そもそもチャットボットとは？
チャットボット（Chatbot）とは、会話＝チャットとロボット＝ボットを組み合わせた言葉です。Webサイト等でユーザーからの質問に対して、リアルタイムで自動返答するプログラムを指します。
チャットボットを企業や自治体が利用することで、これまでマンパワーで行っていたカスタマーサポートやお問い合わせへの対応を自動化できます。
チャットボットは、SNSのLINEやFacebookですでに活用されています。かた企業の公式サイトの右下にチャットボットが「何かお困りごとはありませんか？」などのメッセージとともに表示されているのを目にするのではないでしょうか。
チャットボットには、大きく分けて以下の2種類あります。
- シナリオ型チャットボット
- AI搭載型チャットボット
それぞれの特徴を見ていきましょう。
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「ジョブローテーション」については、以下の特集記事『ジョブローテーションとは？その概要とメリット＆デメリットを日本一わかりやすく解説！』で取り上げて詳しく解説しています。そちらの記事もぜひ、参考にご一読ください。
シナリオ型チャットボット
チャットボットイコールAIと思っているかたもいるようですが、そうではありません。シナリオ型チャットボットは、あらかじめプログラミングされたルールに従って、ユーザーからの質問に対応します。
GoogleアシスタントやAppleのSiriなどの音声で会話するプログラムも、広い意味でのシナリオ型チャットボットの範疇です。
AI搭載型チャットボット
シナリオ型では、想定外の質問には答えられません。AI搭載型チャットボットは、より幅広い対応や表現が可能となります。AI搭載型チャットボットは機械学習を活用し、ユーザーの会話の中にあるキーワードから自動的に返答を類推します。
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AI搭載型チャットボットの仕組み
蓄積されたログや与えられたデータをもとにAIが学習し、漸進的に返答の精度を高めていけるようになります。
人間が発信する言語の意図を把握し、さまざまな表記揺れ（同じことに対して違う表現が混ざること）に対応して適切に返答をする確率が、学習効果によって向上します。
そのため対応できる会話の内容が幅広く柔軟に対処できるので、まるで人間を相手にチャットをしているようなやり取りが実現します。シナリオ型と異なり、対応の仕方は固定されていないので、いわゆる雑談に応じることも可能です。
AI搭載型チャットボットのトレンド
企業向けでは、コロナ禍で一気に需要が広がったリモートワークの導入サービスに、チャットボットによるヘルプデスク機能付きのものが多く提供されています。
また「会話の文脈を認識する」AI搭載ペット型ロボット」や「AIによる悩み相談サービス」など、AI搭載型チャットボットの活用も進んでいます。
さらにいえば多言語対応のチャットボットに関してはターミナルや国際空港、有名ホテル、中央省庁、全国の自治体などで採用が進んでいます。
国際空港においては ユーザーの状況に合わせ、フライトやゲートへの誘導や2次交通機関への案内などを、AI搭載型チャットボットが行います。インフォメーションカウンターレベルの情報が、Wi-Fiに接続さえすれば入手できます。
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コロナ禍が普及を後押し
チャットボットはコロナ禍で混雑平準化や非接触技術として改めて注目され、導入の幅が広がっています。単にユーザーの質問に答えるだけでなく、迅速に緊急情報を提供し、さらにユーザーの位置情報が得られる場合には、混雑していないルートやスポットを案内することも可能です。
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チャットボットを導入するメリット
チャットボットの歴史は古く、アメリカで1960年代に開発されたELIZAがルーツだとされています。
とはいえ当時の自動会話プログラムはそれぞれの質問に対し、あくまでも定型的な返答しかできず応用が利きませんでした。そのため、ビジネス向けでは近年に至るまで広く利用されることはありませんでした。
しかし、2010年代からAIの性能が大幅に向上し、それに従ってチャットボットの性能もバージョンアップを果たします。具体的には、さまざまな質問に柔軟性を伴う回答ができるようになりました。
さらにビッグデータの活用により、AIは対応の精度を急ピッチで向上させています。機械学習にてユーザーの問いかけの意図を察知する、自然言語処理スキルも日々成長を重ねています。
そのような経緯から近年にはビジネスにおいて、チャットボットが普及するようになったのです。そんなチャットボットを導入する企業にとっての、主なメリットは以下のとおりです。
