おすすめWEB接客ツール5選を比較｜導入のメリットと比較ポイントを紹介

おすすめのWEB接客ツール5選を比較

この記事でおすすめするWEB接客ツールは、以下の5つです。

Repro

Reproは、世界66ヵ国7300以上のサービスで導入されている、マーケティングツールを提供する企業です。

サイトを訪問した顧客の属性データや行動データを基に、顧客一人ひとりにカスタマイズされたコミュニケーションを実現できます。

操作方法が直感的でわかりやすいUIを採用しており、専門知識がなくても簡単にメッセージ送信や分析がおこなえる点も特徴です。サポート体制も手厚く、定評があります。

CODE Marketing Cloud

CODE Marketing Cloudは、500社以上の企業で実績と成果を上げたWEB施策ツールです。

ランディングページのCVR改善や離脱防止施策を、簡単な操作で実行できるツールです。ポップアップ配信の専門知識は不要で、タグを設置しバナーの表示条件と内容を決めるだけで、導入後すぐに施策を開始できます。

業界・業種に応じた豊富な接客テンプレートが用意されており、運用サポートも手厚い点が特徴です。

チャネルトーク

チャネルトークは、チャット型のWEB接客ツールで、顧客体験価値の向上に効果を発揮するサービスです。

有人チャットによる顧客対応を基本としながらも、社内チャット機能も装備されているサービスです。顧客情報を共有しながら複数人で対応できるため、離脱を防ぎスムーズな購入につなげられます。顧客がサイトを離脱しても、メールやSMSでコミュニケーションを継続できるなど、つながりが途切れにくい工夫が施されています。

LINEやInstagramとの連携機能があり、SNS経由の問い合わせにも対応できる点が特徴です。

GENIEE CHAT

GENIEE CHATは、4500社の導入実績を誇る、マーケティングとカスタマーサポートを両立させたチャット型のWEB接客ツールです。

サイトを訪れたユーザーの行動を把握し、ニーズにあわせたWEB接客をおこなえるツールです。FAQボットと有人チャットを両立させ、顧客の状態によって最適なチャットを瞬時に表示できます。チャットEFO機能による、情報入力をサポートする機能も装備されており、途中離脱を防止し、CVRの向上に貢献してくれます。

KARTE

KARUTEは、CXプラットフォーム市場で、3年連続シェア1位を獲得しているWEB接客ツールです。

ポップアップとチャットの両方を装備した、機能豊富なハイブリッド型のツールです。顧客分析機能に優れており、サイト上の行動から、データを収集・分析しレポートしてくれます。

過去の行動データと現在の行動から、リアルタイムでユーザーの感情を解析し、次の行動にマッチしたアクションを起こすなど、CX向上に大きな効果が見込めるツールです。

WEB接客ツールとは

WEB接客ツールとは、サイトを訪問したユーザーのニーズに沿った情報を提供したり、チャットで質問に答えたりする、オンライン上の接客ツールを指します。購買率やリピート率を高めることや、カスタマーサポートに活用し顧客満足度を向上させることが目的です。

近年EC需要が急増しており、実店舗と同レベルの顧客対応が求められる背景から、導入を進める企業が急増し注目を集めています。

WEB接客ツールの活用シーン

WEB接客ツールの活用シーンは、主に宣伝広告やマーケティングなどの営業活動と、カスタマーサポートに活用されるケースに大きく分かれます。営業・マーケティング用途の場合、最適なタイミングでユーザーにマッチした情報を提供し、購買意欲を高めコンバージョンを向上させることを目的とします。

カスタマーサポートに用いられる場合は、ユーザーの疑問や不安を解消し、顧客満足度を向上させることが目的です。ツールを導入することで、個別のユーザーに対応する時間を削減でき、サポート業務の効率化も図れます。

WEB接客ツールのタイプ

WEB接客ツールは3つのタイプに分類され、それぞれの利用目的に応じて使い分けることが必要です。

• ポップアップ型
• チャット型
• ハイブリッド型

ポップアップ型

ポップアップ型は、ユーザーが閲覧しているページに商品案内やクーポンをバナーで表示させ、購買行動を促していくものです。

ユーザーは、興味のない内容ばかりが表示されると煩わしく感じるため、過度で一律的なポップアップ表示は、逆効果となります。そのため、個別ユーザーの過去のサイト内行動や、購入履歴などから最適な案内が表示されるよう、分析機能が優れたサービスが多く展開されているのです。

