【オンボーディングとは？】具体的な手法をプロが解説!!｜SaaSチャンネル【kyozon】Vol.11

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今回はオンボーディングについてもっと詳しく、深ぼって解説する動画です。

オンボーディングというのは、カスタマーサクセスというフェーズの中の一つのプロセスで、カスタマーサクセスを導入した後の話ですね。お客さんが受注して導入までしましたと、その次のフェーズとして、オンボーディングというのがあります。

オンボーディングってのは何かというと、「いち早くその利用者にサービス利用を定着してもらう」ということです。ボードに乗るイメージがわかりやすいです。立ち上がりってすごい大事ですから。

• 定着させること
• サービスから得られる顧客満足度を高めること

これらがひいては「解約阻止」に繋がりますよ、とそういった話です。

SaaSってサブスクリプションモデルなんで、もう長く使ってもらわないと、まずビジネスにならないです。

【オンボーディングの意義】

• 利用者に利用できる状態になってもらうこと
• そのときにサービスを活用してもらえばいいかを知ってもらうこと

この2点なのかなという風に思ってます。

例えばこのパソコンは便利ですけど、使えない人はたくさんいますよね？いろいろ機能あるけども、「本当に一部しか使えなかったり」とか、そういったことを避けるために「どんな事ができるサービスなのか」、「どのように使えば良いのか」をユーザーに伝えることです。

それと同じで、直感的に使えるSaaSばかりじゃないんで「こういった風に使えますよ」「セットアップはこれですよ」みたいな感じで伝えていくことが重要になります。

これ次に「どんなときにそのサービスを使えばいいか」についてなんですけども、例えば買ったものの、使わずに置いてある調味料とかってありませんか？

例えばこのサービスだったら、通勤時間の駅と駅の間の5分間で使えますよみたいな。そしたらそういったタイミングで使うんだとそれが根付く。

ということでオンボーディングで重要なことっていうのは、「サービスを普段のワークスタイル・ライフスタイルにちゃんと溶け込ませることが非常に重要になってきます。そうでないと結構使わなくなり、最終的には解約に繋がってしまいます。

なので「オンボーディングをしっかりしましょう」という話ですね。

まず1点目は「使える状態まで徹底的に寄り添う」。

具体的にそのサービスを提供する側がどんなことをすればいいのかなんですけども、まずは自社のサービスのことを好きになってもらわなきゃいけないです。好きじゃないものって結構紹介しづらい。

次にオンボーディングはカスタマーサクセスの一環なので、カスタマーサクセスチームでまだお客さんと接してない場合って結構多いんですよ。

だから２点目としてその「お客さんがどういった悩みを抱えていて、どういった関心や課題を持って受注に至ったのか」を営業の人から共有を受けることはすごく大事ですね。

「適切な使い方」って、お客さんの状況・立場で変わってくる場合って結構多いんですよ。

そのお客さんが「どういった目標を達成したいのか」をヒアリングして、「普段の業務で重要としてる仕様」は何かを知る。

そこからサービスが「どう役に立つのか」、それを実現するために「どう活用すればよいのか」ということをお伝えする必要があります。

なので、それぞれのお客さんに最適化された初期設定とかレクチャーとかを行っていく必要がありますよね。

そうすると解約に繋がると、それを防ぐために「どんな目標があるんですか」って聞く必要がありますよ。

少なくとも「こちら側が原因でうまく使えなかった」とかは言わせないことが大事です。

そうすることで結果的にロイヤル化に繋がるところまで徹底的に寄り添う。

あとは先ほどご紹介した、「どんなときに活用すればよいか」を伝えること、これも自分の製品を理解して「どういったときに使えばいいのか」を提案していくという事を習慣化させていかないといけません。

サービスを導入してサービスを利用して、どれだけ効果があったかが見えると、ドーパミンって結構出やすいんですよ。

それが「数値が見える化状態」にすることによって利用促進できるというところでプロダクト側のオンボーディングとして数値化して見える化させるという点が挙げられます。

最後にこちらもプロダクト側のオンボーディング手段なんですけども、「そもそも直感的に使えるサービスにする」といった事が挙げられます。

オンボーディングの目的って「使える状態にすること」です。ということは、そもそも使える状態のハードルが低ければ、オンボーディングもしやすくなります。

シンプルなUI、ユーザーインターフェースといいますけども、説明しなくても利用できて、直感的に使えれば小難しいサポートとかは不要です。

こんな感じでSaaSに役立つ情報を今後もどんどん配信していきます。