- 問い合わせに24時間365日対応可能となる
- 問い合わせ対応の効率化とコスト削減が実現する
- 対応のクオリティにバラツキが生じない
- 同時に多数の問い合わせに対応できる
- コンバージョンに直結する確率が向上する
- ユーザーにとってのハードルを下げられる
- 情報蓄積によって顧客理解度を深められる
それぞれのメリットを、個別に詳しく掘り下げてみましょう。
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現代企業にとって今後欠かせない要素はDX（デジタルトランスフォーメーション）です。DXを成功させるためには、その前段階の「デジタライゼーション」が重要となります。
「デジタライゼーション」については、以下の特集記事『デジタライゼーションとは？DX等との関係性も含めわかりやすく解説！』で取り上げて詳しく解説しています。そちらの記事もぜひ、参考にご一読ください。
ユーザーとの対応が24時間365日可能となる
マンパワーによる電話受付の対には時間的な制限があるため、せっかく新たな顧客候補が自社商品・ダービスに興味を持ってくれて『FAQ』以外の質問や疑問が逢った場合に、対応の時間外であればすぐに解決できなくて機会ロスを生みます。
また、メールによる問い合わせでも、ユーザーが回答を受け取るまでに待ち時間が必要です。現代において、商品・サービスについての質問・疑問をすぐに解説しないのは、ユーザーに大きなストレスを与え、売上額や顧客満足度に悪い意味で反映します。
チャットボット導入により、コストを抑えて顧客満足度を向上する解決策となりえます。
自社の公式Webサイトにチャットボットを設置しておけば、休業日や深夜であってもユーザーは自分の都合のよいタイミングで商品・サービスについての質問・疑問を即時に解消できるようになります。
問い合わせ対応の効率化とコスト削減が実現する
従来中小企業においては、問い合わせの電話対応に年間100万〜400万円程度のコストがかかっており、大企業はそれ以上となります。
ある企業が1日あたりの、電話対応に応じている時間の総計を2時間としましょう。もちろん直接電話を受けて対応している時間だけでなく、問い合わせに回答するための情報を調べる時間や、折り返して問い合わせしてきたユーザーに電話をする時間も含めます。
すると営業日を1ヶ月あたり20日とした場合に、2時間×20日×12ヶ月となって年間で電話対応のために、480時間を費やしていることになるでしょう。
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「シェアードサービス」については、以下の特集記事『シェアードサービスとは？企業の成功事例を交えわかりやすく解説！』で取り上げて詳しく解説しています。そちらの記事もぜひ、参考にご一読ください。
中小企業も導入によって得られるものは大きい
正規従業員1人を1時間働かせるコスト（時給プラス社会保険負担費・交通費・賞与・賞与なども含む）が2500円だとすれば、480時間×2500円の計算で120万円もの費用を、年間の問い合わせ用に支払うこととなるでしょう。
また、1日あたりの企業の電話対応が2時間はかなり控えめに見た数字なので、電話対応が多い中小企業の場合は、それに掛かるコストも300万〜400万円程度にまで達するでしょう。
しかも中小企業では特に電話対応の専従要員が決められていないことも多く、通常業務と兼任していることが多いです。そのため、ユーザーからの電話対応をしている間は本来なすべき業務が滞って停滞してしまい、時間外労働での処理に当たる場合もあるでしょう。
チャットボット導入により、基本的で簡単な質問については、ユーザーが自己解決してくれるようになります。それにより、問い合わせ対応の費用だけでなく業務的な負担も軽減されます。
結果的に従業員の時間外労働を減らせるので、働き方改革の推進にもつながるでしょう。従業員は基本的な電話対応から開放されて、マンパワーにしか対応できない高度な内容の問い合わせ、およびコアな業務に集中できます。
対応のクオリティにバラツキが生じない
マンパワーが問い合わせに対応する場合には、受け答えにおけるマナーや、語り口調のコントロール、商品・サービスについての知識、コミュニケーション能力などが担当する従業員によってバラツキが生じるものです。
場合によってはクレームにも発展します。チャットボットを導入すれば、対応のクオリティに差が生まれません。いつでも安定したクオリティでユーザーに回答を提供できます。その結果、ユーザーに悪印象を与えたり、クレームを発生させたりなどを回避できます。
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「人材マネジメント」については、以下の特集記事『人材マネジメントとは？人事システムによって企業価値を高める方法をわかりやすく解説！』で取り上げて詳しく解説しています。そちらの記事もぜひ、参考にご一読ください。
