今回はサイトの離脱対策についてご紹介します。
離脱されてしまうケースいくつか挙げ、それぞれの対策に合った離脱防止ツールをご紹介していきます。
現在、自社サイトの離脱率に課題があり、その原因と対策が知りたいというWeb担当者にとって役に立つ内容となっております。
それでは次の流れで解説していきます。
- 離脱対策の考え方について
- おもな離脱のケース
- 対策としての離脱防止ツール
離脱対策は立てづらい？
どんな施策でも言えることですが、ツールを導入した瞬間から離脱が改善されるということはありません。
このようなツールは導入後の運用が非常に重要で、定期的なメンテナンスを行ってあげることによりどんどん離脱が改善されていくのです。
離脱するユーザーは一定数いる
理想を言えば離脱が0であればあるほど良いのですが、なかなか実現することは難しいです。離脱してしまう要因は大まかに「意図的な離脱」と「偶発的な離脱」があり、特に後者は分析がしづらく対策が立てづらいと思う方も多いかもしれません。
しかしながら、離脱も分析に基づいた対策を行えば改善することは可能です。
では何を「分析」すればいいのか。それは「自社のWebサイトの課題」と「自社Webサイトで離脱している要因はなにか」の2点です。
課題にあわせた離脱対策を
目下の課題である離脱を早急に解決したいがため、慌ててツールを導入するという企業が多くみられます。このとき、改善ができなかった、場合によっては前よりも離脱が増えてしまった…というようなことも起こりえます。
離脱対策をするうえでまず行うべきは「自社の課題はなにか」を明確にすることです。そして、課題の明確化には「ユーザーが離脱してしまう要因」を分析していく必要があります。
とはいえ、「離脱」にフォーカスをおいて課題を抽出するのは少し難しいと感じる方もいるかもしれません。そこで次の章では、課題を設定するうえで欠かせない「ユーザーが離脱してしまう要因はなにか」を分析するための一例をご紹介します。
どのようなシーンで離脱が発生するのか
課題が明確になっている場合、ユーザーが離脱してしまう要因もある程度は分析できていると想定します。前章でも述べたように、離脱対策を行うには自社の課題を設定、そのために「ユーザーが離脱してしまう要因」を分析し、それに適した施策を実施することが大切です。
本章では、ユーザーが離脱してしまう代表的な要因をピックアップしました。自社の課題抽出のため、または既に挙がっている課題と照らし合わせて、施策・ツール導入の検討材料になれば幸いです。
離脱ケース①：コンテンツに興味が持てなかった
そもそもユーザーの訪問目的（期待）がWebサイトと異なっていた、数ページ回遊したけど興味が沸かなかった…というパターンです。
たとえユーザーが意図していなかったWebサイトのコンテンツであったとしても、長期的に見ればそのユーザーも顧客になりうる可能性を秘めています。また、この離脱ユーザーがWebサイトで一番見られたいコンテンツにたどり着かなかった可能性もあります。
判断の指標
指標としてはユーザーの平均滞在時間が数十秒程度（コンテンツを軽く見たが興味が持てなかった）・遷移ページ数が少ない（直帰が多い）などがあげられます。もしヒートマップを導入している場合はそれも指標の一つになります。
離脱のケース②：誤って離脱してしまった
タブやブラウザを閉じてしまった、電源を切ってしまった、ページ内のリンクに触れてしまった、というようなユーザーがそのまま戻ってこなかったパターンです。
この離脱は特にスマホサイトで起こりやすい傾向にあります。PCと比べ、スマホは画面が小さくクリック感度が高いため、ユーザーの意図していない離脱が発生してしまいがちです。このパターンの場合は一見対策がしづらいように感じますが、1回の誤操作で離脱をしないような工夫が必要です。
判断の指標
指標としては、平均滞在時間が短かった、PCよりSPの方が離脱率が高い…などが挙げられます。
離脱のケース③：次に行動すべきことが不明瞭
ページに広告が多すぎて本来のコンテンツを邪魔してしまっている、商品をカートに入れたが次の移動先がわからない、コンテンツが多すぎて目移りした…というパターンです。
訪れたユーザーを逃したくないがため、ついつい訴求内容と量を増やしてしまいがちですよね。ですが、例えばECサイトの場合、CVとなるポイントは「商品の購入」もしくは「会員登録」が大多数だと思います。