チャット型

チャット型のWEB接客ツールは、画面上の邪魔にならない位置にチャットを埋め込み、ユーザーとチャットでコミュニケーションを図るものです。

オペレーターが対応するタイプでは、ユーザーの疑問に臨機応変に対応できますが、夜間などは対応が難しいこともあります。そのため、あらかじめユーザーの疑問を想定したシナリオを作成し対応するタイプや、AIを使用したチャットbotを使用するタイプもあります。状況に応じて使い分けることも可能です。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、目的に応じてポップアップ型とチャット型が使い分けられる、総合的なWEB接客ツールを指します。販促活動にはポップアップ型を使い、カスタマーサポートにはチャット型を使用するといった使い分けが一般的です。高機能のツールが多く、導入費用も高額になりがちです。

WEB接客ツールを導入するメリット

WEB接客ツールを導入し、適切な運用をおこなうことで、さまざまなメリットが見込めます。具体的には以下の3点が挙げられます。

• 成約率（CVR）の向上が見込める
• ユーザー情報を活用し質の高い提案が可能になる
• 顧客満足度の向上が見込める

成約率（CVR）の向上が見込める

ユーザーが欲しい情報を最適なタイミングで提供することで興味を高め。サイトからの離脱を防げます。タイムリーにクーポンやキャンペーンなどのお得な情報を届けることにより、購買を後押しすることも可能です。最適なタイミングで、興味・関心を高められれば、成約率の向上が見込めるでしょう。

ユーザー情報を活用し質の高い提案が可能になる

ユーザーの購入履歴やサイト内の行動履歴は、マーケティングに活用できる貴重な情報です。WEB接客ツールには、こうした情報を適切に分析しレポートにまとめたり、リアルタイムにアクションにつなげたりする機能を装備しているものもあります。顧客のニーズにマッチした、質の高い提案が可能になるのです。

顧客満足度の向上が見込める

チャットへの質問をすることで、ユーザーは疑問をその場で解決できます。チャットであれば、電話やメール、問い合わせフォームのような煩わしさがありません。すぐに疑問が解決できるため、ユーザーの満足度向上が見込めます。購入前の段階では、疑問に素早く答え、丁寧に説明することで購入を後押しできるでしょう。

WEB接客ツールを比較する際のポイント

WEB接客ツールを使いこなし、成果を上げるためには導入段階で慎重に検討することが必要です。比較・検討する際に注意したいポイントを解説します。

• 目的にマッチしているか
• 導入や運用のサポートが充実しているか
• 費用対効果は適切か

目的にマッチしているか

WEB接客ツールを活用し、なにをしたいのか目的を明確にしなくてはなりません。目的がCVR向上なのか、顧客満足度向上なのかにより導入するツールは違ってきます。

ポップアップ型の場合は、課題解決につながる施策に応じた配信が可能か、確認する必要があるでしょう。チャット型の場合は、有人対応かシナリオ・チャットbotの違いにより、必要な社内リソースも違ってきます。

導入や運用のサポートが充実しているか

高額なWEB接客ツールを導入しても、十分に使いこなせなければ思うような効果は見込めません。自社の人員で効果的な運用が可能か、十分な確認が必要です。

ポップアップやシナリオ、チャットbotを導入する場合は、詳細に作りこむ必要があるのか、テンプレートがあるのかによっても運用の負荷は違ってきます。リソース不足が懸念される場合、サポート体制を十分に確認しておきましょう。

費用対効果は適切か

費用対効果はWEB接客ツール導入に際して、慎重に検討すべき項目です。導入費用と運用に関わる人的コストを適切に見積もり、それを上回るリターンが確実に見込めるか十分に確認しましょう。

必要な機能をすべて揃えた場合、導入コストが高額になる場合もあります。初期段階では最小限の機能で導入し、段階的に機能強化をしていく方法もあります。

目的を明確にしたうえでWEB接客ツールの導入を検討しよう

ECサイトでの購買習慣は多くのユーザーに定着し、今後も増加の一途をたどることが予想されます。WEB接客ツールは、販売促進やマーケティング、カスタマーサポートにおける必須アイテムとなることは間違いなさそうです。導入に際しては慎重な検討が必要です。活用目的を明確にし、運用体制を見据えたうえで最適なツールを導入しましょう。