カスタマーサクセスを
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そもそもSaaS解約の原因とは…？
SaaSは、インターネットを介してベンダー（開発企業）が提供するソフトウェアを利用できるクラウドサービスです。
大半のSaaSが月額利用料金の発生するサブスクリプション型の料金体系のため、いかに契約を継続しもらえるかがLTV最大化のポイントとなります。SaaS企業にとって、解約率の改善は永遠の課題といえるでしょう。獲得した顧客を維持し、継続的な関係を築くことは、事業の持続的な成長において極めて重要です。
しかし、解約をゼロにすることは難しいのが実情です。そもそもなぜ解約が発生してしまうのでしょうか。その原因を見ていきましょう。
よくある原因
SaaSの解約が解約される主な原因として、以下のようなケースが挙げられます。
１．期待していた効果が出なかった
２．機能や操作性が悪く使いにくい
３．サポートが不十分で運用・定着できない
４．利用料金に見合う価値を感じられない（費用対効果が感じられない）
５．必要な機能が足りない
このように、顧客がサービスや対応に不満を抱いて解約に至るケースは少なくありません。
カスタマーサクセスが有効なケース
「機能面や操作性の改良」「料金プランの見直し」など、SaaSの解約率を下げる方法は多岐にわたります。
よくある原因のうち、特に以下3つのケースの場合はカスタマーサクセスの適切なアプローチによって顧客の不満を解消し、継続的な利用につなげることが可能です。
１．期待していた効果が出なかった
３．サポートが不十分で運用・定着できない
４．利用料金に見合う価値を感じられない（費用対効果が感じられない）
カスタマーサクセスの取り組みにより解約率を改善できる可能性が高いため、急にカスタマーサクセス部門を立ち上げる必要があります。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセス…顧客の成功をサポートする需要な組織
カスタマーサクセスとは、「顧客の成功」と直訳できるように、顧客がサービスを活用して成功・成果を得られるように支援する取り組み・部門を指します。単なるサポート部門ではなく、顧客の成功を戦略的にサポートする重要な組織といえます。
カスタマーサクセスを通じて、顧客は「このサービスは価値が高い」「このサービスが不可欠だ」と実感するようになります。その結果、継続的な利用が促進されるだけでなく、サービスや企業への信頼が深まることでアップセル・クロスセルといった収益の拡大を促し、顧客のLTV最大化につながります。
カスタマーサクセスを立ち上げる効果
カスタマーサクセスを立ち上げることによる大きなメリットは、解約率の低下です。
具体的には以下のような効果が期待できます。
利用期間の延長
カスタマーサクセスは顧客の課題や利用状況を把握したうえで最適なフォローをするため、顧客満足度やロイヤリティが向上して継続的な利用につながります。
収益の増加
顧客の課題やニーズにマッチしていれば、アップセルやクロスセルの提案も受け入れてもらいやすくなります。解約を防ぐだけでなく、アップセル・クロスセルを促すことで収益の増加も見込めるでしょう。
製品・サービスの継続的な改善
カスタマーサクセスは顧客と密にコミュニケーションを取るため、サービスに対する意見や要望などを吸い上げることができます。そうした顧客の声を社内にフィードバックすると、顧客のニーズにマッチした既存サービスの改良や新サービスの開発が可能です。
しばしばカスタマーサポートと混同されることもありますが、顧客からの問い合わせに受動的に対応するカスタマーサポートとは異なり、ヒアリングやデータ分析などから顧客の課題・状況を把握して能動的にアプローチするのがカスタマーサクセスです。
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カスタマーサクセスの具体的な役割
それでは、カスタマーサクセスはどのような役割を担っているのか具体的に見ていきましょう。
役割１｜オンボーディング
