法人向けクラウドサービス・SaaS・IT製品 比較・資料請求サイト

【オンボーディングとは?】具体的な手法をプロが解説!!|SaaSチャンネル【kyozon】Vol.11

投稿日:2023年2月15日 /

更新日:2023年4月7日

【オンボーディングとは?】具体的な手法をプロが解説!!|SaaSチャンネル【kyozon】Vol.11
● CS● 顧客満足度向上

【オンボーディングとは?】具体的な手法をプロが解説!!|SaaSチャンネル【kyozon】Vol.11

顧客満足度向上関連のサービスを
無料で資料請求!

顧客満足度向上関連のサービスを
無料で資料請求!
まとめて資料請求する無料

目次

閉じる

【オンボーディングとは?】具体的な手法をプロが解説!!

SaaSチャンネル【kyozon】Vol.11

Youtube:https://www.youtube.com/watch?v=vltuMYb5Tic

オンボーディングについて徹底解説

中條
中條
皆さんこんにちはこんにちは、SaaSチャンネル【kyozon】の中條です。普段はDX推進のコンシェルジュをしたり、企業と企業が繋がるきっかけとなるオンライン展示会の運営をしたりしています。

このチャンネルは、SaaSをもとに認知してもらいたい、わかりやすく伝えたい、そんな思いでチャンスに関する情報をお届けするチャンネルです。

今回はオンボーディングについてもっと詳しく、深ぼって解説する動画です。

オンボーディングとは?

中條
中條
まずは「オンボーディングって何か?」という事についてです。

オンボーディングというのは、カスタマーサクセスというフェーズの中の一つのプロセスで、カスタマーサクセスを導入した後の話ですね。お客さんが受注して導入までしましたと、その次のフェーズとして、オンボーディングというのがあります。

オンボーディングってのは何かというと、「いち早くその利用者にサービス利用を定着してもらう」ということです。ボードに乗るイメージがわかりやすいです。立ち上がりってすごい大事ですから。

そうですね、何事もなんですけどやっぱり使うっていうことも習慣化されないと、どうしても忘れちゃいますよね。
kyozon編集部
kyozon編集部
中條
中條
忘れちゃいますね。受注してから半年後にオンボーディングしますと言っても意味がないです。何事も最初が大事ということでオンボーディングをやりましょう。

オンボーディングの目的

中條
中條
オンボーディングの目的なんですけども

  • 定着させること
  • サービスから得られる顧客満足度を高めること

これらがひいては「解約阻止」に繋がりますよ、とそういった話です。

SaaSってサブスクリプションモデルなんで、もう長く使ってもらわないと、まずビジネスにならないです。

オンボーディングの意義

中條
中條
オンボーディングの意義なんですけども、大きく分けて二つあるかなと思っています。

【オンボーディングの意義】

  • 利用者に利用できる状態になってもらうこと
  • そのときにサービスを活用してもらえばいいかを知ってもらうこと

この2点なのかなという風に思ってます。

例えばこのパソコンは便利ですけど、使えない人はたくさんいますよね?いろいろ機能あるけども、「本当に一部しか使えなかったり」とか、そういったことを避けるために「どんな事ができるサービスなのか」、「どのように使えば良いのか」をユーザーに伝えることです。

それと同じで、直感的に使えるSaaSばかりじゃないんで「こういった風に使えますよ」「セットアップはこれですよ」みたいな感じで伝えていくことが重要になります。

これ次に「どんなときにそのサービスを使えばいいか」についてなんですけども、例えば買ったものの、使わずに置いてある調味料とかってありませんか?

ありますね!その使い道が1個に限られるみたいなイメージの調味料だと結構そのまま冷蔵庫の肥やしになってたりとかしますよね。
kyozon編集部
kyozon編集部
中條
中條
はい。例えば、豆板醤が、麻婆豆腐しかないみたいな(笑)。使えるっていうだけではやはり片手落ちで「どんなときに使えるのか」といった活用できるタイミング・場面を伝えることってすごく重要ですね。

例えばこのサービスだったら、通勤時間の駅と駅の間の5分間で使えますよみたいな。そしたらそういったタイミングで使うんだとそれが根付く。

ということでオンボーディングで重要なことっていうのは、「サービスを普段のワークスタイル・ライフスタイルにちゃんと溶け込ませることが非常に重要になってきます。そうでないと結構使わなくなり、最終的には解約に繋がってしまいます。

なので「オンボーディングをしっかりしましょう」という話ですね。

顧客満足度向上関連のサービスを
無料で資料請求!

顧客満足度向上関連のサービスを
無料で資料請求!
まとめて資料請求する無料

オンボーディングの主な手法

中條
中條
次に「どんな風にオンボーディングしていくか」という話なんですけども「具体的にどういった手法があるんですか?」っていうのを解説していこうかなと思います。

まず1点目は「使える状態まで徹底的に寄り添う」。

具体的にそのサービスを提供する側がどんなことをすればいいのかなんですけども、まずは自社のサービスのことを好きになってもらわなきゃいけないです。好きじゃないものって結構紹介しづらい。

そうですね。嫌いなものを無理くり使わせるっていうのはものすごくハードルが高いし、十分なサポートができないですよね…
kyozon編集部
kyozon編集部
中條
中條
はいその通りです!あとは自社のサービスについて徹底的に理解すること。「どんな要望」があって、「どんなときに使えばいいのか」、そういったことを徹底的に理解する。

