CRMツールを導入するメリット・デメリットとは？失敗例も解説！

CRMツールとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略で顧客管理を意味します。

CRMツールは担当者1人で管理できない顧客情報を、社内全体で共有し、顧客満足度を向上させるために開発されたツールです。CRMツールを導入すると、顧客の趣味や嗜好、生活スタイルなどを含めた情報を管理できます。

管理されたデータは、1人1人の顧客に応じたきめ細かい提案をサポートできるので、顧客満足度や売り上げ向上を期待できます。

CRMツールの機能

ここではCRMツールに備わっている4つの機能について解説します。

1. 顧客管理機能
2. 顧客サポート機能
3. マーケティング機能
4. 営業支援機能

1つずつ順番に見ていきましょう。

顧客管理機能

CRMツールには顧客管理機能が備わっているため、顧客の購買履歴や属性を全て管理できます。

具体的には次のような項目です。

• 住所氏名
• メールアドレス
• 電話番号
• 家族情報
• 過去の問い合わせ履歴
• 商談内容
• 金融情報
• 見積書の作成状況

など、さまざまな顧客情報を管理できます。

顧客情報は、顧客の趣味や嗜好などがわかり、コミュニケーションを取るのに役立ちます。他にもクレームなどをいただいたお客様には、過去の履歴を見れば情報があるため、再発防止が可能になり、信頼性も向上していきます。

顧客サポート機能

CRMツールには顧客サポート機能も備わっています。顧客サポート機能は、顧客の過去の要望や問い合わせを保存できるためいつでも閲覧可能です。

顧客情報を閲覧できると、顧客からの問い合わせがあった場合にスムーズに対応できるだけでなく、顧客に見合った商品やサービスを提供しやすくなります。また、顧客情報は社内で共有できるので、担当者が不在でも顧客対応履歴などから適切な対応を可能にします。

マーケティング機能

マーケティング機能とは、見込み客や顧客がどのようなアクションを起こしているのかがわかる機能です。例えば、見込み客がホームページから資料請求したり、メールマガジンに登録したりするなど、顧客がどういった行動をしているかがわかります。

顧客の行動がわかれば、特定の顧客だけに自動メール配信できますし、新商品やセミナーなどの案内もしやすくなります。

マーケティング機能が備わっていると、特定の顧客のみに必要な情報を送信でき、不要な顧客には連絡しないようにできるので、より顧客理解が深まります。

営業支援機能

営業支援機能とは、営業部門の日々の営業活動のスケジュールや、業務内容を社内全員に共有できる機能です。

営業支援機能には、営業日報の入力やタスク管理、見積書や契約書の作成、売り上げ予測が可能です。また、営業マンの商談の状況をCRM上で確認できたり、営業マンが入力する情報をリアルタイムで反映できます。

CRMツール導入のメリット3つ

ここではCRMツールを導入するメリットを3つ見ていきましょう。

1. 顧客情報を一元管理できる
2. 社内で顧客情報を統一できる
3. さまざまなデバイスでアクセスできる

1つずつ順番に解説いたします。

顧客情報を一元管理できる

CRMツールを導入すると、さまざまな顧客情報を一元管理できるようになります。

今までは1人の顧客情報を複数の人がメモ書きで残したり、Excelで共有したりし、情報に漏れが発生していました。

しかし、CRMツールを使えば、各担当者が持っている顧客情報をCRM上で管理できるため、同じ情報を重複して入力する手間を省けたり、入力漏れのある項目を確認できたりします。

社内で顧客情報を統一できる

CRMツールは営業マンをはじめ、他部署から得た顧客情報の管理ができます。

CRMツールなしの場合は、顧客情報の保存方法は、顧客からの問い合わせ内容を手書きでメモしたり、Excelで管理したりとバラバラになりがちです。

しかしCRMツールを利用すれば、全部署で同じ顧客情報を閲覧できたり、情報入力できたりしますので管理方法も同じです。CRMツールは、顧客情報を簡単に統一できるため、全員に同じ情報を共有できます。

さまざまなデバイスでアクセスできる

CRMツールはスマホやタブレット、パソコンなどさまざまなデバイスでアクセス可能です。

例えば、事務所で顧客と電話して新しい情報を得た場合、すぐにパソコンで顧客情報を入力できます。

他にも営業中に顧客から承った情報なども、すぐにスマートフォンで入力できるため、さまざまなデバイスで顧客情報を入力できます。顧客からの問い合わせが入った場合は、CRMツールから顧客情報がわかるため、的確な回答をしやすくなり信頼性の向上につながります。

CRMツール導入のデメリット

ここでは、CRMツールを導入するデメリットを3つ解説していきます。

1. システム導入の費用がかかる
2. 社員教育に時間がかかる
3. 長期的に取り組む必要がある

1つずつ順番に見ていきましょう。

システム導入の費用がかかる

CRMツールは初期費用や、毎月のライセンス費用が発生します。

CRMツールは大きく分けて「オンプレミス型」と、「クラウド型」の2種類があります。オンプレミス型の費用相場は、ツールの種類によりますが50万〜200万円ほど発生します。

なぜならオンプレミス型は、自社のサーバーにソフトウェアをインストールしたり、導入時に機器の設置やITシステムの構築もしたりするからです。導入までの手間がかかるため、発生する費用も高くなります。しかし、「クラウド型」を利用すれば費用を3万〜20万円ほどまで抑えられます。

クラウド型は、インターネット経由でサービスを利用するため、ユーザーはソフトウェアなどをインストールする必要はありません。またクラウド型はシステムの保守費用もかからず、低コストで運用したい方におすすめです。