カスタマーサクセスと顧客の関係は、オンボーディングから始まります。オンボーディングとは、簡単に言うと「導入支援」のようなもので、サービスを導入したばかりの顧客が使い方や操作方法を理解して自走できる状態にすることです。
たとえば、以下のような取り組みがあります。
- サービスの初期設定サポート
- 利用開始時のトレーニング提供
- マニュアルやチュートリアルの整備
- 質問対応
導入初期は、使い方がわからなかったり、期待していた効果を感じられなかったりすると、顧客は挫折してしまい初期解約につながりかねません。そのため、カスタマーサクセスによるオンボーディングで顧客の自走を促すことが重要です。
役割２｜アダプション
スムーズに導入できたら、次は運用を定着させる「アダプション」を行います。導入しても、「思うように社内に浸透しない」「利用する回数が少なく、価値を感じられない」などの理由から解約を招く可能性があるため、適切なアダプションにより顧客をリテンション（維持）する必要があります。
- 定期的な利用状況の確認
- 顧客満足度調査の実施
- 改善策や利用促進策の提案
- 具体的な活用方法や事例の提示
このような取り組みにより、顧客の利用を促進して定着を図ります。
役割３｜エクスパンション
アダプションにより顧客の維持ができるようになったら、収益を拡張していく「エクスパンション」もカスタマーサクセスの役割になります。エクスパンションでは、顧客のニーズにマッチするアップセルやクロスセルなどを提案します。
- 追加機能や関連製品の提案
- 料金プランのアップグレードの提案
- カスタマイズの提案
このようにアップセルやクロスセルを促しますが、あくまでも顧客の成功に寄り添わなければなりません。顧客が成果を出すためにはどのような機能やアップグレードなどが必要なのか、しっかりと分析したうえで提案する必要があります。
役割４｜セールス支援
カスタマーサクセスの役割として、セールスの支援も挙げられます。
カスタマーサクセスは基本的に既存顧客へのアプローチを行う部門ですが、既存顧客のニーズや傾向などの分析によって、自社の顧客となりえるリード（見込み顧客）がどのような層なのか把握できます。また、どのような訴求ポイントが顧客の心に響くのか理解しているため、セールストークのヒントになります。
そうした情報を営業部門へ共有することで、営業部門の営業力が強化され、リード獲得や受注獲得の機会が増えるでしょう。
役割５｜社内フィードバック
カスタマーサクセスは顧客と最も身近に接する部門のため、顧客の要望や不満などを吸い上げることが可能です。このような顧客の声を社内にフィードバックするのも、カスタマーサクセスの重要な役割となります。
顧客の声は、以下のような活用用途があります。
- 新商品・新サービスの開発
- 既存商品・既存サービスの改良
- マーケティング戦略や営業戦略の立案
カスタマーサクセスが吸い上げた顧客の声をビジネスに活用できれば、より顧客のニーズにマッチした価値を提供できるため、市場での差別化にもつながります。
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カスタマーサクセスを立ち上げる４つのステップ
カスタマーサクセスはマーケティング部門や営業部門のようにかつてより存在している部門とは異なり、比較的新しい組織体制です。そのため、重要性は広く認識されつつありますが、どのように立ち上げるべきなのかわからないと悩む企業も多いでしょう。
そこで、カスタマーサクセスの立ち上げの手順を実践的な４つのステップで解説します。
Step１｜ 戦略策定とゴール設定
まずは、カスタマーサクセスの戦略策定とゴール設定を行い、方向性を定めます。
現状の課題の整理
最初に、自社の現状を整理してどのような課題を抱えているのか把握しましょう。解約率、顧客満足度、製品利用率など主要指標を分析し、自社の課題を発見します。ここで発見した課題を解決することが、カスタマーサクセスを立ち上げる目的となります。
ゴール（あるべき状態）の設定
課題をもとに、1年後や3年後に理想的な顧客状態を定義します。たとえば「自社サービスによって事業を成長できている」「自社サービスが顧客のビジネスになくてはならないものになっている」など、顧客がどのような状態になっているのが理想的か定義しましょう。
具体的なKPIの設定
