【スタートアップ必見】早期成功に影響する「CRM」を徹底解説！【第9章】
SaaSチャンネル【kyozon】Vol.154
Youtube：https://www.youtube.com/watch?v=G8Zv-PgDmDY
「CRM」について徹底解説！
今回はスタートアップ企業の早期成功をもたらす二つの重要な要素について紹介していきます。その二つの要素というのは「CRM」と「コンテンツ」です。
今回は※下記のガイドに沿って、「CRM」に焦点を当てて紹介していきたいと思います。よろしくお願いします。CRMがなぜ重要か解説していきます。
今回の動画を見ることで、「毎日の営業活動に追い風を吹かせること」ができます。それでは始めていきましょう。
※解説しているSaaSスタートアップ創業者向けガイドはコチラ：https://www.salesforce.com/jp/solutions/small-business-solutions/resources/SaaS-Startup-Founders-Guide/
CRMとは何か？
そこまで費用がないんで「CRMが必要だ」みたいに、想定している目的を絞らないで使う事は控えたほうがいいですね。 「何の目的でCRM使いたいのか。」っていう事を明確に絞らないと、導入してはいけないです。
※SaaSスタートアップ創業者向けガイド：https://www.salesforce.com/jp/solutions/small-business-solutions/resources/SaaS-Startup-Founders-Guide/
1969年、大阪府生まれ。甲南大学法学部を卒業後、広告代理店の営業部長を経て、2000年にインターネット広告を手掛けるアイブリッジ株式会社へ入社。
2007年9月、アイブリッジ株式会社、アドデジタル株式会社、アカラ株式会社、ブランド総合研究所という4つの会社を束ねるグループ会社へと成長した同社の社長を辞し、株式会社コミクスを設立し、代表取締役社長に就任。
CRMの代表的な機能としては、「情報の一元管理」「コミュニケーション履歴の管理」「データ収集」「データ作成の自動化」などがあります。
「何ができるのか」というところですけども、「顧客の基本情報」、あとは「行動履歴」等のデータに基づいた営業アプローチが可能になるというのがベネフィットとしてあります。
そうすることで、この非戦略的な営業からの脱却が可能になるというのは、そもそものCRMの価値かなと思っています。
ツールに頼らずにCRMを行う方法
その管理画面にクライアント企業が「月に何回ログイン」して、「どのぐらい滞在しているのか」。これを全クライアント追うだけでも、CRMになるんですよ。 例えば月1回もログインしてない企業だったらあまり使われてないから、契約更新ときに「あまり使ってないからやめます」ってことで「サービス離脱の兆候」を事前に知れたりしますよね。 だから管理画面のログを取ってそれを全部精査するだけでも十分「CRMのスタート」としては成り立つと思いますね。
CRMが活躍する４つのパターン
【CRMが活躍するパターン】
- オンライン、オフラインどちらでも購入できるサービスを持っている場合
- BtoBの営業チームを持っている場合
- SaaSのようなカスタマーサクセスが重要なサービスを持っている場合
- セールスサイクルや契約更新がある場合
オンライン オフラインどちらでも購入できるサービスを持っている場合
CRMは「オンライン販売プラットフォーム」と「営業チームの活動」を繋ぎ合わせる場所になる、と※このレポートでは言っているんですけども、これは何でなんですかね？
※SaaSスタートアップ創業者向けガイド：https://www.salesforce.com/jp/solutions/small-business-solutions/resources/SaaS-Startup-Founders-Guide/
また、営業チームの方でリアルにお客さんと接している「生の情報」をちゃんと把握して、CRMツールの方に落とし込んで「オンライン販売する」と業務効率が圧倒的にいいからでしょうね。 例えば、このお客さんにはこのタイミングで引き上げメール・LINEを送るとか、「情報を噛み砕いて標準化」する。 オンライン・オフライン関係なく、次の人たちに標準化した情報を渡してあげたら、「受注率が上がったり」とか、「営業効率が上がったり」とかするので当然必要ですね。 何かそういう仮説を立てて、その仮説を実現するためにCRMツールを導入するというのは正しいスタートですね。
