今回は離脱防止ツールのうちWeb接客ツールについてご紹介します。
ここでは、
- Web接客ツールとは
- 離脱の原因
- Web接客ツールの種類
- おすすめWeb接客ツールの紹介
という流れで解説していきます。
Web接客ツールとは？
「Web接客ツール」とは、サイトに訪れたユーザーが離脱しないようにすることを目的としたWebサービス/ツールのことを指します。
今回は離脱防止ツールとして、「Web接客」の役割も持つ「ポップアップ」と「チャットボット」についてご紹介します。
ほかにも、サイトの直帰率を下げる対策としてLPO（ランディングページ最適化）やフォームでの離脱を改善するEFO（入力フォーム最適化）など様々な施策が存在します。
（参考）EFO施策についてはこちらで紹介しています。
そもそも離脱（直帰）の原因は？
離脱の主な原因は次のとおり。
- 目的の情報やコンテンツが見つけられなかった
- CVポイントまでうまく誘導できていない
- ページを閲覧するストレスが高い
- 時間がなくなってしまった（電車などの移動時間に見ていた）
- サイト同士を比較していた
- 申込フォームの入力が面倒、または個人情報を教えたくない
上記のような課題を解決するために生まれたのが離脱防止ツールです。
中でも「ポップアップ」と「チャットボット」は実際にお店にいくような形で店員（＝サイト）がお客様（＝ユーザー）一人ひとりにマッチした内容で接客をしてくれる「Web接客」とも呼ばれるサービスです。いわゆるOne to Oneマーケティングで、個々のお客様にマッチしたサービスを提供することで離脱率の低下を目指しているのです。
次の章ではこの「ポップアップ」と「チャットボット」について解説します。
2種類のWeb接客ツール
Web接客ツールは大きく分けて2つのツールがあります。
Web接客ツール①：ポップアップツール
まずはポップアップツールです。
ポップアップツールとは
ポップアップツールとは、サイトから離脱しようとするユーザーに対して画面上にバナーやパネルを表示してサイト回遊を促すためのツールです。
もちろん画面真ん中に「離脱しないでください」というような内容を表示するだけでは、逆に離脱を促してしまう可能性があります。
主な使われ方
ポップアップでクーポンやお知らせ情報を表示したり、サイトを離脱しようとした際にお得情報やおすすめ情報を表示するなどユーザーの回遊を促すだけでなく、タイミングに合わせた内容を表示することによって、離脱防止につながります。
ツールによっては、表示するタイミングを細かく設定したり、表示するクリエイティブを切り替えたりすることが可能です。
Web接客ツール②：チャットボットツール
続いて、チャットボットツールです。
チャットボットとは
チャットボットとは、チャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉で、会話をするようにユーザーと企業（サイト）をつなぐことができるコミュニケーションツールです。
チャットボットは離脱防止ツールのなかでも比較的新しく、注目を集めています。
主な使われ方
チャットボットの主な使い方としては、「問い合わせ」や「購入」を会話形式でサポートする、見込み客が入力した情報を他のマーケティングに生かす、などがあります。
チャット形式は親しまれている
近年スマートフォンを使うユーザーが急激に増え、SNSの利用率も格段に上がりました。
その中でもLINEの利用者数は国内の月間アクティブユーザーで 8,300万人と言われています。数多くのユーザーがLINEのようなチャット形式のコミュニケーションに親しんでいる中、サイトの「お問い合わせ対応」や「注文対応」などもチャット形式でAIが代行して行ってくれるのが「チャットボット」なのです。
無機質なフォームに情報を記入するよりも、会話形式で入力することによってストレスの軽減につながり、離脱を防止が期待できます。
ポップアップツールの紹介
では、ポップアップツールをいくつかご紹介します。
KaiU｜コンバージョンテクノロジー株式会社
KaiU（回遊）はポップアップツールの中でも表示タイミングを細かく設定できる点が特徴的です。