大まかなゴールを設定できたら、具体的なKPIに落とし込みます。解約率、アップセル・クロスセル率、顧客満足度などがどのくらいの数値であるのが望ましいか分析し、具体的なKPI指標を設定しましょう。
カスタマーサクセスのKPIについては、以下の記事でも詳しく解説しています。ぜひあわせて参考にしてみてください。
Step２｜ 組織モデルの選択と役割定義
カスタマーサクセス組織を効果的に機能させるためには、自社のビジネスモデルや規模に適した組織体制を選択することが重要です。
まずは、自社に合った組織モデルを選択しましょう。代表的な組織モデルとその特徴について解説します。
組織モデルの選択
オールラウンダー型：新規立ち上げの際におすすめ
営業からカスタマーサクセスまでの一連のプロセスをカスタマーサクセスが一貫して担当します。少人数で始める新規立ち上げフェーズや、顧客数が少ない段階で導入しやすいモデルです。汎用的なスキルを持つ人材が求められます。
適しているケース
- スタートアップや小規模チーム：導入初期での少数精鋭による運営
- 初期の顧客対応：顧客のニーズがまだ多様化していない段階
メリット
- 顧客とのコミュニケーションを密に取れる
- 部門間の連携ミスが少ない
- コスト効率が良く、少ない人員でもスピーディに運用できる
デメリット
- 業務の負担が担当者に集中しがち
- 顧客数や要件が増えると対応が難しくなる場合がある
プリセールス型：小規模顧客が中心の場合におすすめ
カスタマーサクセスマネージャーが営業活動の一部を担うモデルです。カスタマーサクセスマネージャーは営業担当と密接に連携し、顧客のサービス導入前から技術的なサポートや提案を行います。さらに、アップセルやクロスセル、契約更新の場面でも重要な役割を果たします。
適しているケース
- 小規模顧客が中心の場合: SaaSツールやクラウド型ソリューションなど、簡単に導入可能な商品
- 取り扱う商品が少ないまたはシンプルな場合：顧客ごとのカスタマイズが少なく、オンボーディングや問い合わせ対応の負荷が少ない場合
メリット
- 営業プロセスから顧客理解を深められる
- アップセルやクロスセル、契約更新のフォローなどを最適なタイミングで実施できる
デメリット
- カスタマーサクセスマネージャーの業務範囲が広がり、負荷が増える可能性がある
- 営業との役割分担が不明確になる場合がある
- 技術的な専門性と営業スキルを両立できる人材の確保が難しい
コンシェルジュ型：大規模顧客を抱えている場合におすすめ
専任担当者が1つまたは少数の顧客に対して密接に対応します。顧客ごとの状況や課題を深く理解し、カスタマイズされた支援を提供できるモデルです。カスタマーサクセスマネージャーは顧客の様々な要望に対する窓口として機能します。
適しているケース
- エンタープライズ顧客: 高額な契約や複雑な要件がある場合
- 長期プロジェクト型の導入: 専任での深い支援が求められるシーン
メリット
- 顧客の多様なニーズに対応可能
- カスタマーサクセス自体を付加価値として提供できる
- 顧客と長期的な関係を構築しやすい
デメリット
- 担当者1人あたりの対応顧客数が少ないため、リソース効率が低い場合がある
- 高度なスキルを持つマネージャーの確保が必要
スペシャリスト型：専門的な課題や製品が多い場合におすすめ
役割ごとに組織を細分化して顧客のニーズに応えるモデルです。技術力が必要なサポートが必要な場合や専門性の高いサービスを提供している場合など、高度な支援が求められる場面で力を発揮します。
適しているケース
- 技術志向型のSaaSやIT製品: 例) クラウドプラットフォーム、データ管理ソリューション
- 専門性の高いサービス: 例) ヘルスケア、金融業界向けの特化型ソフトウェア
- 大型プロジェクト: 例) 長期的かつ複雑な導入プロジェクトやエンタープライズ顧客
メリット
- 専門性の高いサービス提供が可能
- 複雑な課題に迅速かつ的確に対応できる
デメリット
- スペシャリストの採用・育成にコストがかかる
- リソースの確保、連携の仕組みの確立など、組織の成熟度が求められる
目的から逆算したカスタマーサクセスの役割設定
