トークスクリプトの作り方は？
トークスクリプトの作り方は、下記の手順で行います。
- ターゲット・目的を決める
- ヒアリング内容を設定する
- トークフローの骨子を作る
- トーク内容を入れていく
- トークスクリプトをアップデートする
それぞれ解説していきます。
ターゲット・目的を決める
まずは自社の業界や商品、サービスの特性を踏まえて、ターゲット層の年齢・役職・職種を想定しましょう。
想定したうえで目的を決めて、明確なゴールを定めます。
インサイドセールスの場合、顧客との信頼関係を構築することが目的です。
しかしさらに明確に目的を決めるために、資料送付やアポイント獲得、次回連絡すべき約束を設定すると、トーク内容がブレる心配もありません。
こちらの記事では、インサイドセールスでアポ取り成約率をUPさせるコツを5つ紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
ヒアリング内容を設定する
ターゲット・目的が決まったら、ヒアリング内容を設定します。
ヒアリング内容の設定によって、どの段階でどういったヒアリングをするべきなのか把握できます。
またヒアリングの際は、ヒアリング項目「BANTCH」を活用しましょう。
- B（Budget＝予算）：課題解決のために投下できる予算
- A（Authority＝決裁権）：誰が決裁権を持っているか、承認フローはどのようになっているか
- N（Needs＝ニーズ）：先方に課題や興味関心があるかどうか
- T（Timeframe＝検討時期）：商品・サービスの導入予定時期や更新時期
- C（Competitor＝競合）：現在比較検討している企業やサービス、選定の基準
- H（Human resources＝人員体制）：人員体制や関連部署など
例えば検討時期やニーズを事前に把握できていた場合、次のステップに進みやすく、トークの精度も高めやすいです。
トークフローの骨子を作る
ヒアリング内容を設定したら、トークフローの骨子を作成しましょう。
会話の流れとして、「Yes/No」「続ける/続けない」といった分岐点が発生します。
分岐点が発生する例は、下記の通りです。
- 受付を突破するタイミング
- ヒアリングを行うタイミング
- 商品・サービスを説明するタイミング
- アポの設定を切り出したタイミング
上記をそれぞれパートと捉えて、骨子に落とし込みながらスクリプトを作成していきます。
トーク内容を入れていく
トークフローの骨子を作成したら、トーク内容を入れていきます。
トーク内容を書く際は、口語体で入力しましょう。
仮にキーワードや箇条書きだけで書かれたスクリプトの場合、下記の懸念点が考えられます。
- 内容にブレが生じる
- 読み手の意図を把握しきれない
トーク内容を作り込むことで、経験の浅い担当者も会話に迷う心配がありません。
トークスクリプトをアップデートする
トークスクリプトは、活用しながらアップデートを繰り返しましょう。
「顧客にネガティブな印象を与えてしまった」「こういった話をしたら成約につながった」といった事例を、気がついたタイミングで盛り込むことが大切です。
また、トークスクリプトを活用したロールプレイングを実施すれば、トークスクリプトの修正・改善が行えます。
担当者自身のトークスキル向上にもつながるので、取り入れてみましょう。
こちらの記事では、ビジネスの成果を高める効果的なコミュニケーション手法「トークスクリプト」の概要や課題、対策方法を解説しているので、ぜひ参考にしてください。
トークスクリプトを作る上で活用したいツールは？
ここまで、トークスクリプトの作り方をお伝えしました。
続いて、トークスクリプトを作る上で活用したいツールを紹介します。
- Word
- Excel
- PowerPoint
- 制作ソフト
それぞれ紹介していきます。
Word
文書作成ソフトであるWordは、誰でも手軽に利用できるツールです。
変更履歴が分かりやすく、共同作業も容易に行えます。
またアップデートのしやすさも、メリットのひとつです。
「トーク内容が属人化されており、まずはアプトプットしたい」といった企業に適しています。
Excel
Excelは、Wordよりも直感的にチャート形式での表現が可能です。
「トークパターンが複雑」「トーク内容を把握している」といった場合に役立ちます。
さらに、縦横に拡張しやすいので自由度も高いです。
トークパターンが複数に分かれている企業に向いているでしょう。
PowerPoint
PowerPointは1枚のシートに情報を収めて、トークの流れを直感的に把握できます。
フローチャートを活用すれば簡単に作図をアレンジできるだけでなく、コメント機能で共同作業も可能です。
ただしデザインやレイアウトの自由度が高いため、時間ばかりかからないように注意しながら作成に取り組みましょう。
資料作りやプレゼンテーションに慣れている担当者の場合、視覚的に分かりやすいトークスクリプトを作れるはずです。
制作ソフト
制作ソフトには、下記に挙げる機能やソフトが搭載されています。
- テレアポトークを録音して、自動で文字起こしする
- トークスクリプト自動作成機能が備わっている
ほかには会話内容を分析したり、顧客データの分析ができたり、マーケティング機能が充実している制作ソフトも存在します。
トークスクリプトの例文は？
