カスタマーサクセスは顧客の課題を解決する役割のため、コンサル（コンサルティング／コンサルタント）と混同されることがあります。
しかし両者は業務範囲や目的などに違いがあるため、それぞれの特徴を理解した上で自社のビジネスに取り入れる必要があります。
本記事では、カスタマーサクセスとコンサルの違いを解説するので、違いがわからない方はぜひご参考ください。また、カスタマーサクセスの業務内容や成功させる方法も紹介するので、カスタマーサクセスの導入を検討している方も必見です。
カスタマーサクセスとコンサルの違いは？
カスタマーサクセスとコンサルは、どのような違いがあるのでしょうか。
- 業務範囲
- 提供サービス
- ゴール
この3つの視点から紐解いてみましょう。
業務範囲
一方のコンサルは「Consult＝意見を聞く・相談する」といった意味をもつように、顧客の企業経営に関する相談に乗り解決するための戦略を提案します。また、どのように戦略を進めるか計画を立て、具体的な施策に落とし込んでプロジェクト進行を管理します。
コンサルは施策の実行を行う実働部隊ではなく、プロの視点で顧客の課題解決を進める役割です。そのため、施策の実行は顧客自身か、外部の適任者をアサインするなどして進められます。
一方のカスタマーサクセスは「顧客の成功」と直訳できるように、自社製品・サービスを利用している顧客が成功体験（課題解決や企業成長など）をするよう伴走する役目を担います。自社商材をどのように活用すれば課題を解決できるかという内容を提案するだけでなく、自社商材を活用してもらうためのコンテンツ制作や利用状況分析なども行います。
顧客の課題解決のためのアドバイスを行うため、コンサル的な要素も持ち合わせていると言えるでしょう。ただし、自社商材で解決できることの範囲に限られます。
提供サービス
コンサルが提供するサービス内容は、顧客の課題解決のための戦略立案やプロジェクト進行です。目に見えるモノではなく、コンサルのプロとしてのスキルやノウハウなどをサービスとして提供して報酬を得ていると言えます。
一方、カスタマーサクセスも顧客の課題解決をサポートしますが、自社商材を使った課題解決に限定されます。あくまでも顧客に提供しているものは「自社商材」であり、カスタマーサクセスとして顧客の課題解決に伴走することは導入後のサポートとして位置づけられています。そのため、カスタマーサクセスの仕事自体に報酬は発生しません。
とは言え、カスタマーサクセスによって顧客の満足度が高まったり信頼関係が深まったりすることで、契約の継続やアップセル・クロスセルにつながることも多いため、収益を向上するためにカスタマーサクセスの仕事は必要不可欠です。
ゴール
コンサルのゴールは、プロジェクトを完遂することです。 顧客の課題解決のために目標を決めてプロジェクトを設計し、コンサルが主体となって推進していきます。目標を達成できたらプロジェクトは完遂となり、コンサルとしての役割も完了となります。
一方のカスタマーサクセスは、自社商材を使って顧客が成功することがゴールです。どのような状態になったら成功と言えるのかは顧客によって異なるため、顧客の目標やニーズなどを照らし合わせながら進めていく必要があるでしょう。
ただし、「カスタマーサクセスのゴールは顧客の成功」とは言っていますが、少し深掘りするとその先にゴールがあるとも言えます。
顧客が自社商材を使って成功体験ができたら、顧客はその製品・サービスの利用価値を感じて、解約せずに利用し続けると予想できます。そのためカスタマーサクセスのゴールは「顧客にとって自社商材がなくてはならないものだと思えるようになる」ことだと言えるでしょう。
カスタマーサクセスの業務内容は？
カスタマーサクセスとコンサルの大まかな違いを理解したところで「カスタマーサクセスは、具体的にどのような業務を担当しているの？」と気になる方も多いのではないでしょうか。
収益を向上するためには
- 顧客数を増やす
- 購入頻度を増やす／契約継続期間を長くする
- 単価を増やす
この3つの要素が必要です。
カスタマーサクセスはこの3つの要素を満たす業務を担当するため、業務内容を3つに大きく分けて解説します。
導入支援
カスタマーサクセスは、自社商材の利用顧客に対して積極的に働きかけます。
よく混同される「カスタマーサポート」は顧客からの問い合わせに受け答えする受動的な役割ですが、カスタマーサクセスは能動的な役割だという点で大きく異なります。
なぜ能動的なアプローチが必要なのかと言うと、解約を防ぐためです。 よくある解約理由は、以下のものが挙げられます。
- 導入したものの、使い方がわからない
- 導入後に現場が活用してくれない
- なんとなく使わなくなってしまった
このような解約を防ぐには、企業からの能動的な導入支援が必須です。
- 現場担当者へのレクチャー
- オンボーディング用のコンテンツ制作
- 利用状況の分析
これらの取り組みを通じて、顧客が運用を定着できるようサポートします。こうして、自社商材を利用する顧客数を増やすのです。
継続顧客の獲得
購入頻度を増やしたり、契約継続期間を長くしたりするために、カスタマーサクセスは継続顧客の獲得も行います。取引を継続する期間が長ければ、それだけ収益も高くなるからです。
継続してもらうためには、カスタマーサクセスが手厚くサポートをして、自社商材の利用価値を感じてもらえるよう働きかける必要があります。
また、カスタマーサクセスが関係性を構築することで他社商材との差別化にもなり、継続につながるでしょう。
アップセル・クロスセルによる利益拡大
カスタマーサクセスの働きかけにより、アップセルやクロスセルも実現し、購入単価の向上が期待できます。
アップセルとは、現行のモデルやプランよりもワンランク上のものを購入してもらうことです。そしてクロスセルは、関連する商品やオプションも購入してもらうことを指します。
アップセルやクロスセルは、やみくもに提案しても押し売りに感じられてしまうでしょう。そのため、カスタマーサクセスが顧客ごとに最適なタイミングで提案することで、顧客は必要性を感じて契約につながるのです。
カスタマーサクセスを成功させる方法