BtoBの営業チームを持っている場合
CRMの機能として、「今、見込み顧客がどういったステータス・セールスサイクルなのか」を追跡できる事、もう一つが「営業チームがどういう実績を上げてきているのか」を追跡できる事が挙げられます。
【CRMで見るべき具体的な情報例】
- 商談率は想定通りなのか
- どれだけ売り上げを伸ばしてきているのか
- 次の四半期どれだけの商談を見込めるのか
- セールスパイプラインの中でボトルネックはどこにあるのか
こういった事を把握できますね。これらがBtoBチームを持ってる場合、役に立ちます。
これが先ほど鈴木さんが言った、顧客ごとに今どういうステータスなのかが把握できるというところなのかなという風に思います。
SaaSを使うときに何で使うのかっていうのを明確にしないといけなくて、それが明確でない場合は、SaaS導入しても結構微妙ですよと言った事ですね。
でもちゃんと中身しっかり見ないとできないですよね。
使うこと自体が目的になっていると、結局使わないってことになっちゃうので、そこをSaaSを導入する前に決めておくべきことなのかなと思いました。
カスタマーサクセスが重要なサービスを持っている場合
これどういうことか最初ちょっとよくわかんないかなと思うんですけども、カスタマーサクセスが重要なサービスっていうのは例えば、「CRMツール」が受注前だけじゃなくて、受注後の既存顧客になった時、「カスタマーサポートの場面でもお役に立ちます」という話ですね。
どう役に立つのかというと、ユーザーさんから問い合わせがたくさん来ると思うんですけども、そのときにデータを一元管理できることによって、「どこにボトルネックがあるのか」「どこが問題なのか」を問い合わせの管理機能で特定することができる。
だからカスタマーサクセスが重要な場合は「顧客の抱えている課題の把握」に役に立ちますよ、という事を言ってると思うんですけど、これについてはどうですか？
利用して価値を感じてもらいたいわけだから、「サービス導入したけど全然フォローしてくれないな」って思っている人いっぱいいるかもしれないので。 全くフォローしていないところでのサイレントチャーン（解約）が一番怖いんで、まずはやっぱり顧客はどういうポジションなのかというのをちゃんと見る事が重要ですね。 最初に話したの「ログを見る」「ユーザーアンケート」でもいいと思うんだけど、きちんと※ヘルススコアを見て、「自社のサービス満足してない」、「黄色信号のある時ってどういうときなの？」とかをケースバイケースで把握する事です。 「ここ月1回ログインしてないから、フォロー入れないといけない」とか、そういう「アラート」が立つようにすることからスタートした方がいいですね。 導入企業にとって役立つサービスにしていくってことが大事です。
※ヘルススコア：ヘルススコアとは、顧客が今後継続的にサービスを利用してくれるかどうかを数値化したもの。
セールスサイクルや契約更新がある場合
これがどういうことかっていうとセールスサイクルという物があります。
【セールスサイクル】
- フォーム入力（Web）
- 試供品利用
- 営業チームが接触する
- 購入
こういったセールスサイクルがあって、購入後は「契約の更新」という一連の流れがあります。
ここで言いたいのはセールスサイクルがあるので、「現状、顧客はどこのフェーズなのか」っていうのがわかるようになるという事です。
新規購入の場合は「検討段階」「契約中」「リーガルチェック中」等の現状どういった状態なのか、「契約更新」であれば、顧客が次の予算を立てるタイミングに合わせて連絡して、契約終了を防ぐといった施策を打てます。
それぞれの顧客管理のために使うということです。 だから、担当してる人とのミッションによって使い方は変えるけど、どのみち大事なのは「情報を正確にパターン化」して、このパターンだからこうだみたいな「打ち手が明確に決まってる」っていう状態でうまく機能させる事がめちゃくちゃ大事になります。
まとめ
ということで、いかがだったでしょうか？それではまた次の動画でお会いしましょう。
ありがとうございました。
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