同時に多数の問い合わせに対応できる
電話での問い合わせ受付では、1人のユーザーが電話をかけた際には必ず最低でも1人の従業員が対応しなければいけません。
同時に複数のユーザーが電話をかけてきた場合には、電話回線は混み合って「そのままお待ちになるか、しばらく経ってからお掛け直しください」というメッセージを流すことになります。それが繰り返し続くと、ユーザーは非常に強くストレスを感じます。
そういった原因で商品・サービスの購入や検討を諦めるというケースも起きるでしょう。その点、チャットボットは、同時に多数のユーザーからの問い合わせが来ても、支障なく対応できます。
コンバージョンに直結する確率が向上する
従来はユーザーが電話で疑問や質問を解消しようとしても、電話が混み合ったり受付時間外だったりでタイムリーに対応ができず、ユーザーにストレスを与えることもありました。その結果競合他社に流れていったケースも、相当な数存在していたでしょう。
スマホやPC、タブレットでいつでも同様の商品・サービスを検索して比較検討できるようになった現代では、ちょっとしたストレスが原因でユーザーはすぐに競合に奪われてしまいます。
チャットボットを導入することで、ユーザーはいつでも自分の質問・疑問を解決できるようになり、その結果コンバージョン（成約）につながるケースが増えるでしょう。
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ユーザーにとってのハードルを下げられる
自社商品・サービスの利用や購入を検討中のユーザーのなかには、解決したい疑問があっても電話やメールで問い合わせするのを躊躇する、あるいは面倒くさがる場合もあります。
あるいは、公式Webサイト上のお問い合わせフォームからの質問では、必須の入力事項（名前や電話番号、メールアドレスなど）の個人情報を、迷っている段階では相手に教えたくないユーザーもいるでしょう。
チャットボットを導入すれば、相手が人ではないので気軽にどんな質問でもできます。その上個人情報を入力する必要もないので、ユーザーにとってのハードルが大幅に下がります。
情報蓄積によって顧客理解度を深められる
チャットボットにユーザが打ち込んだ質問は。すべて情報として保存されます。これにより自社がそれまで把握できていなかった潜在ニーズや、商品・サービスの伝わりにくい部分などが言語化された状態でわかるようになり、改善策に反映できます。
本サイトの読者のみなさんが所属する企業を含めて、現代の企業はIT化やDXの進展に遅れないよう、ITリテラシーを維持・向上するのがひとつの課題です。ビジネスの中核であるマーケティングも、今やデジタルマーケティングなしには立ち行かなくなってきています。
そんなデジタルマーケティングについては、以下の特集記事『デジタルマーケティングとは？現代ビジネスに欠かせない方法論を徹底解説』で総合的に解説していますので、ぜひ参考にご覧ください。
また、そのデジタルマーケティンで活用する、ビジネスに関する膨大な情報の収集と分析・解析に欠かせないのがマーケティングオートメーション（MA）です。
マーケティングオートメーション（MA）については、以下の特集記事『マーケティングオートメーションとは？ツールの選び方と運用の注意点』で包括的に詳しく解説しています。ぜひ、そちらも参考にご一読ください。
総務省も推進する自治体のチャットボットの導入事例
総務省も推進するチャットボットは各地の自治体にすでに導入されていて、すでに成功事例がたくさんあります。主なものを挙げると以下のとおりです。
- 各種証明書発行のガイダンス
- ごみ分別の案内
- 外国人向けの行政サービス
- 総合お問い合わせの窓口からの担当者割り振り
- 子育ての支援
- 国税庁の確定申告に関する税務相談
それぞれを、補足しておきましょう。
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「セクショナリズム」については、以下の特集記事『セクショナリズムとは？その特徴と対策をわかりやすく解説！』で取り上げて詳しく解説しています。そちらの記事もぜひ、参考にご一読ください。
各種証明書発行のガイダンス
チャットボットに各種証明書発行のガイダンスを任せると、窓口の受付時間外においても証明書発行についての質問を解決できるようになります。
自治体は多くの場合、平日の限られた時間にしか受付していません。チャットボットを導入すれば、地域住民は都合の良いタイミングに証明書発行についての質問を解決できて、平日の窓口における、証明書発行についての案内業務の総量を減らせます。
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「ジャストアイデア」については、以下の特集記事『ジャストアイデアとは？意味と適切な使い方をわかりやすく解説！』で取り上げて詳しく解説しています。そちらの記事もぜひ、参考にご一読ください。
