カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、自社の商品・サービスを購入している顧客と関係性を能動的に深めていく中で、「顧客の成功体験を実現する」という意味です。
顧客の成功体験を実現させる施策として、解約率やアップセル、クロスセルに働きかけて顧客満足度の向上を目指していきます。
また、顧客へ能動的にカスタマーサクセスを働きかける点も重要です。
下記の一連のサイクルが、カスタマーサクセスに向けた活動になります。
- 顧客に良質な体験を提供する
- 顧客のビジネスを成功に導く
- 自社のLTVを最大化させる
つまり、カスタマーサクセスを運用している企業は、顧客との良好な関係性の維持や新しい利益の創出につながるため、どちらにとってもメリットといえるでしょう。
カスタマーサクセスツール導入のメリット
能動的に顧客の成功体験を創出して、エンゲージメントを高めながらLTV向上につながる活動がカスタマーサクセスだと解説しました。
続いて、カスタマーサクセスをサポートしてくれるツールを導入するメリットについて解説します。
カスタマーサクセスツールを導入するメリットは、下記の3つです。
- 解約率が下がる
- カスタマーサクセス部署の工数を削減できる
- 売り上げが向上する
ひとつずつ解説していきます。
解約率が下がる
カスタマーサクセスツールを導入するひとつ目のメリットは、顧客満足度の向上に伴う解約率の低下が期待できます。
解約率が下がる具体的な施策は、下記の2つです。
- 能動的に商品・サービスの活用を促す仕組み作りによる、自主学習の支援
- コミュニティ構築機能による企業と顧客、顧客同士の接点を増やして、様々なニーズや不満を吸い上げることで顧客ロイヤルティの向上
他にも、サイト内のアクションを知らせる通知機能によって、迅速に適切な顧客対応ができます。
また、レポート機能では顧客状況を把握できるので、顧客解像度をあげて効果的なアプローチやチャーンの原因を明らかにできます。
カスタマーサクセス部署の工数を削減できる
カスタマーサクセスツールを導入すると、カスタマーサクセス部門の工数を削減できます。
工数の削減によって業務効率化が図れるので、スタッフ一人あたりが担当できる顧客数を増やせるでしょう。
カスタマーサクセスツールの効果的な機能が「顧客のヘルススコアの把握」です。
具体的な機能には、下記の3つがあります。
- 集計作業の手間を省ける
- 顧客の利用状況と頻度が一覧かされる
- アプローチするべき顧客がハッキリする
また、カスタマーサクセスから営業部署へフィードバックする際にツールを活用すると、工数を削減して上でスムーズな共有が可能です。
もしヘルススコアが悪化している顧客がいた場合に、活性化を目的としたサポートがスピーディーにできるので、結果として解約や退会防止につなげられます。
売り上げが向上する
カスタマーサクセスツールを導入すると、アップセルやクロスセルによる売上の向上が期待できます。
コミュニティ機能が搭載されているツールを活用によりもたらす効果は、下記の2つです。
- 顧客データに基づいたコンテンツやサービスの提示
- ユーザー同士でサービスの活用方法を共有できる
ユーザー間で情報を共有によって、アップセルやクロスセルにつながる場合があります。
また、コミュニケーションからインサイトを拾える点もメリットです。
ちなみに、こちらの記事ではカスタマーサクセスが学べるおすすめ本を10冊紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスの種類
カスタマーサクセスツールを導入すると、「解約率を下げられる」「売り上げが向上する」といった点をお伝えしました。
ここからは、カスタマーサクセスの種類を紹介します。
カスタマーサクセスの種類は、下記の5つです。
- カスタマーサクセス管理
- チャットサポート
- FAQサポート
- NPS
- コミュニティ管理
ひとつずつ紹介していきます。
カスタマーサクセス管理
カスタマーサクセス管理は、カスタマーサクセス業務に関する全てのプロセスを活用できるツールです。
主な機能には、下記の2つがあります。
- カスタマーサクセスの全ての工程に活用できる
- 1つのツールだけで、顧客の定着や導入、活用支援、アップセル、クロスセルを促進できる
ツールによっては、解約リスクを自動で管理したり、プログラミング不要でデザインや機能をカスタマイズできたりします。
チャットサポート
チャットサポートは、顧客からの問い合わせに対してチャットで対応できるツールです。
主な機能には、下記の2つがあります。
- サービスの活用や導入支援の際に利用される
- 契約の更新やサービスを利用している顧客が抱えた疑問をチャットで解決できる
「1人で複数の問い合わせやサポートに対応したい」「手動ではなくチャットボットで対応を自動化したい」方におすすめといえるでしょう。
FAQサポート
FAQサポートは、よくある質問や問い合わせと回答をまとめて、ユーザー自身で問題を解決できるツールです。
主な機能には、下記の2つがあります。
- 多くの顧客が抱える悩みや疑問の解決手段として用いられる
- 企業側が回答する必要がなく、ユーザー自身で悩みや疑問を解決できる
顧客対を効率化するだけでなく、業務量を減らす方法として、FAQサポートは活用されています。
NPS
NPS（Net Promoter Score）は、顧客が自社に対してのロイヤルティを定量的に測るツールです。
主な機能には、下記の2つがあります。
