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顧客対応でやってはいけないこと TOP10
カスタマーサクセスの現場では、「やってはいけない行動」を知り、意識的に回避することも顧客との良好な関係構築には重要です。特に、新人や経験者を問わず、無意識に取ってしまいがちな対応には注意が必要です。
本記事では、上位100記事を分析して導き出した、カスタマーサクセスで避けるべきことをランキング形式で紹介します。NG行動を把握することで、顧客満足度を向上させ、信頼関係をさらに強化しましょう。
第10位｜顧客の声を集めるだけで「放置」する
フィードバックを収集するだけで、実際のアクションを起こしていませんか？
顧客の声を集める仕組みを整えることは重要ですが、それだけでは十分ではありません。フィードバックへの対応が不十分な状態が続くと、顧客との信頼関係を損ない、長期的な関係構築の機会を逃してしまう可能性があります。
NGポイント：フィードバックを集めただけで何も変わっていない！
顧客の声を収集することは重要ですが、それを放置してしまうと、顧客は「意見を言っても何も変わらない」と感じてしまいます。
アンケートやヒアリングを実施しても、その結果を具体的な改善に活かさない、改善の進捗状況を報告しないといった対応は、顧客の協力意欲を著しく低下させてしまいます。
× 具体的なNG行動例
- 集めた顧客の声を社内で共有すらしない
- フィードバックへの対応状況を顧客に報告しない
- 改善要望に対して具体的なアクションを起こさない
◎ NG行動をこう変える！
- 顧客の声は速やかに関係部署へ共有し、対応方針を検討する
- 対応状況を定期的に顧客へ報告し、進捗を見える化する
- 改善要望は優先度をつけて計画的に対応する
対応のポイント
フィードバックを集めるだけの形式的な対応は、むしろ顧客の不信感を招くこともあります。
顧客の声は貴重な改善機会であり、それを活かすことで製品やサービスの価値を高められます。適切な対応と報告を通じて、顧客との信頼関係を強化しましょう。
結論：顧客の声は集めるだけでなく、活用してこそ価値がある！
第９位｜製品の不具合を隠したり軽視する
システムの不具合に気づいたとき、顧客への報告をためらっていませんか？
小さな問題は伝えない方が良いと考えがちですが、それは大きな間違いです。不具合の存在を隠蔽したり軽視したりすることは、顧客との信頼関係を根底から崩す重大なリスクとなります。
NGポイント：不具合を隠すことで信頼回復が難しくなる！
不具合が発生した際、「すぐに報告するべきか迷う」「影響が小さいから後回しでもいい」と考えてしまうことがあります。
しかし、不具合を隠したり軽視することで、後になって顧客がその事実を知った場合、信頼を取り戻すことは非常に困難です。
× 具体的なNG行動例
- 不具合の存在を意図的に隠す
- 影響が小さいと判断し、報告を後回しにする
- 顧客からの指摘があっても「大した問題ではない」と軽く扱う
◎ NG行動をこう変える！
- 不具合を発見次第、速やかに影響範囲を確認して報告する
- 一時的な回避策と恒久的な解決計画を明確に示す
- 修正までの進捗状況を定期的に共有する
対応のポイント
不具合の存在自体より、その対応の仕方が顧客の信頼に大きく影響します。
早期の報告と誠実な対応は、むしろ顧客との信頼関係を強化する機会です。問題を隠さず、解決に向けた具体的なアクションを示すことで、顧客に安心感を与えることができるでしょう。
結論：不具合の正直な開示と誠実な対応が、信頼関係を築く！
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第８位｜「顧客が成功している」と決めつけて放置する
順調に利用を続けている顧客に対して、フォローを怠っていませんか？
システムの利用状況が良好で、特に不満の声もない顧客は「すでに成功している」と思いがちです。しかし、表面的な指標だけで判断し、深いコミュニケーションを怠ることは、潜在的な課題や新たな機会を見逃すリスクにつながります。
NGポイント：表面的な順調さの裏に、潜在的な課題が隠れている可能性も！
利用頻度が高く、一見順調に見える顧客でも、表面化していない課題や新たなニーズが潜んでいます。
また、現状の成功に満足している顧客こそ、気づいていない成長機会や価値向上の可能性を秘めています。このような潜在的な機会を見逃すことは、顧客との関係性をより深める絶好のチャンスを失うことになります。
× 具体的なNG行動例
- 利用状況が良好な顧客へのコンタクトを減らす
