チャネルトークとは
「チャネルトーク」とは、株式会社Channel Corporationが開発・提供するチャットツールです。
自社サイトに設置することでWebサイト訪問中の顧客とチャットで対話ができ、リアルタイムで顧客の購買意欲を後押しできます。顧客が不明点や疑問点があっても、チャットですぐに解決できるため販売ロスを防ぎます。
また、チャットボット機能を活用すると顧客対応の自動化ができるためオペレーターを配置する必要がなく、24時間365日対応できるようになります。
LINEやInstagram DMとの連携、メールやSMSとの連動により、マルチチャネルでの顧客対応が実現するでしょう。
さらにチャネルトークの大きな特徴として、CRM機能が挙げられます。チャット機能だけでなくCRM機能もあわせて使用することにより、顧客の連絡先やアクセス履歴などを一元管理でき、より密度の高いコミュニケーションにつながるでしょう。登録している顧客情報は、チャットをしながら確認できます。
なお、チャネルトークの料金プランについては下記の通りになっています。
| 項目 | 無料プラン | 有料プラン |
| 初期費用 | 0円 | 0円 |
| 月額 | 0円 | 3,000円～ |
Webサイトの月間アクティブユーザー数によって料金が変動するため、気になる方はお問い合わせしてみましょう。無料プランでは機能が制限され、Webチャット機能のみ利用できます。CRM機能も使いたい場合には有料プランを選びましょう。
また、無料トライアルも用意されているので、まずはお試しで使ってみて使用感や操作性を確認してみるのも良いですね。
チャネルトークの主な機能
チャネルトークはWebチャット機能だけでなくCRM機能も搭載されています。さらに豊富な機能をうまく活用することで、マーケティングやカスタマーサクセスなどの業務にも使うことが可能です。
そこで次は、チャネルトークに搭載されている機能のうち、主な機能を紹介します。
Webチャット機能
チャネルトークの主な機能のひとつがWebチャット機能です。
- タグ発行
- 回答テンプレート
- オートメッセージ
- LINEやInstagramとの連携
- チャットボット
- 有人・無人対応の切り替え
- ファイル送信
- 顧客からのフィードバック
- 社内会話
- メールやSMSへの通知
- アクセス解析
- 分析レポート
これらの細かな機能について紹介していきます。
タグ発行
チャネルトークは専用タグをWebサイトに設置するだけで、Webチャットを構築できます。専任のエンジニアがいなくても簡単にWebチャットを構築できるため、人手不足のスタートアップや中小企業などにもおすすめです。
回答テンプレート
回答のためのテンプレートを登録しておけば、顧客からの質問にもすぐに回答できます。よくある質問に対する回答テンプレートを用意しておくと、業務効率化につながるでしょう。
オートメッセージ
あらかじめ設定しておいた条件に当てはまるWebサイト訪問者がいた場合、自動でメッセージを配信してチャットを開始できます。能動的なアプローチができるため、うまく活用することで購買意欲を高めることが可能です。
LINEやInstagramとの連携
LINEやInstagramなどの公式アカウントと連携すると、チャネルトーク上でLINEやInstagramでの顧客とのやり取りを行えます。わざわざLINEやInstagramにアクセスすることなく、チャネルトークですべてのチャネルでのやり取りを一元管理できます。
チャットボット
チャネルトークには「サポートbot」というチャットボット機能があります。「いつも同じ質問がくる」「質問内容が定型化している」といった場合は、チャットボット機能を使って自動対応することで、オペレーターを配置する必要がありません。
有人・無人対応の切り替え
チャットボットで対応するのが難しい問い合わせやクレームには、オペレーターによる有人対応に切り替えることも可能です。一定の条件を満たすと自動で担当オペレーターにつなぐようシナリオを設計することもできるため、問い合わせ内容に応じて柔軟な顧客対応ができます。
ファイル送信
画像や動画、資料などのファイルを送信できます。顧客からの問い合わせ内容に応じて操作マニュアル動画やサービス紹介資料などを送付すれば、オペレーターの負担も大きく軽減できるでしょう。
顧客からのフィードバック
チャット終了後に顧客が対応内容を評価し、フィードバックをもらえる機能も搭載されています。オペレーターごとの対応品質が可視化されるため、適切な人事評価につながるでしょう。
社内会話
顧客とのチャットをしている最中の不明点などを、社内のマネージャーや先輩などに聞くことが可能です。もちろん非公開のため、顧客に社内会話の内容を知られる心配はありません。
