【わかりやすく解説】カスタマーサクセスを知れば顧客満足度UP！｜SaaSチャンネル【kyozon】Vol.3

普段は企業向けに、DXのコンシェルジュをしたり、企業と企業が繋がるきっかけとなるオンライン展示会の運営をしたりしています。

このチャンネルでは、SaaSをもっと認知してもらいたい、わかりやすく伝えたいそんな思いで、SaaSに関する情報をお届けするチャンネルです。

今回の動画のポイントは以下の三つになります。

• カスタマーサクセスとは？
• SaaSにおけるカスタマーサクセスの重要性
• カスタマーサクセス手法の四つのセグメント

今回の動画は、これからSaaSで働き始める人、働いてる人に役立つ内容でお届けします。
それでは行ってみましょう。

具体的にはお客さんが望んでいる結果を実現するということですね。

例えば「スマホアプリをインストールしたけども、使い方がよくわからない」とか、「インストールして使ったのは最初だけで、そこから全然使わない」みたいなことってありますよね。

それは企業向けのSaaSも同様で「受注した後で現場が実際に使いこなせない」とか、「導入したものの定着しない」といった事はかなり起こります。

こういった具体的な現場の課題解決をする事がカスタマーサクセスの役割です。

なのでカスタマーサクセスが重要であるというところですね、お客様の満足度を高めることが一つの役割です。

カスタマーサポートはどちらかというと「お客様から来る疑問点や不明点に対して対応する」「メール等に対してお答えする」というのがカスタマーサポートですね。

そもそもなんですけどSaaSの定義や特徴ってどういった物がありますでしょうか？

SaaSっていうのはサブスクリプションモデルなので、サブスクリプションモデルというのは月額課金なので、契約が長いほど、結果としてトータルの売上が上がってくる。

LTV（顧客生涯価値）って言われたりするんですけども、長く使ってもらうためにはカスタマーサクセスという役割はとても重要になってきますね。

そういった意味では、新規契約件数、現在の契約件数 (契約継続件数)、解約件数 の足し引きによって、売上が左右されますので、解約率を下げるというのは、実質受注率を高めるとほぼ同義という風に言っても良いのかなと思いますね。

例えるならばからバケツに水を汲んだとしてもそこに大きな穴があったら、水はたまらないですよね。そういった感じですね。

先ほども言った通り、SaaSビジネスの鍵となるカスタマーサクセスなんですけども、効果的にカスタマーサクセスを実施するには、期待できるLTVに応じて顧客をセグメントし、それぞれのセグメントに適した施策を行うということが重要になってきます。

具体的なセグメントとしては、LTVの高い順に四つあります。

• ハイタッチ層
• ロータッチ層
• テックタッチ層
• コミュニティタッチ

それぞれ顧客価値が高い順に効果的なアプローチをとっていきます。

ハイタッチ層は自社の売り上げに大きく貢献する、いわゆる大口顧客と言われるものなんですけども、四つのセグメントの中では一番手厚いフォローが必要です。

例えば「サービスの導入のサポート」「機能のカスタマイズ」「定期的な進捗確認」そういった施策を行いますね。

なのでLTVに合うように、ハイタッチとテックタッチの中間ぐらいのアプローチをするイメージです。

具体的な例としては、「メルマガの配信」「チャットボットでのサポート」「Web上でのチュートリアル」「FAQ」といった物があります。

人が介するというよりはテクノロジーを活用してサポートしていく、その仕組みを作っていくというのがカスタマーサポートのテックタッチのセグメントになります。

コミュニティタッチはLTVによって特に区別するわけではなく、コミュニティという集団に対しての対応となります。

企業がユーザー向けの独自コミュニティを作ったり、ユーザー同士でノウハウを共有してもらいます。

ユーザー同士でコミュニケーションをとって、コミュニティが盛り上がれば、ハイタッチ層、ロータッチ層、テックタッチ層の満足度が高まるわけです。

例えば具体的な例でいうと、YouTubeの動画投稿すると、それぞれ動画のコメント欄でユーザー同士のやり取りがありますよね？

ですがYouTube運営のGoogleは動画投稿しませんし、コメント欄でコメントもしません。

つまり、コミュニティタッチでは対ユーザーというよりはユーザー同士のやり取りが活性化するような仕組みを作るというのが肝となってきます。

分かりましたでしょうか？

カスタマーサクセスとは、顧客満足度を高めて長く使ってもらうことでしたね。

SaaSは基本的にサブスクリプションモデルであることが多いので、顧客満足を高めて長く使ってもらうことが売上に直結するということでしたね。

そのカスタマーサクセスの手法の四つのセグメントとしてハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ、コミュニティタッチ、この四つのセグメントがありましたね。

はい。いかがだったでしょうか？