組織モデルを選択したら、次は具体的な役割を定義していきます。ここでは、立ち上げ時の目的から逆算してカスタマーサクセスの役割を設定することが重要です。
たとえば「導入初期での解約が多い」という課題がある場合は、オンボーディングを強化する必要があります。また、「既存顧客の維持率は悪くないが、収益の拡大ができていない」という場合には、アップセルやクロスセルを強化しなければならないため、カスタマーサクセスはエクスパンションを重点的に行うと良いでしょう。
ただし、あれもこれもと詰め込んでしまうと、現場の混乱を招く原因となります。立ち上げの初期段階では1～2つの役割に絞ってスモールスタートし、段階的に拡大することをおすすめします。
Step３｜タッチポイントの定義
組織モデルと役割が定まったら、次は顧客とどのように接点を持つかを決定します。カスタマーサクセスにおける顧客とのタッチポイントは、顧客の規模や重要度、製品の複雑さなどによって最適な方法が異なります。
各タッチポイントでセグメンテーションを行い、それぞれに合わせた適切な人員、リソースを配置することが重要です。
ハイタッチ（１対１）：主に契約額の大きい重要顧客向け
顧客に対して1on1の密接なサポートを提供するモデルです。主に契約額の大きい重要顧客や、複雑な要件を持つ顧客に最適です。カスタマーサクセスマネージャーが専任で担当し、定期的なレビューや訪問を通じて戦略的なサポートを展開します。
ロータッチ（１対多）：ハイタッチとテックタッチの中間顧客向け
効率的な人的支援と自動化を組み合わせたハイブリッドモデルです。標準的なビジネスプロセスで運用される顧客に適しています。定期的なウェビナーやグループセッション、充実したナレッジベースを活用し、スケーラブルかつ効果的なサポートを実現します。
テックタッチ：手間をかけずに全顧客向けに対応
製品内のガイド機能や自動配信メール、AIチャットボットなど、テクノロジーを活用して自動化されたサポートを提供するモデルです。導入がスムーズな標準プランをご利用の顧客に最適で、高いコストパフォーマンスを実現します。
Step４｜ プロセス（対応の流れ）とワークフロー（具体的な手順）の確立
自社のカスタマーサクセスがどの役割を行うか定めたら、具体的なプロセスとワークフローを設計します。明確なプロセスとワークフローを確立することで、チームメンバーが一貫性を持って業務を遂行できるようになります。
役割ごとのプロセス設計
役割ごとにプロセスとワークフローの設計ポイントが異なります。自社のカスタマーサクセスの役割に応じて、すぐに現場で実践できるように具体的に設計していきましょう。
以下では、各役割に応じてどのようなプロセスとワークフローを設計すべきか解説します。
オンボーディング で設計すべきプロセス
オンボーディングを担当する場合には、以下のプロセスとワークフローを設計しておくと、スムーズに業務を行えます。
- キックオフミーティング
- 利用開始時の初期設定
- トレーニングと教育
- 顧客とのマイルストーン（中間目標）設定
- フィードバックと最適化
たとえば、「誰とどのタイミングでキックオフミーティングを行うのか」「顧客のトレーニングにはどのような方法やコンテンツを用いるのか」「顧客からのフィードバックはどのように収集して、どのように社内に展開するのか」といった内容を整理しましょう。
アダプション で設計すべきプロセス
カスタマーサクセスがアダプションを行う場合には、以下のプロセスとワークフローの設計が必要です。
- 顧客の製品利用状況や満足度のモニタリング
- 定期的な顧客レビューの実施
- 顧客フィードバックの収集・分析
- 契約更新・満期の情報管理
- 解約リスクの高い顧客の特定
それぞれについて、どのようなプロセスで進め、誰がどのツールを用いて実行するのか具体的に設計します。
セールス支援 で設計すべきプロセス
カスタマーサクセスのメインとなる業務がセールス支援であれば、以下のプロセスとワークフローの設計を行います。
- 見込み顧客の適合性分析
- 提案書作成の支援
- 製品デモンストレーションの支援
- 契約前の技術サポート
- 顧客成功ロードマップの策定支援
営業部門との連携が必要となるため、部門を横断してプロセスとワークフローを設計しておく必要があります。どの業務をどの範囲まで行うのか、分担を明確に決めておくと円滑に進められるでしょう。