メールやSMSへの通知
顧客がWebチャットから離脱しても、すでに連絡先を入手している顧客であればメールやSMSなどで通知を送れます。コミュニケーションが途切れないため、顧客満足度向上も期待できます。
アクセス解析
Webサイト訪問者の行動をリアルタイムで解析できます。閲覧したページや時間などを解析できるため、顧客ごとのニーズを把握したうえで対応できるでしょう。
分析レポート
チーム全体もしくはオペレーター一人ひとりの、返信時間や対応時間などの対応データをレポート化してくれます。対応品質向上のためには日々の分析が必要なので、自動でレポーティングしてくれるチャネルトークは非常に便利でしょう。
CRM機能
チャネルトークはWebチャットだけでなくCRM機能も搭載されていることが特徴です。 顧客の氏名や連絡先、Webアクセス履歴やチャット履歴などを蓄積し、顧客に関するあらゆる情報を一元管理できます。また、各顧客をセグメントできるため「ロイヤルカスタマー」「新規」「休眠」などとセグメントすることで、それぞれの顧客に適したアプローチができるでしょう。
なお「CRMとはどのようなものか」を知りたい方は、以下の記事で詳しく解説しているので参考にしてみてください。
マーケティング機能、カスタマーサクセス機能
チャネルトークには豊富な機能が搭載されているため、マーケティングやカスタマーサクセスにも活用できます。
- Webサイト訪問者にポップアップを表示する
- メールやSMSを送る
- カートに商品が入っている顧客に購買を誘導する
- 顧客ごとにセミナーやイベントなどの通知を送る
上記のような使い方ができるため、少ない人員でも業務を回すことができるでしょう。
なお、Webマーケティングで成果を出すための方法は以下の記事で詳しく解説しているので、参考にしてみてください。
また、カスタマーサクセスについては以下の記事で詳しく解説しています。
チャネルトークの導入に向いている企業の特徴
ここまで、チャネルトークの概要や機能について見てきましたが「自社には向いているのだろうか」「導入して効果が得られるだろうか」と疑問に感じている方もいるのではないでしょうか。
そこで、チャネルトークの導入に向いている企業の特徴をまとめたので、ぜひ参考にしてみてください。
現場の使いやすさを重視している
チャネルトークのチャット画面は、非常にシンプルでわかりやすく設計されています。また、チャット相手の顧客についての情報も同じ画面で確認できるため、どのような顧客なのか、今までどんなやり取りをしていたか、などを確認しながらチャットを進められます。
経験に関係なく直感的に操作できるため、現場での使いやすさを重視している企業や、ツールの使い方を教える時間を確保できない企業におすすめです。
簡単にチャットボットの設定をしたい
チャネルトークはチャットボットとして活用することも可能です。
チャットボットツールは多くの種類がありますが、シナリオ設計が難しく使いこなすのが困難なツールも存在します。 しかしチャネルトークのチャットボット機能の設定は非常に簡単。直感的な操作で設定できるため、特別な専門知識がなくても設定を完了できます。
「チャットボットを導入したいけれど、難しい設定はできない」という企業には、チャネルトークが向いています。
回答スピードを改善したい
チャネルトークは、顧客とのチャット中でもチャットで社内会話ができます。
通常、顧客とのチャット中にわからないことがあったり自身で判断が難しいことがあったりすると、上長や別部署に確認する必要があり回答に時間がかかります。内容によっては「確認後、ご連絡いたします。」などと、改めてメールや電話などで連絡しなければならないこともあるでしょう。
しかしチャネルトークは社内会話ですぐに社内確認ができるため、顧客を待たせることなく対応できます。
チャットと顧客管理を一元化したい
チャネルトークは、WebチャットとCRMが一体となっているオールインワンツールです。
チャットツールとCRMが別々になっている場合、チャットをしながらCRMで顧客情報を確認しなければならず、オペレーターの負担が大きくなります。また、チャット上で顧客情報を入手したらCRMに登録する必要があり、入力やコピペのミスが発生するリスクもあるでしょう。
しかしチャネルトークはWebチャットとCRMが一体化しているため、チャット画面上で顧客情報も確認できます。どのような顧客で、どのようなやり取りをしていたかを把握しながらやり取りを進められるため、業務効率化を図りたい企業に適しているでしょう。
自社サイトだけでなくLINEやInstagramも運用している
SNS利用率が増加している現代では、企業と顧客のタッチポイントも多様化しています。そのため、各SNSを運用している企業も多いでしょう。