ごみ分別の案内
ごみの分別についての問い合わせの回答に対してチャットボットを活用すると、ごみの名前の入力のみで分別方法を伝えられます。
ユーザーからのメッセージが少ない場合はチャットボットのほうから、その人の質問内容を明確化するための適切な質問を発信可能です。そうやってチャットボットは、きめ細かい柔軟な対応も行えます。
外国人向けの行政サービス
インバウンド向けの観光案内もさることながら、自治体に暮らしている外国人もいます。チャットボットは対応可能言語を増やせるため、英語だけでなく中国語や韓国語など、自治体で暮らしている人たちに合わせた対応が可能です。
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「ディスクリプション」については、以下の特集記事『ディスクリプションとは？設定する意味や表示されない場合の原因をわかりやすく解説！』で取り上げて詳しく解説しています。そちらの記事もぜひ、参考にご一読ください。
総合お問い合わせの窓口からの担当者割り振り
総合お問い合わせ窓口には、幅広い種類の地域住民からの問い合わせが届きます。それらに対応するためには、もっとも適した担当者に割り振らなければいけません。
その割り振る作業をチャットボットに任せることで、従来担当の割り振り業務を担っていた人材の手が空き、その分だけ人手不足を解消できます。
子育ての支援
チャットボットは子育て中の保護者が、子供が寝ている時や家事の合間などの都合のよいタイミングで、地域や暮らしに関する知りたい情報を確認できます。
国税庁の確定申告に関する税務相談
国税庁ホームページにおいて、期間は限定されますが確定申告に関する税務相談が、チャットボットで行われます。相談内容や相談できる範囲については、国税庁のホームページをご覧ください。
当サイトの読者のみなさんが携わっていると思われる、サブスク型ビジネス、とりわけSaaSビジネスにとっての最重要課題は「カスタマーサクセス」です。
そんな「カスタマーサクセス」について、以下の特集記事『カスタマーサクセスとは？サブスク型SaaSビジネスの生命線を完全解説！』で特集しています。ぜひご一読ください。
また、SaaSを含むBtoB企業における、マーケティング組織の類型と作り方や、営業部門との関係性に関して以下の特集記事『現代のマーケティング組織の類型と作り方とは？営業部門との関係性も解説』で解説しています。ぜひ、そちらも参考にご覧ください。
まとめ
チャットボットの2つの種類や導入するメリット、導入した成功事例などを解説しました。機能的にはどんどん進化を続けており、今後ますます企業の生産性向上に寄与するものとなっていくでしょう。
企業経営者や経営幹部、決裁者のみなさんには、ここでご紹介した情報をチャットボット導入の検討の際に参考にしていただければ幸いです。
なお、当メディア「kyozon」のメインテーマのひとつが「マーケティング」です。当サイトにて、マーケティングに役立つ、さまざまなサービスの資料が無料でダウンロードできます。マーケティング担当者や責任職のみなさんは、ぜひご利用ください。
また、ビジネススキルの中でも高度な部類に入るのが「マーケティングスキル」です。
マーケティングスキルはビジネスにおける自分の最強のリソース（資源）であることを、以下の特集記事『マーケティングスキルは身につけて損がないビジネス上の最強の自己資源』で総合的に詳しく解説しています。ぜひそちらも、参考にご覧ください。
ちなみに、そもそもマーケティングとは一体どういうものなのかについて知りたいみなさんのためには、以下の特集記事『マーケティングとはなにか？その意味や定義を日本一わかりやすく解説』において、掘り下げつつわかりやすく解説しています。
基礎的情報として、ぜひ参考にご一読ください。
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※2023年以降のマーケティング戦略構築に参考になる、マーケティングトレンドについて、以下の特集記事『マーケティングトレンドを徹底解剖！2022年までの考察と2023年の展望』で総合的かつ詳細に解説しています。ぜひとも、参考にご一読ください。
※マーケティングを実践するにあたって、消費者の購買行動を可視化するマーケティングモデルというものがあります。マーケティングモデルとは何かについて、以下の記事『マーケティングモデルとは？認知から購買の消費者行動を分析した仮説』でわかりやすく解説しています。そちらも、参考にご一読ください。
※マーケティング活動は幅広い領域にまたがるため、全体を統括するスキル「マーケティング・マネジメント」が求められます。
「マーケティングマネジメント」について、そのプロセスと業界別成功例を以下の特集記事『マーケティングマネジメントとは？プロセスと業界別成功例を徹底解説』で詳細に解説しています。そちら、ぜひ参考にご覧ください。