次にオンボーディングはカスタマーサクセスの一環なので、カスタマーサクセスチームでまだお客さんと接してない場合って結構多いんですよ。

だから2点目としてその「お客さんがどういった悩みを抱えていて、どういった関心や課題を持って受注に至ったのか」を営業の人から共有を受けることはすごく大事ですね。

社内でのチームの連携が大事ってことですね。
kyozon編集部
kyozon編集部
中條
中條
そうです!連携が大事ですね。「使える状態まで徹底的に理解すること」、それから「顧客に対するヒアリング」が大事になってきますね。

「適切な使い方」って、お客さんの状況・立場で変わってくる場合って結構多いんですよ。

そのお客さんが「どういった目標を達成したいのか」をヒアリングして、「普段の業務で重要としてる仕様」は何かを知る。

そこからサービスが「どう役に立つのか」、それを実現するために「どう活用すればよいのか」ということをお伝えする必要があります。

なので、それぞれのお客さんに最適化された初期設定とかレクチャーとかを行っていく必要がありますよね。

お客様が達成したい目標を持ってるとすると、そのサービスを使ってしっかりそれが達成されるまで、カスタマーサクセスとして寄り添うっていうのが大事ってことなんですね。
kyozon編集部
kyozon編集部
中條
中條
そうですね。やっぱり「課題解決に貢献しないプロダクト」って、あんまり意味ないですから、投資対効果が悪い。

そうすると解約に繋がると、それを防ぐために「どんな目標があるんですか」って聞く必要がありますよ。

関わりを持ってきてみたいなところがオンボーディングには必要な要素という感じなんですか?
kyozon編集部
kyozon編集部
中條
中條
そうですね!要するにお客さんが持っている期待値を下回って「がっかりさせないこと」ってのはすごく重要ですね。

少なくとも「こちら側が原因でうまく使えなかった」とかは言わせないことが大事です。

そうすることで結果的にロイヤル化に繋がるところまで徹底的に寄り添う。

あとは先ほどご紹介した、「どんなときに活用すればよいか」を伝えること、これも自分の製品を理解して「どういったときに使えばいいのか」を提案していくという事を習慣化させていかないといけません。

オンボーディングの具体的な活用法

中條
中條
次はどちらかというとプロダクト側のソリューションになってくるんですけど、「数値化して見える化させる事」です。

サービスを導入してサービスを利用して、どれだけ効果があったかが見えると、ドーパミンって結構出やすいんですよ。

ゲームでランキングがこう見えるみたいな事に近いですか?
kyozon編集部
kyozon編集部
中條
中條
そうです!だからステータスとして数値が見えないゲームって結構流行らなそうじゃないですか。レベルが上がってるのか上がってないかよくわからないし、それが他の人と比べてどれだけすごいのかもわかんないから自慢もできないしみたいな。

それが「数値が見える化状態」にすることによって利用促進できるというところでプロダクト側のオンボーディングとして数値化して見える化させるという点が挙げられます。

最後にこちらもプロダクト側のオンボーディング手段なんですけども、「そもそも直感的に使えるサービスにする」といった事が挙げられます。

オンボーディングの目的って「使える状態にすること」です。ということは、そもそも使える状態のハードルが低ければ、オンボーディングもしやすくなります。

シンプルなUI、ユーザーインターフェースといいますけども、説明しなくても利用できて、直感的に使えれば小難しいサポートとかは不要です。

そうですね。ある意味「ユーザー側が勝手に使ってくれる」っていうのはすごい理想的な形ですね!
kyozon編集部
kyozon編集部
中條
中條
はい!もう仕組みで解決しちゃうというのが一番いいのかもしれないですね。

まとめ

中條
中條
ということでまとめです。今回はオンボーディングが何かどんな手法があるのかについて解説してきました。
オンボーディングとは「サービス利用を定着」させ、「体験価値を最大化させる立ち上がり支援」のこと、オンボーディングがうまくいくと解約率を下げて、利益拡大に繋がりますといった話でした。

こんな感じでSaaSに役立つ情報を今後もどんどん配信していきます。

気になった方はぜひチャンネル登録をお願いします。評価もよろしくお願いします。

ご視聴ありがとうございました。

kyozon編集部
kyozon編集部

決済者のためのSaaSチャンネルkyozon
URL:https://www.youtube.com/@SaaSBusinessSupportCH

【SNSフォローのお願い】

kyozonは日常のビジネスをスマートにする情報を毎日お届けしています。

今回の記事が「役に立った!」という方はtwitterとfacebookもフォローいただければ幸いです。

twitter:https://twitter.com/kyozon_comix

facebook:https://www.facebook.com/kyozon.comix

顧客満足度向上関連のサービスを
無料で資料請求!

顧客満足度向上関連のサービスを
無料で資料請求!
まとめて資料請求する無料

顧客満足度向上に関連するサービス

SNSキャンペーンツール キャンつく

Helpfeel(ヘルプフィール)

Helpfeel(ヘルプフィール)

全体評価
4
レビュー
7件
カスタマーサポートセンターの運用を劇的に改善するFAQシステム

サービスの特長

  • 「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現
  • スムーズな導入・運用を実現する手厚い伴走支援
  • 契約後、最短1ヶ月でご利用開始可能

チャネルトーク

顧客満足度向上関連のサービスを
まとめて資料請求!
無料で資料請求する
1 件の資料を選択中
無料資料請求へ進む
1 資料リスト 無料資料請求へ進む