しかしそれぞれのSNSにログインしてやり取りをしていると、どの顧客とどのようなやり取りをしていたかわからなくなり、現場が混乱しかねません。
チャネルトークはLINEやInstagramの公式アカウントと連携できます。自社のWebサイトに設置したチャットだけでなく、LINEやInstagram DMでのやり取りもチャネルトーク上で行えるため、オペレーターの負担が軽減します。
自社サイトだけでなくLINEやInstagramも運用している企業におすすめです。
なお、Instagramマーケティングに関しては以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。
Webチャットツールを選ぶときのポイント
チャネルトークをはじめとするWebチャットツールは多くの種類が提供されていますが、どのようなポイントで選定したら良いのかわからないという方も多いのではないでしょうか。
自社に合ったWebチャットツールを選定するために、以下にポイントをまとめました。
また、以下の記事ではWebチャットツールの選定ポイントやおすすめのツールをまとめているので、ぜひ参考にしてみてください。
導入目的とマッチしているか
企業によって、Webチャットツールを導入する目的が異なるでしょう。たとえば、以下のような目的が挙げられます。
- 今はメールや電話で顧客の問い合わせ対応をしているが、もっと手軽にしたい
- チャットボットを使って無人で問い合わせ対応をしたい
- 購入を迷っている顧客の後押しをして、購入を促したい
このような目的を解決できるツールでなければ、導入しても成果が得られません。
たとえば「無人対応したい」という目的であれば、チャットボット機能が搭載されているWebチャットツールが適しています。一方「購入を促したい」という目的なら、Webサイト訪問者の閲覧ページや滞在時間をリアルタイムでモニタリングできるツールが良いでしょう。
このように、導入目的を明確にしたうえでツールを選定することが重要です。
無人・有人の切り替えができるか
Webチャットツールを選定する際には、無人対応と有人対応を切り替えられるツールを選ぶと便利です。
チャットボットで無人対応をすることで、顧客が質問するとすぐに知りたい情報にたどり着けるため、顧客満足度が向上します。
しかしチャットボットはあらかじめ設定された内容しか対応できないため、専門度の高い問い合わせ内容や、真摯な対応が求められるクレームの対応には向いていません。
問い合わせ内容によってオペレーターによる有人対応に切り替えられると、顧客に合わせて柔軟に対応ができます。
外部システムとの連携ができるか
Webチャットツールは、外部システムと連携できるとさらに利便性が向上します。
チャネルトークのようにLINEやInstagramと連携できると、あらゆる顧客とのコミュニケーションが一元化できるため便利です。
また、顧客情報を管理できるCRMツールとも連携できると良いでしょう。顧客情報がシームレスに同期されるため、顧客対応が効率化します。その点、チャネルトークはツール自体にCRM機能が搭載されているオールインワンツールのため、チャット機能とCRM機能を合わせて利用できます。
WebチャットツールによってはECカートシステムやMAツールなどの外部システムを連携できるものもあるので、自社ですでに利用しているツールがある場合は連携できるか確認しましょう。
サポートやセキュリティは充実しているか
選定時には、サポート面やセキュリティ面も重要です。
使い方がわからないときや思ったような成果が得られないとき、サポートがあるとすぐに相談できます。ベンダー（開発会社）によっては基本設定やチャットボット設計などを支援してくれる場合もあります。
また、Webチャットでは顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ面にも気をつけましょう。ツールによってバックアップ体制や権限設定などが異なるため、セキュリティ面を確認する必要があります。
管理画面が使いやすいか
Webチャットツールを選定する際には、現場の使いやすさだけでなく管理者の使いやすさも重視しましょう。
管理画面での設定が複雑だと、現場に適していない設定になってしまい、結局現場が使いにくいということが起きてしまいます。
また、対応品質を改善していくためには、稼働状況や成果などを分析できるよう管理画面が見やすい設計であることも重要です。
管理画面の使いやすさや見やすさ、設定のしやすさなどは充分に確認しましょう。
【kyozon編集部おすすめ】あわせて活用したい営業支援サービス
チャネルトークは、Webチャットを通じて顧客の問い合わせ対応ができ、顧客の満足度向上に寄与します。また、顧客に合わせたアプローチもできるため、営業や販促にも活用できます。