- 表面的な指標だけで顧客の状況を判断する
- 新しい価値提案や追加の支援を控えめにする
◎ NG行動をこう変える！
- 定期的な対話の機会を設け、深い洞察を得る
- 現状の成功要因を分析し、さらなる改善点を探る
- 新しい機能や活用方法を積極的に提案する
対応のポイント
表面的な成功指標に満足せず、その先にある潜在的な課題や機会を見出すことが重要です。
定期的な対話を通じて深い洞察を得ることで、顧客が気づいていないニーズを先取りし、新たな価値を提供し続けることができます。予見的なサポートこそが、顧客との長期的な信頼関係を築く鍵となります。
結論：顧客の潜在的な課題を先読みし、常に新しい価値を提供し続けよう！
第７位｜顧客への提案が「売り込み」に聞こえる
新しい機能やサービスの提案が、押し付けがましくなっていませんか？
アップセルやクロスセルの提案は、顧客により良い価値を提供するために必要不可欠です。しかし、その提案の仕方やタイミングを誤ると、単なる「売り込み」と受け取られ、信頼関係を損なうリスクがあります。
NGポイント：顧客のためを思う提案も、伝え方次第で「押し売り」に！
顧客にとって本当に価値のある提案であっても、売上目標達成を優先した提案の仕方では、「この提案は自分たちのためではなく、売上のためなのでは？」という不信感を抱かせてしまいます。
この不信感は、その後の提案や支援にも影響を与え、長期的な関係構築の妨げとなります。
× 具体的なNG例
- 現在の機能の活用状況も把握できていないのに、やみくもに上位プランを勧める
- 業界や規模が似ているというだけで、他の顧客事例を安易に横展開して提案する
- 顧客の課題解決にどう役立つかの説明が不十分なまま、追加機能を案内する
◎ NG行動をこう変える！
- 機能の活用状況や課題を丁寧に分析してから、最適なプランを提案する
- 顧客の業界特性や目標に合わせて、類似事例の価値を具体的に説明する
- 新機能がもたらす具体的な効果を、顧客の課題に紐づけて提案する
対応のポイント
カスタマーサクセスの提案は、顧客の成功に焦点を当てることが重要です。
現状の利用状況や課題を深く理解し、顧客にとってなぜその機能やプランが必要なのかを明確に説明できることが大切です。提案の背景や期待される効果を、顧客の文脈に沿って丁寧に伝えることで、「売り込み」ではなく「価値ある提案」として受け止めてもらえます。
結論：顧客の成功につながる提案こそが、信頼関係を築く！
▼以下の記事ではチャーンレートを下げる方法について紹介しています。
チャーンレートを下げて収益の安定化を図りたい方におすすめの記事です！
第６位｜顧客を「一括り」にして対応する
顧客対応を効率化するために、画一的な対応になっていませんか？
効率的な運用のためにベースとなる対応パターンを持つことは重要です。しかし、それを個々の顧客の状況や目的を見極めることなく適用すると、かえって不適切なサポートとなってしまいます。
NGポイント：個別の状況を見極めず、パターン化された対応を当てはめると失敗につながる！
業種や規模が似ているからといって、同じ課題や目標を持っているとは限りません。
顧客固有の状況を十分に理解・判断せずにパターン化された対応を当てはめることは、適切なサポートを妨げ、信頼関係を損なう原因となります。
× 具体的なNG行動例
- 業界が同じという理由で、同じ解決策を提案する
- 問い合わせ内容が似ているからと、定型文で回答する
- 企業規模だけで支援方法を決めつける
◎ NG行動をこう変える！
- 顧客ごとの独自の課題や目標を丁寧にヒアリングする
- テンプレートはベースとして活用し、個別の状況に合わせて調整する
- 業界知識を活かしつつ、個社の特徴に合わせた提案をする
対応のポイント
効率的なサポートを実現するために、テンプレートや過去の成功事例を活用することは有効です。ただし、それらはカスタマイズの土台として捉え、顧客固有の状況や目標に合わせて適切に調整することが重要です。
パターン化された対応を基礎としながら、そこに顧客の独自性を組み込むことで、効率と品質を両立させたサポートが実現できます。
結論：顧客一人ひとりの独自性を理解し、オーダーメイドの支援を！
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第５位｜サポート依頼が来たときだけ動く
顧客からの連絡を待ってから対応していませんか？
問い合わせへの迅速な対応は重要ですが、それだけでは真のカスタマーサクセスとは言えません。顧客からの連絡を待つ受け身の姿勢では、価値あるパートナーとしての信頼関係を築くことは困難です。