ユーザーの訪問回数やログイン状態などから絞り込んだ設定が可能となっており、またブラウザの閉じるボタンを押そうとしたときや、ブラウザバックの戻るボタンを押した回数などサイトに訪れたユーザーの行動を自動判別して、様々なトリガーとセグメント機能の掛け合わせにり、最適なタイミングで最適なバナーを表示させることが可能です。
また、管理画面も使いやすく、HTMLなどの詳しい知識がなくても簡単に使うことができることも魅力のひとつとなっています。計測結果をもとに、設定変更をしていけば高速でPDCAを回して最適なポップアップを検証していくことが可能になります。
主な機能
- 多様なフリークエンシー設定によってユーザーごとにカスタマイズされたものを表示可能
- 最適なタイミングでバナーを表示
- 豊富な表示方法でユーザーに訴求が可能
KARTE｜株式会社プレイド
KARTE（カルテ）はサイト来訪者の様々なデータから情報を解釈し、リアルタイムにユーザーの行動・感情を踏まえたクリエイティブを表示して接客ができるツールです。
カスタマイズ性も高く、ユーザーのログイン有無だけでなく、何回来訪しているか、メルマガ購読をしているか、問い合わせの経験があるか、などのデータと紐づけてUI・機能、あらゆるアプローチ方法で接客ができる高性能・高機能なサービスとなっています。
主な機能
- 圧倒的サイト内外の様々なデータからユーザーごとにクリエイティブを出しわけることが可能
- LINEやSMSと連携して接客できる
- A/Bテストでの効果測定も可能
チャットボットツールのご紹介
続いて、チャットボットツールもご紹介します。
チャット型WEB接客ツール「chroko（クロコ）」｜株式会社GeeeN
「chroko（クロコ）」は見せたいページまでチャットだけで誘導できるツールです。
チャットで見せたいページにストレスなく誘導！
チャット型WEB接客ツール「 chroko」は、WEBサイトに訪れたユーザーにストレスを与えることなく気軽に質問やお問い合わせができるようサポートを行うツールです。 工数をかけることなく簡単にUI/UXを改善することができ、CVR向上が見込めます。
主な機能
- 見せたいページに誘導できる
- デザインを自由にカスタマイズできる
- 入力状態やデバイス・ブラウザの利用状況を確認できる
新型コロナ対策の企業への無償提供を実施中
- 提供内容：チャット型WEB接客ツール「chroko」を無償提供
- 提供期間：2020年5月31日まで
- 参考： 【新型コロナウイルス特別対応】チャット型WEB接客ツール「chroko（クロコ）」の無償提供期間延長について
SNS営業自動化の「ChatBook」｜株式会社チャットブック
「ChatBook」はコミュニケーション業務を自動化できるチャットボットサービスです。
チャットボット活用で、対面による感染リスクの低下を目指す
ChatBookは、Facebook・Instagram広告からの流入対応を自動化することで、コンバージョン率向上と営業活動の効率化を実現するチャットボットサービスです。
主な機能
- 分析・レポーティング
- セグメントごとにユーザーを管理
- セグメントごとに一括プッシュメッセージ
新型コロナ対策の企業への無償提供を実施中
- 提供内容：「ChatBook」の導入初期費用10万円を0円、初月月額費用10〜20万円を0円にてご提供
- 提供期間：2020年4月30日まで
- 参考： SNS営業自動化のチャットブック、新型コロナウイルス感染拡大の防止支援として初期費用・初月無料でサービス提供
まとめ
今回はWeb接客ツールについて紹介しました。
一度サイトに訪れてくれたユーザーの離脱率や直帰率を下げることは、新規にユーザーを獲得するよりも効率的に成果につながることも多いです。
そこで、時間をかけずユーザーの離脱を減らす方法としてWeb接客ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。成果改善の重要なポイントと捉えて積極的に取り組んでいきましょう。
記事編集：中條 優
