今回はWeb接客をテーマにご紹介していきます。
ここでは、
- Web接客とは
- Web接客が必要とされた背景
- メリットとデメリット
という流れで解説していきます。
Web接客とは
「Web接客」とは、Webサイトに訪れたユーザに対して実店舗と同じようにWeb上で接客を行うことです。
サイトを閲覧しているときに「ポップアップ」表示されたり、画面の右下に「小ウィンドウ」がインしてきたことはありませんか？
それを実現するためのツールを「Web接客ツール」と呼びます。
Web接客ツールが必要とされた背景
従来のWebサイトでは、訪れたユーザの情報（初訪問か複数回目訪問か／ニーズ／滞在時間…など）を取得することが難しく、またそのデータを活用したサイト構築ということができませんでした。
そこで、Webでも実店舗と同様の寄り添った接客を行いたいというニーズと技術の発展により、訪れたユーザ毎にマッチした接客できるツールが開発されるようになりました。
これにより、例えば会員登録ページに5分以上滞在しているときに限定のクーポンを発行したり、以前単品商品を購入したユーザが再度訪れた際にお得なセットや定期購入を案内したり、というようなよりパーソナライズされた施策が実現できるようになったため、Webサイト上での接客に幅を持たせることが可能になりました。
このWeb接客ツールはまだ世に出て数年程度のものがほとんどですが、従来のWebサイトに＋αの施策が打てる点から、各業界のサイト運営担当者から注目を浴びています。
Web接客ツールでできること
Web接客ツールでは主に次のことが実現できます。
- 顧客データの把握
- 顧客ごとの接客アクションの作成
- 適切なタイミングでバナーやポップアップの表示
- アンケート調査や顧客アクションによるフィードバック取得
- ABテスト
Web接客ツールを導入するメリット
Web接客ツールを導入するメリットは次のとおりです。
- サイト離脱率の改善
- ユーザー平均単価の向上
- サポートコストを引き下げられる
- 顧客のログや顧客情報をデータとして蓄積できる
正直なところ、これら4つは、かなり大きなメリットです。
メリット①：サイト離脱率の改善
お客様ごとに適したタイミングで適したアクションを実施することができれば離脱率の改善に役に立ちます。
一方で、適していないタイミングで適していないアクションを取ってしまうとただ単にうっとおしいと思われてしまい離脱率の改善にはつながりませんので戦略的に設計することが大切です。
メリット②：ユーザーの平均単価の向上
たとえば、ユーザーの購入のタイミングで、「あと1000円で500円のクーポンが利用できます」や「こちらを購入のユーザーはこちらも合わせてよく購入されます」などを表示すれば、アップセルやクロスセルの施策を打つことができます。
メリット③：サポートコストを下げられる
お客様の疑問をチャットボットツールが自動で回答をすることができるため、サポートセンターへの問い合わせ件数を下げることができます。
メリット④：顧客のログや顧客情報をデータとして蓄積できる
顧客情報を取得することができるため、マーケティング戦略に活かすことができるようになります。これにより顧客の属性ごとの購買行動を分析することができます。
Web接客ツールを導入するデメリット
Web接客ツールを導入するデメリットは以下の2つです。
- 適切に設計がされていないと離脱率改善の効果は得られない
- 機械的な対応になってしまい定型外の対応が難しい
これらのデメリットに注意を払い、適切な対策を施せば、Web接客ツールは敵なしと言えます。
デメリット①：適切に設計がされていないと離脱率改善の効果は得られない
適していないタイミングで適していない接客をされてもユーザーにとっては単にうっとおしいだけです。ユーザーが求めるタイミングで適した接客を設定する必要があります。
デメリット②：機械的な対応になってしまい定形外の対応が難しい
現状の技術では設計した対応以外の柔軟な対応はできません。あくまでもサポートツールととらえ、定型通りでも顧客体験を向上できるような戦略を立てる必要があります。
まとめ：「戦略的な設計」と「継続した運用」が必要
「Web接客ツール」はあくまで訪れたユーザーごとに合わせた接客を可能にしたツールです。したがい、「Web接客ツール」を始めたからと言ってすぐ簡単に効果が表れるものではありません。
クリエイティブや配信対象ユーザー、表示時間やユーザの滞在時間…など、さまざまな観点からABテストを行い徐々に最適化を行うことにより、ユーザーごとにあわせた接客が可能になってきます。
そのため、導入前に綿密な戦略をしっかり組みたて、仮説や検証、結果などをもとに運用していく必要があります。
「Web接客ツール」ついてはこちらで詳しく解説しています。
「なにかお困りですか？」Web接客ツールとは｜離脱の原因とおすすめのツールを紹介します！
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記事編集：中條 優
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