ここからはkyozon編集部がおすすめする営業支援サービスを紹介します。
- ALLIANCE Cloud BDR
- Flipdesk
- 診断クラウド「ヨミトル」
ひとつずつ紹介します。
ALLIANCE Cloud BDR | インサイドセールス総合支援
| 項目 | 情報 |
| 提供会社 | 株式会社アライアンスクラウド |
| 初期費用 | 300,000円 |
| 基本料金 | お問い合わせ |
| 特徴 | ・テストマーケティング文脈でのご活用で営業構築が可能 ・大手広告代理店/大手コンサルファーム出身者がプロジェクトを推進 ・独自のデータベースによるリスト生成 |
「ALLIANCE Cloud BDR」は、アウトバウンド型のインサイドセールスを支援するサービスです。
戦略設計～クロージングまで一気通貫で依頼できるため「自社の営業人員が不足している」「インサイドセールスを始めたい」という企業に適しているでしょう。
約150万社の独自データベースからターゲットリストを作成し、新規案件開拓を実施します。
クライアントのKPI達成を目標にしてサポートしてくれるため、手厚く伴走してくれます。
Flipdesk | 顧客体験（CX）の向上
| 項目 | 情報 |
| 提供会社 | 株式会社マテリアルデジタル |
| 初期費用 | 50,000円 |
| 基本料金 | 50,000円 |
| 特徴 | ・ユーザーに合わせた接客自動化でCX向上を加速 ・導入後の費用対効果の高さは業界トップ ・導入〜レポーティングまで、充実したサポート体制を提供 |
「Flipdesk」は、コンバージョン率改善が期待できるWeb接客ツールです。
Webサイト訪問者の閲覧データや購買データをもとに適切な情報を提供するため、顧客の購買意欲を向上させることができるでしょう。
最適なバナーやポップアップが自動で表示されるため、オペレーターが常にモニタリングしながら対応する手間もなく、社内の業務効率化にもつながります。
また、シナリオやデザインのテンプレートが豊富なので、初心者でも簡単に設定できます。
「Webサイトのコンバージョンを改善したい」「社内にデザイナーやエンジニアがいない」という企業におすすめです。
- 業種：IT / 通信 / インターネット系
- 会社名：株式会社インプル
- 従業員規模：31〜100人
- 部署：経営企画部門
- 役職：部長・課長クラス
診断クラウド「ヨミトル」 | 診断コンテンツを作成・運用
| 項目 | 情報 |
| 提供会社 | 株式会社ピクルス |
| スポットプラン | 初期費用20万円、月額18万円～ |
| 年間プラン | 初期費用20万円、月額5万円～ |
| 特徴 | ・セルフ運用＆リーズナブル ・ノウハウが無くても、AIで診断をカンタン作成できる ・狙ったユーザーの属性データ収集・活用 |
「ヨミトル」は診断コンテンツを簡単に制作できるツールです。
AIが搭載されているため、自社の商品・サービスに最適な診断コンテンツの作成をAIがサポート。さらに豊富なテンプレートを活用すると、効率的にコンテンツを制作できます。
取得したデータは自動でレポーティングされるため、人手では難しい集計や分析を行う必要もありません。
JavaScript、HTML、PHPなど用途に応じた設置方法が用意されており、自社に最適な運用ができるでしょう。
まとめ
チャネルトークは、Webチャット機能とCRM機能が一体になったツールです。顧客情報を参照しながらチャットでのやり取りができるため、業務効率化や顧客満足度向上などが期待できます。
また、チャネルトークはLINEやInstagramとの連携、SMSやメールでの通知など、自社サイトでのチャット以外の使い方も可能です。あらゆるタッチポイントで顧客とのコミュニケーションを図りたい企業にとっておすすめと言えるでしょう。
チャネルトークをはじめ、Webチャットツールはさまざまな種類があります。自社に合ったツールを選定する際には
- 導入目的とマッチしているか
- 無人・有人の切り替えができるか
- 外部システムとの連携ができるか
- サポート・セキュリティは充実しているか
- 管理画面が使いやすいか
といったポイントを意識しましょう。
また、本記事では「ALLIANCE Cloud BDR」「Flipdesk」「ヨミトル」といった営業支援ツールも紹介しました。当メディア「kyozon」では、他にも営業やマーケティング、カスタマーサクセスなどを支援してくれるツール・サービスを多数掲載しています。資料請求もできるので、気になる方はぜひお役立てください。
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