ユーザーの目的はシンプルなので、その目的達成に至る過程で余計となってしまうコンテンツが多いと、興味を失ったり次進むべき箇所が分からなくなったりし、離脱へとつながります。
判断の指標
このパターンの指標は、平均滞在時間が長い、離脱されるページ内のコンテンツ・広告量などがあげられます。
参考資料によると、Webサイト全体で1ユーザーあたりの滞在時間は平均2分17秒になります。簡易的な指標としては、「2分17秒以上滞在しているページ」は離脱リスクが高まりますので、自社の商材や量、コンテンツ量によって検討頂ければと思います。
離脱のケース④：入力フォームへの入力が手間だった
ECサイトの購入フォームや来店予約フォームなどで、入力にストレスを感じて離脱してしまったパターンです。
入力フォームまでたどり着いたユーザーは、ただWebサイトに訪れたユーザーよりもそのWebサイトへの興味・関心が高く、CVする可能性も比例して高い傾向にあります。
このパターンの離脱ユーザーは、前述した3パターンよりも再訪によってCVされる可能性もありますが、やはり訪問回数が少ない段階でCVするのが望ましいですよね。
具体的な離脱防止ツール
前章では離脱の代表的な要因をピックアップしましたが、自社Webサイトの離脱傾向と照らし合わせて何か一致しているものはありましたでしょうか。
それでは次に具体的な離脱防止ツールをご紹介します。今回は先ほど挙げた離脱要因がある前提で「こういう課題がある場合におすすめのツール」という観点から紹介させて頂きます。
要望①：コンテンツに興味を持ってもらいたい・誤離脱を防ぎたい
こういった課題がある場合、「Web接客ツール（ポップアップ型）」の導入がおすすめです。
自社の商品・コンテンツをポップアップで表示させることにより、離脱しそうなユーザーに対してもう一押しの訴求ができるだけでなく、誤離脱しかけたユーザーを引き留めるにも一役買ってくれます。
ここでは2社のツールを紹介します。
KaiU
「KaiU」はユーザーの離脱率を軽減する「離脱防止ツール」の決定版です。
特長
KaiUは訪れたユーザーのデータを細かく取得でき、クリエイティブの出しわけに反映できるのが大きな特徴です。
訪問回数やデバイス別、ログイン有無などはもちろん、会員区分での出しわけ（ex:有料会員と無料会員）など他社では見られないセグメントにも対応できます。
期待できること
複数リンクの設定、動画やSNSの埋め込みも簡単にできるため、「離脱防止」「アップセル」「回遊率up」…などの効果が期待でき、コンテンツに興味を持ってもらいたいという課題を持っているWebサイトにはおすすめです。
Flipdesk
「Flipdesk」はWeb上で接客を完結し、コンバージョン率を改善するための「Web接客ツール」です。
特長
Flipdeskは、シナリオ設計やそのクリエイティブ作成などが管理画面から簡単にできることが特徴です。
またチャット型の機能も同画面で作成・運用できるため、「Web接客ツール」を運用していく過程で戦略が変わった場合でも柔軟に対応しやすいのも強みだといえます。
期待できること
大手企業での導入実績が多数あり、また専任の運用コンサルタントが最適なサイト接客をご提案。導入後の効果測定や設定補助などもあるため安心した運用が期待できます。
冒頭でもお伝えした通り、ツールは「運用することが大切」です。Flipdeskでは、その運用という面においてコストが少なく導入できるのでおすすめできます。
要望②：ユーザーの行動をスムーズに誘導して離脱防止したい
このような課題には「Web接客ツール（チャット型）」がおすすめです。
直帰しなかったユーザーは、少なからずそのWebサイトに関心があります。しかしWebサイト内にあるコンテンツが多すぎたり分かりづらかったりすると、関心や意欲を失ってしまい離脱するケースが考えられます。
チャット型ツールとはいわばWeb上の受付です。適切かつ丁寧にユーザーを案内してあげることにより、Webサイトの回遊率が上がり購入や顧客になる率が上昇します。
チャット型ツールを3社紹介します。
KARTE
KARTEはリリースから4年と比較的新しいツールでありながら、1,500社以上の導入実績があり、急速に勢いを伸ばしているチャットツールです。
特長
その特徴は訪れているユーザーをリアルタイムで視覚化できるという点で、ユーザーのリアルな行動から感情をとらえることができ、分析という点において強みを持っています。その他にもIPアドレスや位置情報に基づいたデータ分析や、ユーザー情報を細かいセグメントに分類でき、チャットツールとして活用できます。
