【顧客生涯価値】LTVを最大化させる方法と手段！｜SaaSチャンネル【kyozon】Vol.10

普段はDX推進のコンシェルジュや、企業と企業が繋がるきっかけとなるオンライン展示会の運営をしています。
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今回は、LTVについて詳しく解説していこうと思います。
今日は「LTVとは何なのか」「LTVを最大化させる手段」「LTVという概念を算出させるメリット」の3本立てでご紹介します。

SaaSは基本的にサブスクリプションモデルなので、LTVという概念は非常に重要ですね。毎回新規顧客から新しい利益を獲得していくよりも、既存顧客の売上を伸ばしていく方が簡単というわけです。

逆にリピーターがいない商売の方が非常にハードルが高いわけです。毎回新規の顧客獲得を目指すような状況を回避するのがLTVというわけです。

概念的にお伝えすると「顧客単価×継続期間」のことですね。顧客単価とは、サブスクリプションモデルの場合、お客さんが月にどれくらいの売上をもたらしてくれるかを指します。

つまり、LTVを高めるためには「顧客単価を高める」もしくは「継続期間を延ばす」、この二つが重要になります。

たとえば、LTVがかけられるコストよりも割高な施策があったとします。こうなると、いくら新規顧客を獲得したとしても、獲得すればするほど赤字になります。逆に、割安なお客さんを獲得できる施策は、回せば回すほど黒字になります。広告もどんどん回すことができ、人材も投下できる状態です。

今のマーケティング施策に対して、どれだけアクセルを踏めるかが分かるので、施策としては強いものになります。

たとえば、慎重になってるうちに他の新しいサービスが攻めてくるケースというのは、よくあることですよね。

こういった判断ができるようになるというのが、LTVを算出するメリットですね。

お客さんと良好な関係を築いて、お客さんに対して愛着や信頼感を醸成してもらうことをいいます。ロイヤル化することで、顧客単価のアップも可能です。具体的に顧客単価を高める具体的な方法として、「アップセル」と「クロスセル」と呼ばれる2つの方法があります。

まず「アップセル」とは、現状のプランよりも高いプランに切り替えることです。ちなみに、過去に「これはアップセルしてきてるな」と感じた経験ありますか？

一方の「クロスセル」は「クロスしてセルする」、つまり「別商品の合わせ買い」です。

さらに別商品合わせ買い以外にも、継続的に購買を促す活動や、継続的な購買に繋がる活動のこともクロスセルと呼びます。「パーミッションを得る」と言ったりもします。

たとえば、コミックスを20巻まで買っているとしますね。20巻まで揃えていると、続きの21巻も欲しくなりませんか？この状態が「継続的な購買」で、クロスセルに当てはまるというわけです。

ロイヤル化すると、シンプルに継続期間が長くなりますよね。お気に入りのサービスであれば、長く使いたいと思うはずです。逆に、あまり愛着が湧いていない商品だと、簡単に切り替わってしまいますよね。

ロイヤル化については、Appleがうまいですよね。Appleを使ってる人だったら、新製品が出たらつい買いたくなってしまいませんか？

これは、単純にサービスから得られる価値に満足してもらうことをいいます。サービスから得られる価値に満足したら、継続期間も長くなるはずです。

オンボーディングについては他の動画でも紹介しているのですが、サービスを導入したばかりのお客さんに向けた活動のことをいいます。サービスを導入したばかりのお客さんは、サービスを使いこなせないのが普通ですよね。それを使いこなせる状態にする一連の活動をオンボーディングといいます。

つまり、お客さんにサービスを根づかせ、普段のビジネスに溶け込ませるわけです。ここで満足してもらわないと解約されてしまう原因になるので、オンボーディングはかなり重要です。

たとえば、オンボーディングをしたお客さんがサービスを使える状態になったとします。そこからがスタートで、ビジネス環境がめまぐるしく変わるお客さんに対して継続的にフォローを行うことをいいます。「使い勝手はいかがですか」とか、「サービスを使った先にどういう目標があるんですか？」などをヒアリングします。顧客満足度を高めていって、長く使ってもらうというわけです。

つまり、「こういったやり方がありますよ」というような、サービスの使い方に関する提案です。継続的にフォローすることで、お客さんからプロダクトに対するフィードバックがもらえることがあります。使いにくいという意見もあれば、「この機能すごくいいですね」と逆に褒められることもあります。

継続的にフォローしていくことで、プロダクトの改善に役立つほか、お客さんのロイヤル化にもつながります。

プランの金額が高くなれば、その分だけLTVは高くなりますよね？たとえば、提供プランの見直しの方法として「松」「竹」「梅」と分けるような戦略があるんですよ。

安いプラン・普通のプラン・高いプランがあると、だいたいは真ん中の「竹」のプランを選ぶことが多いです。

これを利用して、「松」のプランをわざと高額にして、真ん中の「竹」を安く見せるといったマーケティング手法がありますね。