NGポイント：待ちの姿勢では、顧客が本当に必要とするサポートのタイミングを逃す！
顧客が問題に気付いて連絡してきた時には、すでに最適な対応のタイミングを逃している可能性があります。また、顧客自身が気付いていない課題や機会に対しては、そもそもサポートの機会さえ失ってしまいます。
このような受け身の対応では、カスタマーサクセスとしての本来の価値を十分に発揮できません。
× 具体的なNG行動例
- 顧客からの問い合わせを待っているだけの状態が続く
- 利用データの分析や予測を怠り、問題が発生してから対応する
- 定期的なコミュニケーションがなく、問題発生時のみ連絡を取る
◎ NG行動をこう変える！
- 利用状況を定期的に分析し、潜在的な課題を予測する
- 問題の予兆をデータから察知して、先回りした提案をする
- 計画的なコミュニケーションで、継続的な関係構築を図る
対応のポイント
プロアクティブな支援こそが、カスタマーサクセスの真髄です。
利用データの分析や定期的なコミュニケーションを通じて、問題が顕在化する前に対策を講じることができます。先回りした提案や支援は、顧客との信頼関係を強化し、真のパートナーとしての地位を確立する鍵となります。
結論：顧客の成功を先読みし、プロアクティブな支援で信頼を築こう！
第４位｜顧客の「利用データ」だけを見て判断する
数値データに基づく判断は正しいと思い込んで、本質を見失っていませんか？
データに基づく分析は重要な指標ですが、それだけでは顧客の真の状況は見えてきません。表面的な数値の裏にある、組織の状況や業務の背景を理解するだけでなく、顧客自身が気づいていない課題を発見することが、適切な支援には不可欠です。
NGポイント：データ分析だけでは、顧客の本当の課題や不満を見逃してしまう！
利用頻度や活用状況などの数値データは客観的な判断材料として重要です。
しかし、それらの数字の背後にある組織の状況、業務プロセス、現場の課題など、定性的な情報を見逃してしまうと、的確なサポートができません。さらに、顧客自身が認識していない問題点や改善の余地を発見する機会も失われてしまいます。
× 具体的なNG行動例
- 利用状況の数値だけで成功・不成功を判断する
- アクセス数の増減だけで満足度を推測する
- システム利用率のデータだけで導入効果を評価する
◎ NG行動をこう変える！
- データ分析とヒアリングを組み合わせて総合的に判断する
- 数値の変化の背景や理由を丁寧に確認する
- 定性的な情報も含めた多角的な視点で状況を理解する
対応のポイント
データは判断の重要な材料ですが、唯一の判断基準ではありません。
顧客との直接的なコミュニケーションを通じて得られる情報、組織の状況、業界特有の課題など、さまざまな角度からの分析が必要です。数値で見える事実と、対話から得られる洞察を組み合わせることで、より深い顧客理解が可能となります。
結論：データと対話の両輪で、顧客の真の状況を理解しよう！
▼以下の記事では、カスタマーサクセスの主なKPI12選を紹介しています。
効果的なKPI設定でカスタマーサクセスを強化したい方におすすめの記事です！
第３位｜定例ミーティングを「報告の場」にしてしまう
定例ミーティングが一方的な報告で終わっていませんか？
定期的なミーティングを確実にこなすことは重要ですが、形式的な報告だけでは価値ある場になりません。顧客の積極的な参加を促し、次のアクションにつながる議論の場とすることが必要です。
NGポイント：形式的な報告だけでは、貴重な対話の機会を無駄にしてしまう！
利用状況の報告や機能の説明だけで終わるミーティングは、顧客にとって価値の低い時間となってしまいます。
せっかくの直接対話の機会を、単なる情報共有の場にとどめてしまうと、顧客の主体的な参加意識が低下し、効果的な課題解決の機会を逃してしまいます。
× 具体的なNG行動例
- 利用状況の数値報告だけで終わらせる
- 一方的な機能説明に時間を費やす
- 議論なく前回の議事録を なぞるだけの進行をする
◎ NG行動をこう変える！
- 報告は事前共有し、対話の時間を十分に確保する
- 具体的な課題解決に向けた議論を中心にする
- 次回までのアクションプランを明確にする
対応のポイント
定例ミーティングは、顧客との貴重な直接対話の機会です。
事前の準備と明確なゴール設定により、限られた時間を価値ある議論に充てることができます。報告は必要最小限にとどめ、課題解決や今後の展開について、顧客と共に考え、具体的なアクションを生み出す場として活用しましょう。