費用はシステム手数料のみ発生する場合と、システム手数料にプラスして、ユーザー数ごとに費用が発生する場合があります。

社員教育に時間がかかる

CRMツールは導入前の準備から、実際に定着するまでには時間がかかります。

CRMツールが定着するまでの流れは次の通りです。

1. CRMツール導入前に全社員に説明会を実施する
2. 無料トライアルをする
3. 導入決定
4. 全社員に使い方を説明する
5. 使い慣れたら定着

以上のような流れです。社員がCRMを使えるようになるまでには、長期的に取り組む必要があります。

また、CRMツールは多彩な機能があるため、可能であれば従業員1人をCRM専任にするなどし、早めに定着できる対策を考えておくと良いでしょう。

長期的に取り組む必要がある

先述したようにCRMツールは、短期的に取り組んだだけでは結果は見込めません。

なぜなら、結果を出すためにはまず十分な顧客データを集める必要があり、導入から数ヶ月は顧客データを集める作業があるからです。

顧客データがCRM上に少ない段階では、導入して翌月から売上アップする可能性は極めて低いといえます。CRMツールは、毎日顧客データを蓄積したり改善したりを継続的に繰り返していく必要があるため、まず長期的に取り組んでいきましょう。

CRMツールの選び方

ここでは、CRMツールを選ぶときの注目ポイントを3つ見ていきましょう。

1. 自社にとって必要な機能を確認（無料トライアル）
2. サポート体制の充実
3. セキュリティ対策の確認

1つずつ順番に解説いたします。

自社にとって必要な機能を確認（無料トライアル）

まずCRMツールを導入する前に、自社にとって必要な機能を洗い出してみましょう。もしCRMに自社で使わない機能があった場合は、それだけでもコストがかかります。

自社にとって必要な機能か確認する方法としては、CRMツールを現場スタッフと一緒に無料トライアルしてみましょう。無料トライアルすれば、本当に必要な機能は何かがわかり、現場スタッフもCRM導入の必要性を感じやすくなるでしょう。

また、既存システムと連携できるかどうかも重要なポイントであるため、システム連携後に不具合が発生しないかの確認もできます。まずは、自社に必要な機能を確認するため、無料トライアルすることをおすすめいたします。

サポート体制の充実

サポート体制は非常に重要なチェックポイントです。新しいシステムを導入した後は、トラブルが発生しやすいため、操作に関することやシステムエラーが発生した時の対応などをチェックしましょう。

他にも、メールやチャットだけの質問しかできないのか、電話応対は可能なのか、営業時間などもしっかり確認し、もしものときに備えておくようにしましょう。

チェックポイントは、実際にシステムを導入した企業などの口コミも役立ちますので参考にしてみてください。

セキュリティ対策の確認

CRMツールは個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策は非常に重要です。CRMツールを検討するときは、提供先の会社がプライバシーマーク（Pマーク）を取得しているかチェックしましょう。

個人情報について危機意識を持っている企業は、セキュリティに対しての意識が高いため顧客を守ることに繋がります。

また、セキュリティ対策はCRMツールを提供している企業だけでなく、自社でも取り組む必要があります。自社と提供先企業とでセキュリティ対策を構築し、顧客の信頼を勝ち取るようにしましょう。

CRMツール導入の失敗例

ここではCRMツールを導入したものの、残念ながら失敗してしまったケースを紹介いたします。

主な失敗例は次のような事例です。

1. CRMツールを導入しても浸透しなかった
2. CRMシステムが使いにくい
3. CRMツール導入前と結果が変わらない

1つずつ解説いたします。

CRMツールを導入しても浸透しなかった

CRMを導入しても浸透しない理由は、システムを導入したら顧客と良好な関係を築け、簡単に売り上げアップできると期待したからです。

つまり、CRMツールの良い評判だけを聞き、導入目的や運用方法を理解していなかったり、社員に説明したりしなかったため、浸透しないケースがあります。

CRMツール導入には、良い話だけを鵜呑みにせず、なぜ自社にとって必要なのか把握しましょう。いきなり導入しても、誰も使わず失敗してしまいます。

CRMシステムが使いにくい

これまでCRMシステムを使ったことのない人にとっては、新しいツールの導入は不安が多く、できることなら触れたくないと考えている方もいるでしょう。

CRMツールは操作しにくかったり、既存システムと連携できなかったりすると使いにくくなってしまいますので、次のことも考えておきましょう。

• 従来のやり方とどう変わるのか
• 社員の負担は減るのか
• 導入効果は見込めるのか

さまざまなCRMツールを比較検討し、「今までの方がやりやすかった」とならないようにしていきましょう。

CRMツール導入前と結果が変わらない

CRMツール導入前と導入後で結果が変わらない原因は、導入後の効果測定が不十分だからといえるでしょう。

例えば、効果測定するポイントは次の通りです。

• 顧客満足度の変化
• CRMツールに費やした時間
• CRMツールは使いやすいか

このように、CRMツール導入前と導入後によって、顧客満足度の変化やCRMツールの使いやすさなどを検証してみると良いでしょう。

CRMツールは、長期的に運用すれば効果を期待できるので、顧客情報をこまめに入力していき、導入効果を見える化してみましょう。

まとめ

CRMツールは営業マンや問い合わせを受けた人が顧客情報を管理するだけでなく、会社全体で顧客情報を共有するためのツールです。顧客情報が統一されていれば、その顧客に見合った連絡ができたり、商品を案内できたりするため売り上げアップも期待できるでしょう。

しかし、売り上げをアップするまでは、長期的にCRMツールを使い続け、地道に顧客情報を入力しデータを集める作業が必須です。CRMシステムを選ぶポイントは、プライバシーマーク取得企業であることが望ましく、サポート体制も整っているところを選んでください。

CRMツールを導入するときは、この記事を参考にし、自社に見合ったツールを探してみていただけると幸いです。