- サービス提供者からアクションを行って、顧客の定着を図れる
- 顧客の利用状況が可視化されるので、サービス活用するヒントを提供できる
「自社の商品・サービスを提供できているか分からない」「顧客満足度を指標として施策を考案したい」企業におすすめのツールといえるでしょう。
コミュニティ管理
コミュニティ管理は、ユーザー間で共有できるコミュニティの提供を目的としたツールです。
主な機能には、下記の2つがあります。
- サービスのファンになってもらうためのコミュニティを管理できる
- 顧客からロイヤルカスタマーになってもらうための、コミュニティ作りで活用できる
ユーザー同士で問題の解決や成功事例の共有できる場所を提供したい企業にとって、おすすめツールといえるでしょう。
カスタマーサクセスツールの正しい選び方
カスタマーサクセスツールは非常に種類が多く、それぞれで得意分野が異なります。
そのため、機能を十分に理解して導入しなければ長期的な売上向上は難しいでしょう。
ここからは、カスタマーサクセスツールの正しい選び方を次の順番で解説していきます。
- 目的を明確
- 機能が充実している
- 導入コスト
目的を明確にする
カスタマーサクセスツールを導入する際は、自社の商品・サービスの性質や課題、目的を明確にして取り入れましょう。
導入効果や機能は下記の4タイプに分かれるので、選ぶ際の参考にしてください。
- データを有効に活用してアプローチする「顧客の状態を把握するタイプ」
- ユーザーとのコミュニケーションを活性化させる「コミュニティ構築タイプ」
- 利用開始や継続のハードルを下げる「利用方法をガイドするタイプ」
- 対応の品質や効率を向上して顧客との関係性を深めたい「問い合わせ対応を効率化させるタイプ」
目的に沿ったタイプのツールを活用しましょう。
機能が充実しているか
カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、機能が充実しているかどうかも重要です。
カスタマーサクセスでは、顧客との関係性を長期的に築いて解約率の防止やLTVの向上が求められます。
そのため、ツールを活用した効果や施策への分析が必要です。
顧客の行動や契約、解約データを分析できるツールには、下記の5つがあります。
- NPS
- タスク管理
- ヘルススコア管理
- カスタムアラート
- ライフサイクル管理
分析によって可視化された結果やレポート機能が優れていれば、今後の資料作りや改善施策の効率アップに期待できるでしょう。
導入コスト
カスタマーサクセスツールを導入する際は、ほとんどの場合で見積もりが必要となっており、月額料金や初期費用に幅があります。
ツールを導入してから、どれくらいの費用対効果が期待できるか試算しておかないと、コストをかけたにも関わらず思った成果につながらない可能性もあるでしょう。
ちなみに、こちらの記事ではカスタマーサクセスのKPI設定時の注意点や達成ポイントを紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
【担当者厳選】カスタマーサクセスツールおすすめ3選
正しくカスタマーサクセスツールを選ぶには、目的の明確化や機能の充実、導入コストを意識するべきとお話ししました。
ここからは、おすすめのカスタマーサクセスツールを3つ紹介していきます。
Flipdesk｜WEB接客ツール
Flipdeskは、自社のサイトを訪れたユーザーの閲覧や購買データをもとに、適切な情報を訴求できるWEB接客ツールです。
クーポンの発行やキャンペーン告知、商品・サービスの提案など、一人ひとりに最適化された接客を自動でサイトに実装して、顧客体験の向上によって広告効果や売上を最大化します。
料金プラン
| プラン名 | スタンダードプラン |
|---|---|
| 初期費用 | 50,000円 |
| 基本料金 | 50,000円 |
| 従量料金 | なし |
helpfeel｜FAQ
helpfeelは、98%の検索ヒット率を誇る対応業務の効率化を大幅に実現した革新的な検索型FAQシステムです。
導入後の分析や改善アクションが不要で、既存のFAQシステムからの移行もサポートしてくれます。
料金プラン
| プラン名 | 基本プラン |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 基本料金 | 要問い合わせ |
| 従量料金 | 要問い合わせ |
coorum｜コミュニティ構築
「coorum（コーラム）」は、コミュニティを活用してファンへと醸成するためのマーケティングサービスです。
企業と顧客、顧客と顧客など、双方向のやり取りを行ってエンゲージメントを向上させます。
料金プラン
| 料金プラン | 詳細 |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 基本料金 | 要問い合わせ |
| 内容 | 顧客プロファイルの管理、顧客のモニタリング、 |
まとめ
今回は、カスタマーサクセスツールの選び方や種類、おすすめのツールを3つ紹介しました。
顧客の成功体験を実現して、自社との関係性を深めていく手段としてカスタマーサクセスツールは必須です。
また、正しくカスタマーサクセスツールを選ぶには、下記を意識しましょう。
- 目的を明確にする
- 機能が充実している
- 導入コスト
自社の目的や導入コスト検討した上で、紹介したマーケティングツールを活用してください。
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