SEOとCGMの因果関係は明らかにはなっていません。SEO効果を高めたいのであれば、口コミやレビューだけでなく、コンテンツの品質を高めたり、ユーザーにとって閲覧しやすい設計にしたりするなど、多様な工夫が求められます。
なお、Googleの仕組みについて理解したい場合は、以下の記事もご参考ください。
CGMのメリット・デメリット
CGMには、どのようなメリットとデメリットがあるのか紹介します。
CGMのメリット
CGMのメリットとしては、以下の点が挙げられます。
- 消費者のリアルな声を集めることができる
- 口コミ効果で購買意欲を後押しできる
- 口コミを参考に、新商品開発やサービス改善などに役立てられる
- 消費者が自発的に口コミやコメントを投稿することでサイトの更新頻度が高くなり、Googleからの高評価につながる可能性もある
- SNSを併用することでメッセージが拡散され、より多くのユーザーにアプローチできる
CGMのデメリット
一方で、CGMのデメリットは以下の点が挙げられます。
- 投稿の際にログインの必要がなければ匿名性が高いため、悪意のあるコメントが投稿された際に投稿者を特定できない
- 裏付けのない情報が投稿されることもある
- コメント欄が荒れる場合もある
- 投稿数が少ないとユーザーが離れてしまう
CGM（コンシューマージェネレイテッドメディア）を成功させるコツ
CGMを活用してマーケティングで成果をあげるためには、どのようにしたらよいのでしょうか。成功のポイントを3つ紹介します。
良いものを作る
ユーザーが口コミやコメントを投稿したくなるような、良い商品・サービス・コンテンツを作ることが大前提です。
もちろん、商品やサービスに不満を持ち、ネガティブな口コミを投稿するユーザーもいます。しかし、CGMを成功させたいのであればポジティブな投稿を増やしていくことが重要なので、そもそも良い商品・サービスを生み出す努力が必要です。
ユーザーが投稿したくなる仕組みを作る
充分な投稿数がなければ、CGMは成功とは言えません。ユーザーが自発的に投稿したくなるよう、仕組み作りを工夫しましょう。
よく見かけるのが、口コミを投稿してくれたユーザーに対して次回購入時に利用できるクーポンを発行したり、コメントを投稿した際に点数を付与してランク付けしたりする方法です。
投稿してくれたお礼として何らかのお返しをすることで、ユーザーは「また口コミを投稿しよう」という気持ちにもなるでしょう。
投稿例を明示する
投稿してもらうこと自体も大切ですが、さらに重要視したいのが投稿内容です。
ただ単に「とても良い商品でした」という内容と、「○○で△△だったから、とても良い商品でした」という内容では、どちらは他のユーザーにとって参考になるかは明らかでしょう。
そこで、投稿例を提案することをおすすめします。
商品の感想だけでなく「なぜ購入したのか」「利用してどんなメリットがあったのか」など、具体的な投稿例を提示しておくことで、ユーザーが投稿する際の参考になります。
CGM（コンシューマージェネレイテッドメディア）の事例
CGMを取り入れて成功している企業は多く存在します。たとえば、以下のようなWebサービスもCGMです。
- 「mixi」のようなコミュニティサービス
- 「note」のようなコンテンツ配信プラットフォーム
- 「価格.com」や「ぐるなび」のような口コミサイト
- 「Yahoo！知恵袋」や「「OkWeb」のようなナレッジコミュニティ
ほかにもさまざまなCGMがあるので、企業事例を紹介します。
NewsPicks
「NewsPicks」はビジネス系コンテンツを配信するWebサイトで、有料会員になるとオリジナルコンテンツを閲覧できるサブスクリプション型サービスです。
会員は「Picker」として各コンテンツにコメントを投稿できます。また、専門家や企業の代表取締役などは「プロPicker」としてコメントを投稿しています。
コメントには他のユーザーが「いいね」を押すことができ、自分のコメントが誰かの役に立っていることを感じやすくなるため、コメントを投稿したくなる仕組みが構築できていると言えるでしょう。
食べログ
飲食店を探す際に、グルメ系の口コミサイトを参考にしている方も多いはず。そのうちのひとつが「食べログ」でしょう。
食べログは店舗情報を確認できるほか、ユーザーが口コミや写真を投稿できます。口コミでは「料理・味」や「雰囲気」などの項目それぞれに点数を付けて採点できます。そして、ユーザーの評価を総合して各店舗の「★」の数で点数化されます。
参考になる口コミを投稿しているユーザーをフォローできたり、Tポイント対象の店舗に口コミを投稿するとTポイントがたまったりするなど、口コミを投稿したくなる仕組みになっています。
クックパッド
レシピ投稿サイトの「クックパッド」もCGMです。
ユーザーが投稿したレシピだけでなく、レシピを参考にして調理した感想を投稿する「つくれぽ」という機能があります。「つくれぽ」が増えると自分のレシピを他のユーザーにも作ってもらえていると感じられるため、もっとレシピを投稿したくなり、コンテンツが増えていくという循環になっています。
また、高く評価されているレシピは書籍で紹介されることもあるため、投稿するユーザーのモチベーションになるでしょう。
CGM（コンシューマージェネレイテッドメディア）での注意点
CGMをうまく活用すると大きな成果につながりますが、単に取り入れただけでは成果が期待できません。そこで、CGMを取り入れる際の注意点を紹介します。
自作自演はしない
CGMで課題になりやすいのが、なかなか口コミやコメントが投稿されないことです。CGMはユーザーの投稿次第でコンテンツの充実度が大きく左右されるため、そもそも投稿が集まらなければ機能しません。
またネガティブな内容ばかり投稿されてしまい、かえって自社商品・サービスの評判が下がってしまうケースもあります。
そうした事態に陥った際、自作自演で口コミを投稿してしまう方もまれにいます。自作自演をすれば、口コミの数を増やしたり、ポジティブな内容を投稿してネガティブな投稿が目立たないようにしたりすることもできるでしょう。
しかし、現代のユーザーは目が肥えています。違和感や不自然さを感じたら、すぐに見抜かれてしまう可能性が高いでしょう。自作自演が発覚すると、炎上するリスクもあります。 大きなリスクがあるため、自作自演は避けましょう。
コントロールができない
ユーザーの投稿内容は自社でコントロールすることは困難です。
「こんな口コミがあったら良いな」と思っていても、その通りの口コミが投稿されるとは限りません。むしろ、反対の口コミが投稿される場合もあるでしょう。
もしネガティブな口コミが投稿されても、返信をしたり商品改善に活かしたりするなど、プラスに働くよう対策を取る必要があります。
ブランドイメージに直結する
ユーザーからのリアルな意見は、ブランドイメージに直結しかねません。たとえば「不良品があった」などの投稿が多いと「あの企業の商品は低品質だ」というイメージにつながってしまいます。
もちろん「接客が良かった」「おいしかった」などのポジティブな投稿が多ければ「あのお店は一流だ」というイメージを持たれます。
投稿次第で、ブランドイメージに大きく影響することを理解しておきましょう。
なお、ブランドイメージの再構築については以下の記事もご参考ください。
まとめ
CGMマーケティングは、ユーザーの購買意欲を押し上げたり、ブランドイメージを確立したりする際に有効な手段です。しかし、ユーザーの投稿内容は企業側がコントロールできないため、内容次第では大きくマイナスに働く場合もあります。
まずは商品・サービスをブラッシュアップし、ポジティブな投稿が増えるきっかけを作ることが重要です。そして好循環を作るための仕組みを工夫し、投稿を増やしていきましょう。
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