Zendesk Chat
Zendesk Chatは導入47,700社を超える、多数の企業から支持されているチャットツールです。
特長
ユーザーの行動によってチャットの表示を変更することができ、そのチャットデータもわかりやすい管理画面で一元管理できます。またLINEをはじめとしたSNSチャットにも連動しているため、ユーザーにより親近感を与えやすいチャット運用が可能です。多言語対応はもちろん、チャット履歴が自動保存されるため、例えば問い合わせ方法を問い合わせフォームから電話に切り替えたという場合でも安心です。
qualva（クオルバ）
qualvaは新規顧客獲得に特化したチャットツールです。
特長
全自動での稼働が可能なため、導入側でオペレーターの設置は不要。直感的に操作できる管理画面でデザインも簡単に変更できます。また、ユーザーが使用しているデバイスの言語を自動で表示させる機能も標準搭載しているため、海外ユーザーも訪れるECサイト等にはおすすめです。
要望③：入力フォームでの離脱を減らしたい
ECサイトなどで用いられる入力フォームでの離脱が多い場合は、入力フォーム改善に特化した「EFOツール」がおすすめです。
入力フォームは、ユーザーの行動導線において目的達成（=CV）するための最終面接のような立ち位置です。流入数や各詳細ページへの回遊は多いもののCVに繋がらない…という場合はフォームの見直しを検討してみるのがよいでしょう。
EFOツール3社をご紹介します。
EFO CUBE
EFO CUBEは導入フォーム3,800以上の実績を持つサービスです。
特長
ポイントは月額5万円で5フォームまで導入できます。
専任担当による手厚いサポートがあり、導入したがうまく対策が打てず効果が出ないなんてことにはなりません。
改善案やレポート作成等を一括でまでのわかりやすい料金体系。大手企業の実績も多数あり、また各ASPカートにもサービス提供していることから、サービスの質にも自信あり。コストを抑え質のいいEFOを利用したい場合におすすめです。
Form Assist
Form Assistは、導入社数800、フォーム数4,500を超える実績を持ち、それらの実績から培われたノウハウを用いて、最適なEFOを提案。
特長
Form Assist導入後のサポート体制も完備しており、定期的なレポーティングをはじめ、コンサルティング体制も完備。特にスマホ対応に強みを持ち、Form Assist以外にもスマホサイト最適化のツールを保有しているため、併用することでさらなる効果が期待できます。確かな実績に基づいた高品質なEFOを利用したい場合におすすめです。
エフトラEFO
エフトラEFOは導入実績2,700フォーム超えのサービスです。
特長
特筆すべきは20フォームまで月額3万円から導入できるという点。また、最短15分で導入できるため、今すぐEFOを実施したいというWebサイトはおすすめ。基本的な機能はそろっており、サポート画面も充実しているため安心してEFOを導入することができます。
まずはEFOを入れてみたいという場合や、数あるフォームすべてに安く導入したいという場合におすすめです。
まとめ
今回は、離脱対策について離脱のケースとそれぞれの対策についてご紹介しました。
ツールを導入するまでが離脱防止施策だけではありません。導入されるWebサイトのデザイン・導線なども改善を施しサイトの中と外の両軸を見直すことで、より持続する離脱防止対策が実現できるのです。
離脱を改善していくには根気よく分析・対策を行っていくことが重要です。その足掛けとして、まずは分析を行い課題にマッチしたツールを導入し、運用しながらよりよいWebサイトを実現できるよう継続してみてください。
また、今回は「Webサイトの離脱が課題」という前提でお話してきましたが、課題をなるべく細かく深掘りしてマッチしそうな解決策を見つける、という点においてはどんな課題でも応用できると考えます。もし具体的なツール選定・決定までには至らなかったとしても、一つの考え方として、読んでくださったWeb担当者の皆様になにか良い影響があれば幸いです。
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記事編集：中條 優
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