結論：定例会議を単なる報告の場から、価値を生み出す対話の場へ！
第２位｜解約リスクが高い顧客ばかりに時間を割く
リスクの高い顧客への対応に、リソースが偏っていませんか？
解約の危機に直面している顧客への対応は重要です。しかし、その対応に追われるあまり、他の顧客へのサポートが手薄になると、新たなリスクを生む結果となってしまいます。
NGポイント：目の前のリスクへの対応で手一杯になり、潜在的なリスクを見逃す！
解約の危険性が高い顧客への迅速な対応は必要ですが、それだけに注力していては、長期的な顧客関係の維持が困難になります。
一見安定している顧客であっても、適切なフォローを怠ることで、新たな不満や課題が蓄積されていく可能性があります。
× 具体的なNG行動例
- リスク顧客の対応に時間を取られ、他の顧客との面談を後回しにする
- 安定顧客への定期的なフォローを省略する
- 成功顧客との打ち合わせ頻度が低く、新機能の提案機会を失う
◎ NG行動をこう変える！
- 顧客を適切にセグメント化し、優先順位をつける
- 各セグメントに応じたアプローチ方法を設計する
- リソースをバランスよく配分し、計画的にフォローする
対応のポイント
効果的な顧客支援には、適切なリソース配分が不可欠です。
緊急度の高い課題への対応は重要ですが、それ以外の顧客への支援も同様に大切です。全ての顧客に対して適切なレベルのサポートを提供できるよう、計画的なリソース配分を心がけましょう。
結論：緊急対応と予防的支援のバランスを取り、全ての顧客に適切な支援を届けよう！
▼以下の記事では、カスタマーサクセスの立ち上げについて解説しています。
これから立ち上げる方やすでに立ち上げているが今一度組織を見直したい方は、ぜひご一読ください！
第１位｜顧客の「やりたいこと」をそのまま鵜呑みにしてサポート
顧客の要望を深く考えずに受け入れていませんか？
顧客の要望に応えることは大切ですが、それがベストな解決策とは限りません。真の課題解決のために、時には顧客の考える方法に別の視点を加えることが必要です。
NGポイント：「顧客がそう言うから」という対応では、本質的な課題解決ができないことも！
顧客から提示された方法や要望をそのまま受け入れることは、一見すると良いサービスのように思えます。しかし、その進め方で本当に課題が解決するのか、本来の目的が達成できるのかを見極める必要があります。
要望の背景にある本質的な課題や、達成したい真のゴールを理解せずに対応することは、かえって効果的な解決を遠ざけてしまう可能性があります。
× 具体的なNG行動例
- 顧客の要望を深掘りせずに言われた通りに対応する
- 非効率な方法でもそのままサポートを続ける
- より良い解決策があっても代替案を提示しない
◎ NG行動をこう変える！
- 要望の背景にある本質的な課題を丁寧にヒアリングする
- 顧客の目指すゴールに立ち返って最適な方法を考える
- より効果的な代替案があれば、根拠を示して提案する
対応のポイント
プロフェッショナルとして、時には顧客の考えに異なる視点を示すことも重要です。
顧客の真のゴールを理解し、それを達成するための最適な方法を提案することが、真の支援です。要望をただ受け入れるのではなく、より良い成果につながる選択肢を示せるパートナーとなることを目指しましょう。
結論：顧客の真のゴールを理解し、最適な解決策を共に考えよう！
まとめ：「顧客理解」こそが、真のカスタマーサクセスを実現する基盤
カスタマーサクセスにおいて、「避けるべき行動」を知ることは、より良い顧客支援への第一歩です。陥りやすい失敗の多くは、顧客を深く理解していないことに起因します。データだけを見る、要望を鵜呑みにする、形式的な対応に終始するといった表面的なアプローチでは、真の価値は生まれません。
重要なのは、顧客の状況や課題を深く理解し、本質的に顧客のためになる支援を考え抜くことです。表面的な数値や言葉の背景にある本質を捉え、時には「本当にそれで良いのか」と立ち止まって考えることで、プロフェッショナルな支援が実現できます。
すべては顧客理解から始まります。深い理解があってこそ、顧客にとって真に価値のある提案ができ、信頼関係を築くことができるのです。それが持続的な顧客の成功につながっていくのではないでしょうか。
今回紹介した改善ポイントは、いずれもすぐに実践いただける内容です。皆様の組織における顧客支援の質を、さらに高めるヒントになれば幸いです。
カスタマーサクセス業務に役立つ記事はこちら！
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