エクスパンション で設計すべきプロセス
エクスパンションを強化する場合には、たとえば以下のプロセスとワークフローを設計します。
- アップセル・クロスセル機会の分析
- アップセル・クロスセルの提案（現状課題の深堀、資料作成など）
- アップセル・クロスセルの実行（提案、無料トライアルの提供、交渉など）
- アップセル・クロスセル後のオンボーディング
- 長期的な契約拡大
エクスパンションは自社の収益を拡大し、ビジネスを成長させるために不可欠な取り組みです。効率よく実施するためには、以下の記事が参考になるのでぜひお役立てください。
また、「人的リソースが不足していてエクスパンションに力を入れられない」という場合には、以下のガイドや記事が参考になります。ぜひご一読ください。
他部門連携の仕組み作り
カスタマーサクセスは、マーケティング部門や営業部門（インサイドセールス、フィールドセールス）と連携し合うことで成果を高めていけます。他部門との連携を強化するための仕組み作りも、立ち上げ段階で整備しておきましょう。
特に立ち上げ段階では、既存の部門との役割分担や協力体制を明確にし、効率的な連携の仕組みを構築することが重要です。
CRMツールの活用
共有ツールを活用することで、情報共有がスムーズになります。また、別々のツールを利用している場合にも、ツール同士の連携機能を活用するとデータが自動同期されるため、情報共有の円滑化につながります。
定期的な情報共有とレビューミーティング
定期的に部門間でミーティングを行うことも重要です。役に立つナレッジを共有したり、顧客や製品に関するフィードバックをしたりすることで、お互いの業務をブラッシュアップしていけます。
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立ち上げに失敗しないためのポイント
カスタマーサクセスの立ち上げに失敗しないためには、以下のポイントを押さえましょう。
ポイント１｜属人化させないためにナレッジの管理・共有を行う
前章で紹介したように、カスタマーサクセスの役割によってプロセスやワークフローを緻密に設計しなければなりません。
しかし、それぞれのプロセスやワークフローが個々の担当者によって異なると、業務の品質が一定にならず顧客の不満につながる可能性があります。また、担当者によっては非効率なプロセスのまま業務を進めてしまい、思ったような成果を出せずにモチベーションが低下することもあるでしょう。
そうした状況を回避するために、ナレッジの管理と共有が必要です。各担当者のやり方や経験、ノウハウなどを共有することで、効率的かつ効果的な業務設計ができるため、限られたリソースでも成果を出しやすくなります。
ポイント２｜スモールスタートでブラッシュアップとスケールをしていく
立ち上げ初期からあらゆるカスタマーサクセス業務を行っていると、現場が混乱したり管理しきれなかったりするなどのトラブルの種になりかねません。最初は小規模でスモールスタートし、PDCAを繰り返してブラッシュアップしていくことで成果を高めていきましょう。あ
る程度の成果が出るようになったら、カスタマーサクセス業務を拡張させていきスケールを狙います。
まとめ：まずは課題を明確にして、スモールスタートで始めてみよう！
カスタマーサクセスを立ち上げるには、まずは自社の課題を把握してどのような役割を担うべきか明確にする必要があります。
そのうえで、最初は1～2つの役割に絞って始めていき、成功と改善を重ねてスケールしていくことが重要です。データに基づく継続的な改善が長期的な成功につながるため、カスタマーサクセスに適したツールを活用してデータを収集・分析しながら成果を高めていきましょう。
特に、多くのBtoB事業者にとって重要となるのが、効果的なオンボーディングの実現です。適切なオンボーディングツールを活用することで、顧客の初期体験を最適化し、長期的な成功への土台を築くことができます。オンボーディングツールの選定や活用方法については、以下の記事で詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
執筆 ：西 並子
編集・図解：平山 理沙