ここまで、トークスクリプトを作る上で活用したいツールをお伝えしました。
続いて、トークスクリプトの例文を紹介します。
- 挨拶・自己紹介
- フロントトーク
- 本題
- クロージング
ひとつずつ紹介していきます。
挨拶・自己紹介
まずは、挨拶・自己紹介を行います。
何も名乗らず話を進めてしまうと、相手に不信感を与えてしまうでしょう。
そのためトークスクリプトにも、挨拶・自己紹介の文章を入力しておきます。
具体例は、下記の通りです。
- おはようございます
- お世話になっております
- 〇〇の商品（サービス）を提供しております、株式会社◻︎◻︎の△△と申します
企業名と氏名だけでは、どういった会社なのか伝わらないので、自社が展開している商品・サービスも自己紹介に盛り込みましょう。
フロントトーク
フロントトークとは、本題に入る前に自社に興味を持ってもらうためのパートです。
顧客に商品・サービスへ興味を持ってもらうためには、フロントトークでの会話は重要です。
具体例として、下記が挙げられます。
- お使いのシステムに導入するだけで、業務の効率化が図れる〇〇についてご案内です
- すでに50社以上の企業様からご好評いただいている経費節減ツールなのですが、〇〇についてお困りではないでしょうか？
自社の商品・サービスを導入することで、どういったメリットがあるのか伝えましょう。
また単純に「〇〇についてご案内」よりも、「経費を削減できるツール△△」と具体的に説明できれば、顧客はイメージしやすいです。
本題
本文では、伝えたいサービス・キャンペーンや相手からの質問への回答などをテンポよく話します。
例文は、下記の通りです。
- 今回ご案内させていただくサービスは9月からの新しいプランです。〇〇様のメリットとして、月々の利用料金を△△%下げられます
- 新規のご契約に関してですね。そうしましたら、新規契約にあたって何点かお伺いしたいのですが、5分ほどお時間よろしいでしょうか？
フロントトークの良し悪しで、本題がスムーズに進むかどうかが決まります。
顧客から質問やよい反応があった場合は、商品・サービスに興味を持っていると判断できるでしょう。
クロージング
クロージングは、資料請求やアポイント獲得、契約などを達成するためのパートです。
例文として、下記が挙げられます。
- ぜひ詳細のお話をさせていただきたいのですが、来週で空いているお日にちはございますでしょうか？
- 先ほどお話しさせていただいた内容をまとめてある資料をお送りさせていただいてもよろしいでしょうか？
クロージングの際は、選択肢を複数提示することで、顧客から断られる可能性を減らせます。
また、話す内容は顧客を引き留めるものにはせず、要件をシンプルに伝えましょう。
こちらの記事では、BtoB営業でテレアポを成功に導くコツを解説しているので、ぜひ参考にしてください。
企業がトークスクリプトを運用するコツは？
ここまで、トークスクリプトの例文をお伝えしました。
続いて、企業がトークスクリプトを運用するコツを解説します。
- 成果が出ているメンバーのトークスクリプトを共有する
- よくある質問集を共有する
- 棒読みにならない様にする
ひとつずつ解説していきます。
成果が出ているメンバーのトークスクリプトを共有する
トークスクリプトを運用する際は、成果が出ているメンバーのトークスクリプトを共有しておきましょう。
上手な営業担当者は、やりとりのなかで相手の課題や疑問、ニーズを引き出すために会話を進めています。
特に成果が出ない段階では、自分のトークスクリプトを改変せずに、結果が出ているトークスクリプトを真似してみましょう。
よくある質問集を共有する
営業の際には、同じ内容や質問が何度も投げられるケースがあります。
よく聞かれる項目例は、下記の2つです。
- 各プランの違い
- 商品・サービスの料金
仮に上記の項目に答えられなかった場合、相手に不信感を与えてしまう恐れがあります。
スムーズに営業を進めるためにも、よくある質問集は共有しておきましょう。
棒読みにならない様にする
トークスクリプトを活用する際は、棒読みにならないように注意しましょう。
お互いの顔が見えないテレアポの場合、トークスクリプトを見ながら話すため、棒読みになりやすいです。
相手に棒読みの印象を与えてしまうデメリットとして、下記が挙げられます。
- 頼りなさそうな印象を与えてしまう
- セールス感を必要以上に与えてしまう
そのため実際にトークスクリプトを活用する前には、音読を試してみましょう。
声に出すことで、間違った言葉遣いや不自然な流れに気づけるはずです。
まとめ
今回は、成功できるトークスクリプトの作り方や活用したいツール、運用のコツを解説しました。
トークスクリプトを作成する際は、下記の手順で行います。
- ターゲット・目的を決める
- ヒアリング内容を設定する
- トークフローの骨子を作る
- トーク内容を入れていく
- トークスクリプトをアップデートする
また、作成時に活用したいツールとしてWordやExcel、PowerPoint、制作ソフトをご紹介しました。
本記事でお伝えしたトークスクリプトの例文や運用する際にコツも参考にして、自社の営業活動に活かしてください。
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