カスタマーサクセスを
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はじめに：カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを知る意義
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、混同されやすい職種・取り組みです。実際、「顧客の対応をする」という観点では同じに見えますが、業務内容や目的が大きく異なるため注意が必要です。
そのため、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを理解することで、
「自社にとってはどちらが必要なのか」
「自社がより成長するためにはどちらに注力すべきか」
これらを正しく判断することができます。本記事で両者の違いを知り、ビジネスに役立てましょう。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの基本定義
まずは、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの定義の違いについて見ていきましょう。
カスタマーサクセスとは：顧客の【事業成功】のための取り組みや組織
カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」を意味する通り、自社商品・サービスを利用している顧客が成功や成果を得られるように伴走していく取り組みや組織を指します。
カスタマーサクセスは顧客の課題や利用状況などを分析し、能動的に支援を続けていき、顧客の成功まで伴走していくのが特徴です。そうすることで顧客は「このサービスは自分にとって必要不可欠なもの」と認識し、継続的な利用につながっていくでしょう。
カスタマーサポートとは：疑問や不満など【課題解消】の取り組みや職種
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせがきた際に対応し、疑問解決や不満解消につなげる取り組み・職種を指します。「カスタマーサービス」や「アフターサポート」などと呼ぶ企業や、「お問い合わせ窓口」や「お客様センター」などの名称で窓口を設置している企業も多く見受けられます。
カスタマーサポートは顧客からの問い合わせを起点に活動するため、受動的な取り組みと言えるでしょう。カスタマーサポートに問い合わせしてくる顧客は何らかの不満や疑問を抱えているため、カスタマーサポートが適切に解決に導くことで満足度向上や期待できます。
| カスタマーサクセス | カスタマーサポート | |
| 目的 | 顧客の成功を能動的に支援し、期待以上の価値を提供する。 | 顧客の問題や不満を解決し、マイナスをゼロに戻す。 |
| 役割 | 顧客の長期的な成長と成功を支援 | 迅速な問題解決 |
| アプローチ | プロアクティブ（先手型） | リアクティブ（対応型） |
| 評価指標 | 顧客の成長度、継続率、アップセル率など成果を重視 | 対応速度、解決率、顧客満足度など効率性を重視 |
| 組織での位置づけ | 収益ドライバー | コストセンター |
| 求められるスキル | 多方面なマルチスキル ・戦略的思考力 ・データ分析力 ・ビジネス理解力 ・コンサルティング能力 など | 迅速に問題解決できる力 ・問題解決力 ・コミュニケーション能力 ・冷静さ ・フィードバック力 など |
それぞれの業務内容と具体例
それでは、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを見ながら、それぞれの業務内容とケーススタディについて解説します。
カスタマーサクセス：プロアクティブ（先手型）な業務
カスタマーサクセスは、顧客のニーズや状況を分析したうえで能動的にアプローチします。具体的な業務内容は以下のようなものがあります。
主な業務
- 自社サービスを導入した顧客が、使い方や活用方法を理解して自分で使いこなせるようになるために支援する（オンボーディング）
- 導入したサービスを運用・定着していくのを支援する（アダプション）
- アップセルとクロスセルの提案
- 顧客からのフィードバック収集と社内への展開
具体例
- 導入初期の顧客に対し、設定や設計を支援する
- 顧客の利用状況を分析し、利用頻度や利用機能などに合わせて活用方法・事例を紹介する
- 定例ミーティングや勉強会などで利用を促す
- プランのアップグレードや、関連商品・オプションの提案を行う
カスタマーサポート：リアクティブ（対応型）な業務
一方のカスタマーサポートは、顧客からのアクションを起点とするため、どちらかというと受動的な対応となります。具体的には、以下のような業務を担当します。
主な業務
- 顧客からの問い合わせ・質問への対応
- 顧客からのクレーム対応
- 顧客からの要望を社内へ展開
具体例
- 「この機能の使い方がわからない」という顧客に対して使い方を教える
- 「買い替えたい」という申し出があった際に買い替えの手続きを案内する
- 「もっとこうしてほしい」という要望を社内にフィードバックして新商品開発・サービス改良に役立てる
自社にとってどちらが必要か見極めるには？
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて見てきて、「自社にとってはどちらが必要なのだろう」と感じた人も多いのではないでしょうか。
結論…どちらも企業にとって必要な組織
結論として、カスタマーサクセスとカスタマーサポートや目的や役割が異なるため、どちらも企業にとって必要な組織です。
カスタマーサクセスは能動的な働きかけを通じて、LTVの向上を図ります。
一方で、カスタマーサポートは日々の問い合わせに対して真摯に対応することで、顧客満足度の維持・向上をめざします。
カスタマーサポートがない場合、日常的な顧客との信頼関係が築けず、カスタマーサクセスの取り組みも効果を発揮できません。
逆に、カスタマーサクセスがない場合、顧客の潜在的なニーズや課題に対応できず、事業成長の機会を逃すことになります。
つまり、持続的な事業成長のためには、両組織の特性を活かした体制づくりが不可欠です。
カスタマーサクセスで実現する、さらなる成長
特に、事業の成長をさらに加速させたい企業は、カスタマーサポートの基盤を整えつつも、カスタマーサクセスの体制強化により重点を置くことをお勧めします。
顧客の成功に向けて能動的にアプローチし、潜在的なニーズを掘り起こすカスタマーサクセスは、企業の持続的な成長を実現する推進力となるでしょう。
カスタマーサクセスを成功させるには
カスタマーサクセスを成功させるには、カスタマーサクセスの役割や業務内容を社内ですり合わせ、全社一丸となり取り組むことが重要です。カスタマーサクセスはマーケティング部門や営業部門とも密に関わるため、社内の協力や理解は欠かせません。
また、契約継続やアップセル・クロスセルなどもカスタマーサクセスの目的ですが、売上に固執しすぎて、本来の「顧客の成功のために伴走する」という大きな役割を忘れないようにしましょう。
他にも、カスタマーサクセスを成功へと導くポイントがあります。
カスタマーサクセスを成功させるための秘訣については、こちらの記事で詳しく解説しているのでぜひ参考にしてください。
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まとめ：両者の強みを活かし、顧客価値を最大化しよう！
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、目的や役割、アプローチ方法などさまざまな面で違いがあります。混同されやすいですが、違いを理解したうえで適切に組み合わせることで、顧客との関係性をさらに深めていくことが可能です。
特にカスタマーサクセスは、潜在的なニーズを掘り起こすことができ、企業の持続的な成長を実現する推進力となります。
顧客理解から課題解決まで、マルチなスキルと能動的なアプローチが求められる高度な職種だからこそ、効率的なツール活用で、より効果的な顧客価値の創出を目指しましょう。
以下の記事では、カスタマーサクセスの重要な業務の一つ「オンボーディング」に活用できるツールを紹介しています。こちらもあわせて参考にしてみてください。
カスタマーサクセスを
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執筆 ：西 並子
編集・図解：平山 理沙