カスタマーサクセス部門を立ち上げて成功させるためには、以下のポイントを意識しましょう。
全社で取り組む
新しくカスタマーサクセス部門を立ち上げる際、社内に「どんな仕事をするのかよくわからない」「本当に必要なのか？」という意識があると、カスタマーサクセスがうまく機能しません。
まずは自社ビジネスにおけるカスタマーサクセスの重要性を、全社で理解することがポイントです。
また、カスタマーサクセスと他部門との連携も欠かせません。マーケティングや営業などと連携を取って顧客の情報を共有することで、顧客に対するアプローチの精度が高まります。
そのため、カスタマーサクセスは全社で取り組む意識を持ちましょう。
顧客の声をフィードバックする
カスタマーサクセスは、顧客と密に関わり合う役割です。よって、顧客からの要望や不満なども多く耳にするでしょう。
これらの顧客の声は、企業にとって重要な財産です。社内にフィードバックし、適切に反映させましょう。
たとえば「この機能が使いにくい」という不満があれば、仕様やインターフェースを変えて使いやすいようにブラッシュアップします。また「もっと手軽に使いたい」という要望には、料金プランの見直しやスマホアプリの開発などで応えましょう。
ツールを活用する
カスタマーサクセスは、多くの顧客を抱え、膨大な量のデータを分析します。そのため人手による作業では、ミスが発生したり時間がかかりすぎたりして、担当者にとって大きな負担になるでしょう。
そこで、適切にツールを活用して効率化することが重要です。ツールの活用によってカスタマーサクセス業務が効率化するだけでなく、最適なタイミングで最適なアプローチができるため顧客満足度向上にもつながるでしょう。
カスタマーサクセスツールを導入するメリット
カスタマーサクセスツールを導入することで、企業は以下のメリットが期待できます。
解約率が下がる
カスタマーサクセスツールの活用により、解約を防ぐ効果があります。
たとえばFAQやチュートリアル動画、操作マニュアルなどを作成できるツールを活用することで、使い方などがわからない顧客でも自身で疑問を解決できます。そのためオンボーディングが加速し、解約を防ぐことができます。
また、オンラインコミュニティを管理できるカスタマーサクセスツールでは、コミュニティ内で情報交換を促進できます。
このようにカスタマーサクセスツールを活用すると、顧客に最適な情報を提供できるため解約率を下げられます。
カスタマーサクセス業務の工数を削減できる
カスタマーサクセスツールを活用して業務効率化が実現すると、工数削減につながり担当者の負担が軽減します。
たとえば、カスタマーサクセスツールを活用すると顧客のヘルススコアを自動で算出できます。ヘルススコアとは、顧客のサービス利用状況を「健康状態」と捉えて数値化したものです。利用状況が良い＝健康なので寿命（取引期間）が延びると判断します。
ヘルススコアの算出は、人手による作業では多大な時間がかかります。しかしツールを活用すると自動で算出でき、傾向や統計などの分析も容易です。
また、ツール内にあらゆる情報を一元管理できるため、情報共有もスムーズになります。他部門が利用しているツールと連携するとデータが自動同期されるため、他部門との連携も効率化するでしょう。
アップセルやクロスセルをスムーズに行える
カスタマーサクセスの大きな役割として、アップセル・クロスセルによる売上拡大があります。
ツールを活用するとアップセル・クロスセルをスムーズに行えるようになります。
カスタマーサクセスツールで顧客の利用状況や取引期間などを分析できるため、一人ひとりの顧客に適したタイミングで最適なアップセルやクロスセルの提案ができます。
ニーズの高いタイミングで提案でき、顧客の関心をひくことができるでしょう。
【厳選】カスタマーサクセスツールおすすめ3選
カスタマーサクセスに役立つツールは多岐にわたります。その中でも、おすすめのツールを3選紹介します。
Flipdesk | WEB接客ツール
「Flipdesk」は、1,600サイト以上に導入されているWEB接客ツールです。Webサイトに訪問したユーザーごとにパーソナライズしたアプローチを行えます。
料金プラン
| プラン名 | スタンダードプラン |
|---|---|
| 初期費用 | 50,000円 |
| 基本料金 | 50,000円 |
| 従量料金 | なし |
Helpfeel | FAQ
FAQツール「Helpfeel」は、検索窓に入力したキーワードと一致性の高い回答を自動で検索・提示してくれます。操作方法や活用方法がわからないユーザーに対し、最適な回答を提供します。
料金プラン
| プラン名 | 基本プラン |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 基本料金 | 要問い合わせ |
| 従量料金 | 要問い合わせ |
coorum | コミュニティ構築
コミュニティ管理ツール「coorum」を使えば、企業と顧客、もしくは顧客と顧客のコミュニケーションを促進してエンゲージメントを高められます。
料金プラン
| 料金プラン | 詳細 |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 基本料金 | 要問い合わせ |
| 内容 | 顧客プロファイルの管理、顧客のモニタリング、 |
まとめ
カスタマーサクセスとコンサルは似通った業務内容ですが、目的や提供できる価値が異なります。カスタマーサクセスの業務内容にはコンサル的な仕事もありますが、あくまでも自社商材を活用した課題解決であることを忘れないようにしましょう。
カスタマーサクセスを成功させるためには、全社統一した意識を持つことが重要です。
また、カスタマーサクセス業務を効率化するツールの活用も欠かせません。当メディア「kyozon」では、カスタマーサクセスに役立つツールやサービスを多数掲載しております。資料ダウンロードも可能なので、ぜひご活用ください。
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